Problemas de Prioridad 1 y Soporte de Cato

Este artículo describe el proceso para manejar problemas de Prioridad 1 (P1) al trabajar con el Soporte de Cato. Los problemas de P1 se gestionan mejor con una llamada a uno de los números de teléfono del Soporte de Cato para recibir asistencia inmediata.

Definición de Problemas de P1

Los problemas de P1 se caracterizan por los siguientes criterios:

• El cliente ha designado el problema como prioridad "Urgente" y lo ha declarado como P1.
• El problema causa un apagón o interrupción importante en el negocio, afectando sitios críticos, múltiples sitios, múltiples usuarios de VPN o aplicaciones críticas.
• El cliente está disponible 24/7 para colaborar con el Soporte de Cato o puede proporcionar un contacto que esté disponible en cualquier momento durante la etapa de resolución de problemas.
• Todos los proveedores involucrados pueden continuar resolviendo el problema según sea necesario.

Cualquier cambio en estos criterios resultará en la reevaluación del problema como P1. Para asegurar la validez de esta designación, se verifica un Registro de Auditoría de la cuenta del cliente para confirmar que no se realizaron cambios por parte del cliente en horas recientes.

Objetivos para Manejar Problemas de P1

El ingeniero de soporte inicial debe recopilar información sobre el problema para crear una notificación de P1 a todos los ingenieros de soporte de Cato disponibles que un cliente necesita asistencia urgente de P1. Es posible que no comiencen a solucionar su problema de inmediato para completar los siguientes pasos:

• Recopilar información sobre el alcance del problema.
• Investigar cualquier cambio reciente en el entorno.
• Crear notificaciones para todos los ingenieros disponibles que contengan cualquier dato relevante recopilado.
• Trabajar con equipos internamente en la asignación de recursos para la llamada.
• Unirse a una sesión de puente con todas las partes relevantes.

El objetivo del Soporte de Cato es unirse a una llamada de puente para mitigar rápidamente el impacto en el negocio. Durante un problema de P1, el liderazgo de soporte será notificado por el ingeniero de soporte asignado.