Resolución de problemas de VoIP

Visión general

Este libro de estrategias proporciona una guía de solución de problemas para problemas comunes de VoIP. Cubre síntomas como problemas de registro de teléfono y mala calidad de llamadas, ofreciendo información sobre posibles causas como problemas de conectividad de red y configuraciones incorrectas. Los pasos para la resolución de problemas aquí descritos buscan ayudar a los usuarios a aislar y resolver estos problemas.

Síntomas

Problema de registro de teléfono
No se pueden hacer llamadas salientes
Mala calidad de llamadas (Llamadas interrumpidas, Audio unidireccional, Inestabilidad, Distorsión de llamada)

Causas posibles

Problema de conectividad de red
Configuración incorrecta
Pérdida de paquetes
Fallos de hardware
Cuenta de teléfono no configurada en el servidor SIP
Nombre de usuario/contraseña incorrectos introducidos en el teléfono (401 No autorizado)

Resolución del problema

Esta sección profundizará en las instrucciones paso a paso para solucionar los síntomas mencionados anteriormente.

Los teléfonos no se pueden registrar con éxito en el servidor VoIP

Antes de profundizar en los pasos para resolver el problema de registro de VoIP, a continuación se ilustran los flujos entre el teléfono IP y el servidor SIP durante un registro exitoso (proceso de 4 pasos).

El teléfono envía una solicitud de registro al servidor SIP.
El servidor responde con un mensaje 401 No autorizado solicitando autenticación al teléfono.
El teléfono envía otra solicitud de registro que incluye credenciales de inicio de sesión.
Si el registro es exitoso, el servidor responde con un mensaje 200 OK.

Así es como se ve en una captura de paquetes para el registro de VoIP.

Ahora que entendemos cómo funciona el registro del teléfono, exploremos los pasos de solución de problemas a continuación para aislar más los problemas de registro.

Resolución de nombre del servidor VoIP

Verificar la conectividad y resolución del servidor VoIP configurado en el teléfono.

Primero, validar que el servidor DNS configurado en el teléfono IP sea correcto.
A continuación, anotar el FQDN o dirección IP del servidor VoIP configurado en el teléfono
Desde un dispositivo que se encuentra en la misma LAN que el teléfono VoIP y configurado con el mismo servidor DNS:
- Usar nslookup para verificar si se puede resolver el FQDN del servidor.
- Hacer ping al FQDN/dirección IP del servidor
Consultar la sección Resolución de problemas de DNS para pasos detallados para resolver esto.

Opciones DHCP

En ciertas implementaciones, el teléfono IP debe descargar archivos de configuración de su servidor TFTP antes del registro. Esto se realiza mediante las opciones DHCP. Validar si el teléfono VoIP utiliza opciones DHCP específicas para asegurarse de que dispone de la información de red necesaria para el registro y operación en la red. Esto podría involucrar opciones 66 y 150 (información del servidor TFTP) o opción 43 (TFTP, servidor de llamadas, Capa 2 y prioridad DSCP). Si es necesario, contactar al proveedor de VoIP para obtener información adicional.
Consultar Resolución de problemas de opción DHCP para instrucciones sobre cómo configurar la opción DHCP si es necesario.

Tráfico SIP bloqueado

Asegúrese de que los puertos SIP (UDP/5060 y UDP/5080) no estén bloqueados. En el CMA, bajo Inicio > Eventos, establezca el filtro en Puerto de destino en 5060,5080 y la Acción es Bloquear. Idealmente, no debería ver ningún evento de bloqueo.
Validar si Cato bloquea el tráfico de VoIP por alguna razón. En el CMA, bajo Inicio > Eventos, establezca el filtro en "Categoría es Voip Video" y "Acción es Bloquear."
Realice captura de paquetes en el lado LAN del socket. El PCAP a continuación muestra el flujo unidireccional desde el teléfono IP al servidor SIP. No se observó respuesta del servidor SIP de vuelta al teléfono IP, sugiriendo que es ya sea un problema de enrutamiento, el servicio SIP no está habilitado en el servidor de destino, o un Firewall bloquea la conexión (WAN/Internet).
Para resolver este problema, revise las reglas del Firewall WAN/Internet que podrían estar bloqueando el tráfico SIP y haga los ajustes necesarios.
Si no se observan eventos de bloqueo en el CMA, entonces verifique la red para identificar cualquier dispositivo que pueda estar bloqueando esta conexión

Nombre de usuario/contraseña incorrectos introducidos en el teléfono (401 No autorizado)

Si un teléfono falla al registrar y recibe repetidamente mensajes 401 No autorizado del servidor sin recibir nunca una respuesta 200 OK, sugiere que la cuenta del teléfono puede no estar correctamente configurada en el servidor SIP o que el nombre de usuario y contraseña introducidos en el teléfono son incorrectos (ver flujo de registro arriba).
El PCAP a continuación muestra el acceso 401 no autorizado desde el servidor SIP.
Vea Resolviendo 401 No autorizado sobre cómo evitar que esto ocurra.

SIP Encriptado

Si se usa TCP/5061, es probable que el SIP esté encriptado a través de TLS. En tales casos, asegúrese de que la inspección TLS se omita para el servidor SIP.
Vaya a Resolviendo SIP Encriptado para aprender cómo resolver esto.

No se pueden hacer llamadas salientes

Fragmentación IP

Validar que los teléfonos estén registrados en el servidor SIP y que los registros de invitación SIP estén presentes en ambos, los teléfonos y el servidor SIP.
Intentar una llamada telefónica y realizar una captura de paquetes (PCAP) para analizar el tráfico en el teléfono, servidor y dispositivos de red. Específicamente, buscar mensajes SIP_INVITE.
Identificar si los paquetes UDP SIP están siendo fragmentados por la red y asegurarse de que los fragmentos sean recibidos tanto por los teléfonos como por el servidor SIP. Tenga en cuenta que, por defecto, Cato permite la fragmentación a nivel de PoP, lo cual es el comportamiento deseado.

IP de salida

Tener una IP de salida diferente para el tráfico SIP puede causar problemas inesperados, como no poder hacer llamadas salientes o tener llamadas interrumpidas. Las reglas de red para SIP deben estar configuradas para salir a una sola IP de salida.
Verificar el método de enrutamiento para el tráfico VoIP en la regla de red y asegurarse de que 1, y solo 1 IP de salida se utilice. A continuación se muestran 2 direcciones IP de salida. Aunque proporciona redundancia, causará problemas si el flujo SIP se NAT usando una dirección IP diferente.

Para confirmar si esto está causando el problema, realice una captura PCAP para analizar el tráfico en el teléfono, servidor SIP y dispositivo de red (buscar mensajes SIP_REGISTER).
Mientras el servidor responda, puede verificar la IP de salida de Cato en la sección Via del encabezado del mensaje en los paquetes enviados por el servidor. La IP recibida es la IP de salida de Cato, y RPort es el puerto de origen NAT de los paquetes salientes desde el PoP.
For best practice, configure only 1 egress IP on the network rule for VoIP traffic when the SIP server is reachable via the Internet. Esto se puede lograr utilizando la opción NAT. Consultar Asignar direcciones IP para la cuenta sobre cómo asignar una IP pública para su cuenta.
Se debe configurar una configuración adicional en Configuraciones Avanzadas para asegurarse de que solo se utilice 1 IP de salida para el tráfico VoIP. Para más detalles, consultar Resolviendo no poder hacer llamadas salientes/Caída de llamada/Audio unidireccional.

Mala Calidad de Llamada

La mala calidad de llamada comúnmente es causada por pérdida de paquetes o descartes, alta latencia o inestabilidad sobre el túnel Cato. Esta sección discutirá cómo aislar más si el problema está relacionado con Cato o potencialmente una configuración incorrecta.

Pérdida de Paquetes

Verifique en Network Analytics la pérdida de paquetes en el tráfico de entrada y salida.
Si la pérdida de paquetes coincide con la pérdida de paquetes de la última milla, sugiere un problema del ISP o posiblemente un cable WAN defectuoso. Esto afectaría todo el tráfico.
Para una resolución detallada de problemas de pérdida de paquetes - Cómo resolver problemas de pérdida de paquetes

Paquetes Descartados

Si vemos un alto porcentaje de paquetes descartados en Network Analytics, esto se debería a un problema relacionado con QoS y posible congestión de la red. Ir a Red > Analizador de Prioridad para validar qué clase está descartando paquetes. Expandir la Clase (haga clic en el icono + para expandir) y ver las Principales Aplicaciones para tráfico VoIP para verificar si el tráfico VoIP está en la misma clase.
Consulte la sección Resolviendo Descartes de Paquetes (QoS) para obtener instrucciones sobre la asignación de VoIP a la clase de mayor prioridad.

Alta Latencia/Inestabilidad

Para la inestabilidad y el retardo, revise Network Analytics para identificar cualquier alta latencia o inestabilidad sobre el túnel Cato. Realice una PCAP según sea necesario. ITU-T G.114 recomienda menos de 150ms de latencia unidireccional para VoIP.
Si se observa alta latencia, asegúrese de que el Socket esté conectado a un PoP óptimo.
Si se observa alta inestabilidad, QoS y Gestión de BW también pueden ser considerados/revisados para resolver este problema asignando el tráfico VoIP a la clase de mayor prioridad.

Voz Unidireccional

Para el sonido unidireccional encontrado, realice una PCAP de la llamada e identifique la IP/puertos utilizados. SIP ALG puede necesitar ser habilitado o deshabilitado, dependiendo de los requisitos del proveedor de VoIP.
SIP ALG traduce la dirección IP privada del teléfono/PBX a la dirección IP pública de Cato (y viceversa) en el mensaje SIP en texto plano después de que Cato realiza NAT. SIP ALG está deshabilitado por defecto en Cato. Si necesita más detalles, contacte al proveedor de VoIP.
Consulte Resolviendo No poder hacer llamadas salientes/ Caída de llamada/ Voz unidireccional para obtener instrucciones sobre cómo habilitar ALG en Configuración Avanzada.

Resolviendo Problemas Descubiertos

Resolución de problemas de DNS

Si el FQDN del servidor VoIP no se resolvió correctamente, validar que el FQDN del servidor sea correcto.
Si el FQDN del servidor VoIP es correcto, verificar que los ajustes DNS sean correctos. Para instrucciones sobre la configuración de DNS en Cato, consulte Configuración de ajustes DNS.
Hacer ping directamente al servidor usando su dirección IP
Si el ping a la IP del servidor VoIP falla, validar la conectividad revisando los cables y ajustando la configuración de WiFi.
Verificar que el servidor permita ICMP ping a través del Firewall
Garantizar que el servidor esté en funcionamiento
Realice un traceroute y vea dónde falla.

Resolución de problemas de opción DHCP

Si se requiere una opción DHCP específica para que el teléfono VoIP se conecte para descargar configuraciones, la opción DHCP puede ser configurada en Red > DHCP > Opciones DHCP. Para configurar opciones DHCP para grupos, consulte Configuración de Opciones de Grupo DHCP.

Resolviendo Descartes de Paquetes (QoS)

Siempre asegúrese de que VoIP tenga la más alta prioridad para la gestión del ancho de banda (QoS) porque el tráfico de baja prioridad será descartado cuando ocurra congestión.
Navegar a Red > Gestión de Ancho de Banda. Por defecto, VoIP está clasificado como prioridad P10. Si ha definido otras clases de mayor prioridad (menos de P10), considere mover el VoIP a la clase de más alta prioridad para evitar pérdidas durante congestiones en la red.
Configuración-Perfiles-de-Gestión-de-Ancho-de-Banda proporciona detalles sobre cómo configurar la Gestión de Ancho de Banda en Cato.

Resolviendo Pérdida de Paquetes

Si hay pérdida de paquetes en el último tramo, reemplace el cable conectado al puerto WAN del socket. Si eso no resuelve el problema, contacte a su proveedor de Internet para aislar el problema más a fondo.
Una alta utilización del socket puede resultar en pérdida de paquetes. Si se observa un CPU constantemente alto mientras ocurre pérdida de paquetes en la red, por favor Contacte a Soporte.
Si se observa alta pérdida de paquetes en el tráfico VoIP, considere habilitar la mitigación de pérdida de paquetes. Para más detalles, consulte Optimización del Tráfico.

Resolviendo SIP Encriptado

Aplique una regla de bypass TLSi para prevenir que TLSi inspeccione el tráfico VoIP si se usa TCP/5061.

Resolviendo 401 No Autorizado

El registro exitoso de teléfonos IP depende de configuraciones precisas tanto para el servidor como para el cliente, que son el servidor SIP y el teléfono IP, respectivamente. Por lo tanto, la entrada correcta tanto del URI SIP como de la contraseña es esencial para el registro exitoso del servicio. Valide que estén configurados correctamente en los teléfonos VoIP.

Resolviendo No Se Puede Hacer Llamadas Salientes/Caída de Llamadas/Voz Unilateral

Si se selecciona una IP de Egreso, asegúrese de que la configuración Preferida de IP para Tráfico SIP en Recursos > Configuración Avanzada esté habilitada. Cuando está habilitada, el tráfico SIP siempre sale de la misma dirección IP para evitar NAT temporal hacia diferentes IP de egreso, previniendo problemas potenciales. Si la IP de egreso no está disponible (p. ej., durante el mantenimiento de PoP), los paquetes son descartados. Asegúrese de que los teléfonos IP sean reiniciados después de hacer este cambio.
Si el protocolo VoIP no es SIP, por favor Contacte a Soporte para aplicar cambios en el backend que obliguen al tráfico a permanecer en la IP de egreso.
Si se requiere SIP ALG, habilítelo en Recursos > Configuración Avanzada.

Resolviendo PoP Sub-Óptimo

Asegúrese de estar conectado al PoP más cercano. Navegue a Red > Sitio > Captura Instantánea. En la Visión General del Dispositivo, verá el ISP del Enlace y el PoP de conexión.
Si el dispositivo no está conectado a un PoP óptimo, verifique si la configuración de "Ubicaciones POP preferidas" está configurada. Para hacer esto, navegue a Red > Sitio > Configuraciones de Sitio > General > Ubicaciones POP preferidas. Si la configuración se estableció incorrectamente, seleccione la ubicación óptima.

Levantando casos a Soporte de Cato

Si los pasos anteriores no ayudaron a aislar y resolver el problema, por favor abra un caso con Soporte de Cato. Al abrir un caso, considere las siguientes preguntas y proporcione las respuestas correspondientes:

¿Tiene un proveedor de VoIP basado en la nube o su sistema telefónico está en las instalaciones?
- Si es basado en la nube:
  - ¿Dónde están ubicados los teléfonos afectados (qué sitio de Cato)?
  - ¿Quién es el proveedor de VoIP?
  - ¿Cuál es la dirección IP o URL del servidor de registro telefónico?
- Si es en las instalaciones:
  - ¿Dónde están ubicados los teléfonos afectados (qué sitio de Cato)?
  - ¿Cuál es la dirección IP del servidor de registro telefónico?
¿Cuál es el problema? ¿Los teléfonos se están registrando exitosamente? ¿Hay algún problema de audio?
Si este es un problema de audio:
- ¿Ambas partes oyen un tono de llamada?
- ¿Ambas partes oyen audio?
- ¿Hay problemas de calidad de llamada (audio entrecortado)?
¿Se desconectan las llamadas prematuramente?
- ¿Se desconectan las llamadas después de un tiempo específico de llamada?
- ¿Se desconectaron las llamadas en un momento específico?