Producto Específico Tipo de ciclo de vida.

Los Servicios Profesionales estarán sujetos a y regidos por lo siguiente:

SUPLEMENTO DE SERVICIOS PROFESIONALES

DEFINICIONES

“Documentación del Cliente” significa cualquier documentación desarrollada, concebida o adquirida específicamente para, o en nombre del Cliente en relación con los Servicios Profesionales.

“Materiales del Cliente” se refiere a cualquier información, especificaciones, instrucciones o materiales proporcionados por el Cliente en relación con los Servicios Profesionales.

“Entregables” significa cualquier informe, documentos, plantillas, estudios, documentación, personalización, configuración de parámetros, especificaciones y otros productos de trabajo que Cato entrega en conexión con los Servicios Profesionales. Los Entregables excluyen la Documentación del Cliente.

La “Tarifa por Llamada” significa un cargo adicional por la disponibilidad de apoyo por llamada durante servicios profesionales no programados. Dicha tarifa es adicional a las horas consumidas cargadas o utilizadas, incluyendo cualquier requisito de Consumo de Tiempo Mínimo en un día determinado.   

El “Soporte por Llamada” significa cualquier tiempo establecido durante el cual Cato estará fácilmente disponible para realizar Servicios Profesionales bajo solicitud comunicada por el Cliente pero que de otro modo no realizaría activamente durante el tiempo.

“Servicios Profesionales” significa los servicios técnicos y consultivos proporcionados al Cliente, incluyendo, sin limitación, implementación, servicios de asesoría, capacitación y el desarrollo y entrega de cualquier Entregable relacionado con los Servicios Cato comprados por el Cliente.

El “Paquete de Servicios Profesionales” significa el paquete de Servicios Profesionales basado en horas comprado por el Cliente, cuyos términos se incorporan aquí por referencia y establecidos en el Formulario de Orden correspondiente.

DESEMPEÑO. 

Cato proporcionará los Servicios Profesionales, de forma remota, y en un horario mutuamente acordado, de acuerdo con este Suplemento, el Paquete de Servicios Profesionales aplicable y la Orden. Cato es responsable de la prestación de los Servicios Profesionales de acuerdo con este Suplemento, el Paquete de Servicios Profesionales aplicable, y la Orden aplicable, y Cato controlará el método y la manera de realizar todo el trabajo necesario para la realización de Servicios Profesionales. Cato solo asignará personal para la prestación de los Servicios Profesionales una vez que el Cliente haya ejecutado la Orden aplicable. 

RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE. 

El Cliente cumplirá con los términos de este Suplemento, el Paquete de Servicios Profesionales aplicable, y la Orden aplicable. El Cliente cooperará razonablemente y de buena fe con Cato en la prestación de los Servicios Profesionales, sin limitación: (a) proporcionando a Cato suficientes recursos, empleados o personal del Cliente; (b) acceso oportuno a Materiales del Cliente precisos y completos; (c) respuestas oportunas, precisas y completas a consultas o solicitudes de retroalimentación o información de Cato; (d) nombrando un punto de contacto principal con Cato que pueda tomar decisiones autorizadas en nombre del Cliente; y (e) participando activamente en reuniones de proyecto programadas con Cato. Si la falta de cumplimiento del Cliente con esta Sección impide que Cato proporcione los Servicios Profesionales, como lo determine Cato a su discreción, la obligación de Cato de proporcionar los Servicios Profesionales será excusada hasta que el Cliente remedie dicha falta y Cato no será responsable de cualquier retraso resultante de ello. 

DÍA LABORAL ESTÁNDAR.

A menos que Cato acuerde lo contrario por escrito, el Día Laboral Estándar es cualquier período de trabajo de 8 horas, de lunes a viernes, entre las 8:00 AM y las 6:00 PM en la zona horaria local al punto de contacto principal del Cliente para el proyecto y excluyendo los días festivos públicos observados por el Cliente de la ubicación. Si los Servicios Profesionales se realizan fuera del Día Laboral Estándar, se consumirán/cargarán una (1) hora por cada treinta (30) minutos que Cato realice Servicios Profesionales. 

CONSUMO DE TIEMPO ESTÁNDAR.

El tiempo se factura en incrementos de treinta (30) minutos con un mínimo de una (1) hora de tiempo facturado por cualquier Día Laboral Estándar en el que se hayan programado Servicios Profesionales.  Los servicios cancelados con menos de un (1) día hábil de anticipación, no atendidos por el Cliente u otras partes requeridas actuando en nombre del Cliente, o concluidos anticipadamente incurrirán al menos una (1) hora de tiempo facturado por ese día y hasta la duración del encuentro programado. Cuando los Servicios Profesionales se realicen fuera del Día Laboral Estándar, se incurrirá en un mínimo de dos (2) horas de tiempo facturado por ese día. 

• por ejemplo, los Servicios Profesionales se realizan durante 30 minutos el sábado, lo que resulta en dos (2) horas facturadas basado en los Servicios Profesionales realizados fuera del Día Laboral Estándar 
• por ejemplo, los Servicios Profesionales se realizan durante 90 minutos el domingo, lo que resulta en tres (3) horas facturadas como tiempo trabajado fuera del Día Laboral Estándar facturan una (1) hora por cada 30 minutos de trabajo realizado
• por ejemplo, los Servicios Profesionales se realizan durante 60 minutos, 30 minutos durante el Día Laboral Estándar y 30 minutos fuera del Día Laboral Estándar que resultan en el mínimo de dos (2) horas facturadas cuando el trabajo se realiza fuera del Día Laboral Estándar
• por ejemplo, los Servicios Profesionales se realizan durante 90 minutos, 30 minutos durante el Día Laboral Estándar y 60 minutos fuera del Día Laboral Estándar que resultan en 2.5 horas facturadas como tiempo trabajado fuera del Día Laboral Estándar se factura uno (1) por cada 30 minutos trabajados.

SOPORTE POR LLAMADA.

Cato proporcionará Soporte por Llamada en la medida de sus posibilidades durante una fecha y hora que se haya acordado previamente entre ambos Cliente y Cato por escrito con al menos cinco (5) días hábiles de antelación. El Soporte por Llamada incurrirá en una Tarifa por Llamada de una (1) hora facturada durante el Día Laboral Estándar, y dos (2) horas facturadas fuera del Día Laboral Estándar. Los Servicios Profesionales realizados bajo solicitud del Cliente durante el Soporte por Llamada se facturarán adicionalmente a la Tarifa por Llamada facturada. Los términos de facturación del Día Laboral Estándar se aplicarán a cualquier Servicio Profesional realizado durante el Soporte por Llamada, incluyendo la facturación de tiempo aumentada cuando se realicen Servicios Profesionales fuera del Día Laboral Estándar.

DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL Y PROPIEDAD

Las partes reconocen que los Servicios Profesionales realizados por Cato bajo esta puede utilizar material o procesos desarrollados por Cato bajo términos y condiciones similares para otros, y Cato retendrá todo el derecho, título e interés en tal.. Nada contenido aquí restringirá a Cato o su personal en el uso de las técnicas y habilidades de operación de computadoras, diseño de sistemas y programación adquiridas en la realización de servicios en este documento. No obstante, Cato otorga al Cliente una licencia mundial no exclusiva, libre de regalías para utilizar cualquier Entregable producido bajo este Suplemento de una manera consistente y sujeto a la concesión de derechos de Cato vigente en ese momento, según se proporciona en el MSA y la Orden aplicable.

EXCLUSIÓN DE GARANTÍA. 

CATO PROPORCIONARÁ LOS SERVICIOS PROFESIONALES EN PRO AL OBJETIVO MUTUAMENTE ACORDADO DE LAS PARTES, PERO NO GARANTIZA LA COMPLETACIÓN DE NINGÚN RESULTADO(S) ESPECÍFICO(S) O RESULTADO ENTREGABLE NI OFRECE GARANTÍA ALGUNA. LOS SERVICIOS PROFESIONALES, ENTREGABLES, PROPIEDAD INTELECTUAL DE CATO Y DOCUMENTACIÓN DEL CLIENTE SE PROPORCIONAN AL CLIENTE “TAL CUAL”. LOS SERVICIOS PROFESIONALES NO CONSTITUYEN CONSEJO O ORIENTACIÓN SOBRE CUMPLIMIENTO. EL CLIENTE ES ÚNICAMENTE RESPONSABLE DE SU CONFIANZA EN LOS SERVICIOS PROFESIONALES, ENTREGABLES, IP DE CATO, Y DOCUMENTACIÓN DEL CLIENTE.  EL ÚNICO Y EXCLUSIVO REMEDIO DEL CLIENTE POR INCUMPLIMIENTO DE CATO DE ESTA SECCIÓN SERÁ QUE CATO VUELVA A REALIZAR LAS PORCIONES NO CONFORMES DE LOS SERVICIOS PROFESIONALES.

VENCIMIENTO DE LOS SERVICIOS PROFESIONALES

A menos que se indique lo contrario en una Orden, cualquier Servicio Profesional basado no recurrente y no basado en suscripción comprado en la Orden aplicable o una Orden anterior debe usarse a más tardar 15 meses después de la Fecha de Inicio Efectiva de la Orden aplicable, después de lo cual la opción de usar los Servicios Profesionales expirará y no se otorgará reembolso ni crédito. Cato asignará recursos de Servicios Profesionales dentro de los 10 días hábiles posteriores a una solicitud del Cliente o Socio (según corresponda), y es responsabilidad del Cliente/Socio garantizar que haya tiempo de antelación suficiente para consumir todos los servicios dentro del plazo. Cato no será responsable por cualquier hora de Servicio Profesional no consumida dentro del marco de tiempo mencionado anteriormente

Los Servicios MDR estarán sujetos a y regidos por lo siguiente: 

GESTIÓN DE RESPUESTA DE DETECCIÓN (“MDR”) 
SUPLEMENTO 

1. Suplemento
   1. Las partes acuerdan los términos de la Propuesta de Servicios MDR en relación con los servicios de Gestión de Respuesta de Detección de Cato (“Servicios MDR”) y los términos de la Orden aplicable en relación con los Servicios MDR.
   2. El Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) para los Servicios Cato proporcionados al Cliente según la Orden aplicable permanecerá vigente para los Servicios Cato, mientras que el SLA de los Servicios MDR adjunto a este documento como Anexo 1 (el “SLA MDR”) se aplicará a los Servicios MDR.
   3. La suscripción del Cliente a los Servicios Cato, que incluirá los Servicios MDR, conforme a la Orden aplicable y este Suplemento, permanecerá vigente durante el Plazo, todo de acuerdo con el MSA.
2. Varios
   1. En cualquier caso de contradicción entre los términos de este Suplemento, el Formulario de Orden y el MSA, en cuanto a los Servicios MDR se refiere, los términos de este Suplemento prevalecerán.

Anexo 1 – SLA MDR; 

Anexo 1

OBJETIVO SLA

Este SLA es parte integral de la Orden aplicable para los Servicios MDR de Cato Networks ("Acuerdo") y está sujeto a los términos establecidos en el presente. Los términos definidos tendrán el significado que se les asigna en el Acuerdo, a menos que se defina de otra manera aquí.

1. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propósito de este SLA, los términos en negrita se definen de la siguiente manera:

“Dispositivo(s)” se refiere a una máquina que está conectada y es monitoreada por la Nube Cato, puede ser la PC de un usuario, Servidor o un dispositivo móvil.

“Incidente(s)” o “Incidente(s) de Seguridad” se refiere a una actividad (sospechosa o sospechada) maliciosa que implica un dispositivo comprometido, que un Dispositivo ya está infectado, y una amenaza ya está activada durante algún tiempo en un Dispositivo específico que puede ser: Malware, PUP, Escaneo de Red y/o otros tipos de amenazas que pueden afectar al Dispositivo.

“Respuesta Inicial a Incidentes” significará un informe por Cato para el Cliente y/o una acción tomada por Cato, ya sea como respuesta a un Incidente, a discreción de Cato.

“Respuesta a Incidentes” – una acción tomada por el Cliente, como respuesta a la Respuesta Inicial a Incidentes de Cato.

“Malware” - Software malicioso que se instala en el Dispositivo de un usuario con o sin la intención del Usuario, y permite controlar de forma remota, leer/robar datos del Usuario, y tomar acciones en nombre del Usuario sin la intención del Usuario.

“Consulta al Cliente” una pregunta que Cato plantea al Cliente, a través del IMS, sobre una actividad sospechosa o cualquier otra actividad que pueda resultar en un Incidente.

“Escaneo de red” - escaneo de red potencialmente no deseado sobre la red que implica un Dispositivo comprometido o infección de Malware.

“PUP” – Un programa potencialmente no deseado que se instala en el Dispositivo de un Usuario con o sin la intención del Usuario, dicho software puede llevar a la instalación de Malware u otro software sin la intención del Usuario.

“Usuario” significará una persona que usa un Dispositivo.

“Nivel de Riesgo” – un atributo que se asigna a un Incidente que puede ser: Bajo, Medio o Alto. Este atributo representa el riesgo potencial de un incidente. El riesgo lo deciden los analistas de Cato por incidente. Por ejemplo - Una infección activa de Malware podría ser asignada como “Alto” mientras que un PUP podría ser asignado como “Bajo” o “Medio”, cada vez depende de los hechos actuales del Incidente.

1. NIVELES DE SERVICIO
   1. Sistema de Gestión de Incidentes. 
      El Cliente tendrá acceso a información sobre los Incidentes identificados por Cato a través de un Sistema de Gestión de Incidentes disponible en: https://mdr.catonetworks.com (el “Sistema de Gestión de Incidentes” o “IMS”), que servirá como el canal de comunicación principal entre Cato y el Cliente respecto a los Incidentes. A través del IMS, el Cliente puede solicitar información adicional sobre los Incidentes (“RFI”, “Solicitud de Información”). A través del IMS, Cato puede plantear una consulta al Cliente. 
      
   2. Monitorización, Detección, Respuesta Inicial a Incidentes y Respuesta a Incidentes. 
      
      1. Monitorización y Detección. 
         Cato monitorea los Incidentes de Seguridad, diariamente analiza y valida Incidentes en Dispositivos conectados a la Nube de Cato. Para cada Incidente, el Cliente será notificado a través del IMS. Cato asignará a cada Incidente el Nivel de Riesgo aplicable. Cato puede iniciar una Respuesta Inicial a Incidentes (cuando sea posible); sin embargo, tales acciones, si se toman, no son exhaustivas, y es responsabilidad exclusiva del Cliente asegurarse de que se ejecute una Respuesta a Incidentes adecuada y la remediación. Cato no garantiza que se llevará a cabo ninguna Respuesta Inicial a Incidentes, o si se realiza, que sea efectiva.
      2. Respuesta Inicial a Incidentes. 
         Tras la detección de Incidentes, Cato proporcionará una Respuesta Inicial a Incidentes al Cliente, que puede ser un informe y/o puede aplicar una o más de las siguientes acciones:
         
         Bloquear el acceso a direcciones IP; Bloquear el acceso a Dominios; Bloquear archivos entrantes;
         
         Para evitar dudas, esta lista no es ni un compromiso para realizar ni una lista exhaustiva y se proporciona solo como ejemplo.
      3. Respuesta a Incidentes. 
         El Cliente debería emprender rápidamente una Respuesta a Incidentes apropiada después de recibir la Respuesta Inicial a Incidentes de Cato, de acuerdo con sus propias políticas aplicables. El Cliente tendrá la responsabilidad exclusiva de aplicar la Respuesta a Incidentes, así como la remediación y contención de cualquier y todos los Incidentes. 
         
   3. Informe Mensual 
      Cato proporcionará al Cliente un informe mensual que comprende un resumen de todos los Incidentes identificados y registrados por Cato durante el último mes. 
      
2. AVISO LEGAL 
   El Cliente reconoce que: (i) Cato no representa ni garantiza la detección de todos los Incidentes; (ii) es probable que los Incidentes detectados sean debidos a eventos que han estado activos durante algún tiempo antes de la detección y los Incidentes pueden ocurrir durante el tiempo entre la infección y la remediación, lo que puede haber causado ya algún daño al Cliente, como acciones no autorizadas, pérdida de datos o robo; y (iii) Cato no será responsable de ningún Incidente o cualquier daño causado en relación con ello, ya sea debido a la falta de detección, detección tardía o de otra manera.

Los Servicios ILMM estarán sujetos y regidos por la siguiente descripción: 

SERVICIOS DE GESTIÓN INTELIGENTE DE ÚLTIMA MILLA

Suplemento Definiciones. Los términos en mayúsculas utilizados aquí y no definidos de otra manera tendrán el significado atribuible a tales términos en el Acuerdo de Servicios Maestros (“MSA”).

“Caso(s)” significa un “Caso(s) de Conectividad” o un “Caso(s) de Degradación”.

“Actualización de Caso(s)” o “Actualizaciones” significa cualquier actualización realizada por Cato al Cliente a través del Portal de Soporte de Cato sobre cualquier Caso no resuelto, tales como: respuestas recibidas del ISP, cambios aplicados por el ISP, resolución del Caso, etc. 

“Caso de Conectividad” significa que un Circuito Bajo experimenta una pérdida total de conectividad a Internet durante más de cinco (5) minutos.

“Caso de Degradación” significa una degradación de calidad de conectividad en un Circuito Bajo por pérdida de paquetes que excede el 15% cinco veces o más en un período de diez (10) minutos.

“Informe de Caso Inicial” significa el informe inicial de un Caso que Cato prepara y proporciona al ISP en nombre del Cliente usando los métodos de contacto designados por el ISP. 

“Socket(s)” significa un dispositivo de hardware proporcionado por Cato al Cliente bajo el Formulario de Pedido, que se utiliza para conectar el sitio del Cliente a la Nube de Cato y monitorear la conectividad a internet proporcionada por el ISP bajo los Servicios de Gestión Inteligente de Última Milla.

“Circuito Bajo” significa un enlace de acceso a la red único de conectividad admitido por Cato que es proporcionado por un operador o ISP. 

“Crédito de Nivel de Servicio” para fines de este Suplemento, significa los créditos que se proporcionarán al Cliente si Cato no cumple con el período de tiempo respecto al Nivel de Servicio de la Presentación del Informe de Caso Inicial detallado a continuación, que se calculan como un porcentaje de las tarifas totales pagadas por el Cliente por los Servicios ILMM para el Sitio(s) aprovisionado con ILMM y afectado por un Caso de Conectividad durante el mes en el que no se cumple dicho período de tiempo.  El Cliente tendrá derecho a un máximo de un Crédito de Nivel de Servicio por Sitio afectado por mes aplicable.

1. Servicios de Gestión Inteligente de Última Milla
   1. Monitorización y Detección

Cato monitoreará los Casos de manera continua y analizará y validará los Casos según lo reportado por los Sockets. El Cliente será notificado de cada Caso a través del Portal de Soporte de Cato. 

1. Informe de Caso Inicial

Cato proporcionará al Cliente un resumen del Informe de Caso Inicial y el estado de la comunicación con el ISP relevante de acuerdo con la Sección 4 (Niveles de Servicio) descrita a continuación. 

1. Portal de Soporte de Cato

El Cliente tendrá acceso a información sobre los Casos a través del Portal de Soporte de Cato, que servirá como el canal de comunicación principal entre Cato y el Cliente respecto a los Casos. A través del Portal de Soporte de Cato, el Cliente puede solicitar información adicional o Actualizaciones, a lo cual Cato responderá de acuerdo con la Sección 4 (Niveles de Servicio) descrita a continuación. 

1. Informe Mensual

Después de finalizar cada mes calendario, Cato proporcionará al Cliente un informe mensual que resume todos los Casos identificados y registrados por Cato durante dicho mes. 

1. Carta de Autorización 
   1. El Cliente por la presente designa a Cato para actuar en nombre del Cliente con respecto a los servicios prestados o a ser prestados por los diversos Proveedores de Servicios de Internet del Cliente, (incluyendo, pero no limitado a, cualquier proveedor de un Circuito Bajo) (colectivamente, los “ISP(s)”) durante el Plazo, con respecto a los siguientes asuntos, incluyendo: contactar al ISP para realizar sus obligaciones aquí; solicitar actualizaciones y servicios de soporte al ISP; notificar al ISP sobre problemas de conectividad a internet; y abrir tickets de soporte; solicitar soluciones de servicio de acuerdo con el contrato del ISP con el Cliente.
   2. Para habilitar a Cato para proporcionar los Servicios de Gestión Inteligente de Última Milla, si es requerido por el ISP aplicable, el Cliente ejecutará una Carta de Autorización (el “LOA”), en el formulario, un ejemplo del cual se adjunta aquí como Anexo 1, o cualquier otro formulario similar requerido por el ISP(s), siempre que tal LOA habilite a Cato para proporcionar los Servicios de Gestión Inteligente de Última Milla.   
   3. Una vez ejecutado este Suplemento ILMM: (i) el Cliente proporcionará a Cato todos los detalles de comunicación actualizados y completos (por ejemplo, teléfono, correo, sitio web) de la(s) persona(s) de contacto del Cliente con cada ISP, así como cualquier otra información necesaria y razonablemente solicitada por Cato para que Cato pueda proporcionar los Servicios de Gestión Inteligente de Última Milla (como: el proceso y el método aplicado por el ISP específico para poder abrir un ticket de soporte con el ISP relevante) (los “Detalles de Contacto y Proceso”); (ii) Si es requerido por el ISP(s), el Cliente entregará el LOA al ISP(s) tan pronto como sea razonablemente posible después de la ejecución de este Suplemento ILMM y la Orden aplicable; y (iii) el Cliente asegurará que los ISP aplicables reconozcan que Cato está autorizado para actuar en nombre del Cliente según lo contemplado y requerido bajo este Suplemento y el LOA aplicable.   
   4. La recepción y aceptación de los LOA firmados y ejecutados por el Cliente, y por los ISP si dicha aprobación y firma es requerida por el ISP, y la recepción por parte de Cato de los Detalles de Contacto y Proceso, deben ocurrir para que Cato pueda proporcionar los Servicios de Gestión Inteligente de Última Milla y obtener dichos LOA ejecutados y Detalles de Contacto y Proceso es responsabilidad exclusiva del Cliente. Cualquier fallo del Cliente en notificar al ISP(s), ejecutar y entregar los LOA, y hacer que los ISP reconozcan que Cato es un representante autorizado del Cliente excusará la prestación de los Servicios de Gestión Inteligente de Última Milla relacionados con el alcance y la interacción con cualquier ISP, y Cato no tendrá ninguna obligación o responsabilidad adicional aquí, pero en tal caso las obligaciones del Cliente continuarán aquí.      
   5. Los Servicios de Gestión Inteligente de Última Milla son servicios de monitoreo, que están destinados a asistir al Cliente para ubicar cuándo y dónde hay un problema con la prestación del servicio ISP, y alertar tanto al Cliente como a los ISP de los Casos, así como buscar soporte de servicio de los ISP en nombre del Cliente. Cato no proporciona servicios de internet, y nada aquí se interpretará como un compromiso de Cato para proporcionar servicios de internet, que son responsabilidad exclusiva de los ISP.
2. Niveles de Servicio. Cato realizará los Servicios de Gestión Inteligente de Última Milla de acuerdo con el Acuerdo, incluyendo los Niveles de Servicio indicados a continuación. Cato proporcionará Informes de Casos Iniciales para los Casos a través del Portal de Soporte de Cato de acuerdo con el cronograma establecido a continuación. Si Cato no cumple con el período de tiempo respecto al Nivel de Servicio de la Presentación del Informe de Caso Inicial, Cato proporcionará al Cliente los Créditos de Nivel de Servicio calculados a continuación de acuerdo con el proceso de solicitud de Crédito de Nivel de Servicio establecido en el Acuerdo de Nivel de Servicio. El total agregado de los Créditos de Nivel de Servicio del Cliente por Sitio afectado por mes aplicable no será más del quince por ciento (15%) de las tarifas pagaderas por dicho Sitio(s) afectado.

Cato informará al Cliente si y cuándo el Caso ha sido completamente remediado por el ISP y su estado cambió a cerrado.

5. Aviso Legal

El Cliente reconoce que: (i) Cato no representa ni garantiza la detección de todos los Casos; (ii) Cato no será responsable de ningún daño o pérdida causado en relación con ello, ya sea debido a fallo en la detección, detección tardía o de otra manera; (iii) es responsabilidad exclusiva de los ISP abordar y resolver cualquier Caso reportado por Cato, y Cato no será responsable de a.) cualquier caso donde el ISP no lo haga; o b.) si Cato no puede o está retrasado en informar debido a sistemas de notificación del ISP mal funcionando, el ISP tiene accesibilidad limitada, o el ISP no realiza negocios en inglés; (iv) El fallo del Cliente en cumplir con sus obligaciones bajo el Suplemento impedirá a Cato proporcionar los Servicios ILMM contemplados aquí; y (v) los Servicios ILMM no estarán disponibles para la conectividad basada en satélite, acceso a internet inalámbrico (banda ancha móvil) o comunicaciones por radio.

Anexo 1

[Membrete del Cliente]

Fecha [__________________]  

A: [Por favor, inserte detalles del ISP]

Re: Carta de Autorización a Cato Networks (“Cato”)

[________________________] (“Compañía”), por la presente designa a Cato y sus representantes que están involucrados en la prestación de Servicios de Gestión Inteligente de Última Milla (es decir, monitoreo y gestión de circuitos) (definidos aquí como “ILMM”) servicios, para actuar en nombre de la Compañía, con respecto a los servicios prestados o a ser prestados por [________________________] (el“ISP”) incluyendo los servicios de soporte y mantenimiento del ISP, y con respecto a los siguientes asuntos: contactar al ISP; solicitar actualizaciones y servicios de soporte al ISP; notificar al ISP sobre problemas de conectividad a internet; y abrir tickets de soporte. Cato no tiene la autoridad para, y no deberá, entrar en ningún nuevo acuerdo contractual con el ISP en nombre de la Compañía, o modificar, complementar, terminar, extender o enmendar cualquier acuerdo contractual existente entre la Compañía y el ISP. 

Los Servicios ILMM proporcionados por Cato a la Compañía son para servicios de monitoreo, que están destinados a asistir a la Compañía a ubicar cuándo y dónde hay un problema con la prestación del servicio del ISP, y alertar tanto al ISP como a la Compañía sobre cualquier problema de conectividad, así como seguir buscando soporte de servicio del ISP en nombre de la Compañía. 

Esta Carta de Autorización permanecerá en plena vigencia hasta que la Compañía notifique lo contrario por escrito.  

____________________ 

____________________  

Nombre: ______________ 

Título: _______________

Los servicios NOCaaS estarán sujetos y gobernados por el siguiente suplemento. Para señalar, el producto NOCaaS incluye los servicios de gestión Hands Free (en la siguiente sección)

SUPLEMENTO DEL CENTRO DE OPERACIONES DE RED COMO SERVICIO

1. Definiciones. Los términos capitalizados utilizados aquí y no definidos de otro modo tendrán el significado asignado a dichos términos en el Acuerdo de Servicios Maestro (“Acuerdo”). 

“Caso(s)” significa un problema detallado en Historias NOCaaS en https://nocaas.catonetworks.com/hc/en-us/articles/10112444143261. 

“Actualización de casos” o “Actualizaciones” significa cualquier actualización realizada por Cato al Cliente a través del Portal de Soporte de Cato sobre cualquier Caso no resuelto, como: respuestas recibidas del ISP, cambios aplicados por el ISP, resolución de Casos, etc.  

“Informe de Caso Inicial” significa el informe inicial de un Caso que Cato prepara y proporciona al ISP en nombre del Cliente utilizando el método(s) de contacto designado por el ISP.  

“Socket(s)” significa un dispositivo de Hardware proporcionado por Cato al Cliente bajo el Formulario de Pedido, que se utiliza para conectar el sitio del Cliente a la nube de Cato y monitorizar la conectividad a Internet proporcionada por el ISP bajo los Servicios NOCaaS. 

“Circuito de Subyacente” significa un enlace de acceso de red único de conectividad soportado por Cato que es proporcionado por un operador o ISP.  

“Crédito por Nivel de Servicio” para los propósitos de este Suplemento, significa los créditos a ser proporcionados al Cliente si Cato no cumple con el período de tiempo respecto al Informe de Caso Inicial Nivel de Servicio de Envío detallado a continuación, que se calculan como un porcentaje del total de tarifas pagadas por el Cliente por los Servicios NOCaaS para el(los) Sitio(s) provisionado(s) con NOCaaS y afectado por un Caso durante el mes en el que dicho período de tiempo no se cumple. El total agregado del Cliente de Crédito por Nivel de Servicio por Sitio afectado por mes aplicable no será más del quince por ciento (15%) de las tarifas pagaderas por dicho(s) Sitio(s) afectado(s).  

2. Servicios NOCaaS

2.1 Descripción. Los Servicios NOCaaS incluyen monitorización 24/7 de Sitios para conectividad y salud a la Nube de Cato basado en señales y eventos recopilados desde la plataforma de Cato, los Servicios ILMM (definidos abajo), y trabajando con el cliente para notificar o remediar como se detalla en los Casos. 

2.2 Incorporación de Cuenta. Para habilitar a Cato para comenzar a proporcionar los servicios NOCaaS, el Cliente y Cato programarán una reunión en o después de la fecha de inicio del servicio para intercambiar información. Durante la reunión Cato solicitará al cliente información sobre los detalles de contacto globales y del sitio del cliente, información sobre la red del cliente, para comprender qué sitios son de mayor prioridad que otros (por ejemplo, HQ, Centros de Datos, etc., donde hasta cinco sitios pueden ser específicamente llamados para ser manejados con mayor prioridad (cada uno, un “Sitio de Prioridad”)), discutir alertas de Cato y otras modificaciones de configuración de Cato requeridas para ejecutar el Servicio NOCaaS (incluyendo una clave API configurable por el cliente).  

2.3 Revisión de Cuenta. Como parte de los Servicios NOCaaS, Cato revisará la configuración de la cuenta del Cliente de Cato para determinar cualquier oportunidad de mejora o problemas potenciales. Cato proporcionará entonces cambios recomendados, y Cato y el Cliente pueden programar una reunión para discutir esta revisión y cualquier cambio recomendado a la configuración de la cuenta de Cato. Cato realizará esta revisión con el Cliente regularmente durante el término de los Servicios NOCaaS. Cualquier adopción e implementación en configuraciones y/o configuración basada en dichas recomendaciones y discusiones será a discreción del Cliente y bajo su responsabilidad.  

2.4 Cuando Cato identifique Casos, notificará al Cliente y proporcionará una respuesta al Cliente y actualizaciones de estado de acuerdo con el SLA de NOCaaS a continuación.  

2.5 Portal de Soporte de Cato. El Cliente tendrá acceso a información sobre los Casos a través del Portal de Soporte de Cato, que servirá como el canal principal de comunicación entre Cato y el Cliente respecto a los Casos. A través del Portal de Soporte de Cato el Cliente puede solicitar información adicional o actualizaciones, a las cuales Cato responderá de acuerdo con la Sección 4 (Niveles de Servicio) descrita más abajo.  

2.6 Informe Mensual. Después del final de cada mes calendario durante el término aplicable de los Servicios NOCaaS, Cato proporcionará al Cliente un informe mensual que resume las estadísticas de tickets NOCaaS incluyendo todos los Casos identificados y registrados por Cato durante dicho mes.  

2.7 Exclusiones. El servicio NOCaaS solo incluye monitorización y notificación de los Casos y excluye todo lo no detallado en las historias de NOCaaS o que de otro modo está fuera del control directo de Cato, (por ejemplo, problemas de LAN del cliente/problemas de wifi, gestión de sistemas VOIP, etc., estarían fuera del alcance). 

2.8 Tabla de Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") de NOCaaS 

Definiciones de Severidad: 

Crítico - Múltiples Sitios o Sitios Prioritarios están caídos    

Alto - Un solo Sitio distinto al Sitio Prioritario está caído / Túnel está parpadeando   

Bajo - Problema de baja prioridad / Informativo / Degradación del Servicio / Otro problema de rendimiento    

3. Carta de Autorización

3.1 El cliente por la presente nombra a Cato para actuar en nombre del Cliente con respecto a los servicios prestados o a ser prestados por los diversos proveedores de servicios de Internet del Cliente (incluyendo, pero no limitado a, cualquier proveedor de un Circuito de Subyacente) (colectivamente, los “ISP(s)”) durante el Término, con respecto a los siguientes asuntos, incluyendo: contactar al ISP para realizar sus obligaciones aquí establecidas; solicitar actualizaciones y servicios de soporte del ISP; notificar al ISP de problemas de conectividad a internet; y abrir tickets de soporte; solicitar soluciones de servicio de acuerdo con el contrato del Cliente con el ISP (colectivamente los “Servicios ILMM”).

3.2 Los Servicios ILMM son servicios solo de monitorización, que están destinados a ayudar al Cliente a localizar cuándo y dónde hay un problema con la entrega del servicio del ISP, y a alertar tanto al Cliente como a los ISP sobre los Casos, así como a buscar soporte de servicio de los ISP en nombre del Cliente. Cato no proporciona servicios de internet, y nada aquí debe interpretarse como un compromiso de Cato para proporcionar servicios de internet, los cuales son responsabilidad exclusiva de los ISP.  

3.3 Como se detalla en las descripciones de los Casos, para habilitar a Cato para proporcionar los Servicios ILMM si se requiere por el ISP aplicable, el Cliente ejecutará una Carta de Autorización (la “LOA”), en la forma, un ejemplo de la cual está adjunto al presente como Anexo 1, o cualquier otra forma similar que sea requerida por el(los) ISP(s), siempre que dicha LOA habilite a Cato para proporcionar los Servicios ILMM.   

3.5 Tras la ejecución de este Suplemento NOCaaS: (i) el Cliente proporcionará a Cato todos los detalles de comunicación completos y actualizados (por ejemplo, teléfono, correo, sitio web) de la persona(s) de contacto del Cliente con cada ISP, así como cualquier otra información necesaria y razonablemente solicitada por Cato para que Cato pueda proporcionar los Servicios NOCaaS (como: el proceso y método aplicados por el ISP específico para poder abrir un ticket de soporte con el ISP relevante) (los “Detalles de Contacto y Proceso”); (ii) Si lo requiere el(los) ISP(s), el Cliente entregará la LOA al(los) ISP(s) tan pronto como sea razonablemente posible después de la ejecución de este Suplemento y el Formulario de Pedido; y (iii) El Cliente asegurará que los ISP aplicables reconozcan que Cato está autorizado para actuar en nombre del Cliente como se contempla y requiere bajo este Suplemento y la LOA aplicable.     

3.6 La recepción y aceptación de las LOA firmadas y ejecutadas por el Cliente, y por los ISP, si dicha aprobación y firma es requerida por el ISP, y la recepción por parte de Cato de los Detalles de Contacto y Proceso, deben ocurrir para que Cato pueda proporcionar los Servicios ILMM que requieren la LOA y obtener dichas LOA ejecutadas y Detalles de Contacto y Proceso es la responsabilidad exclusiva del Cliente. Cualquier fallo por parte del Cliente para notificar al(los) ISP(s), ejecutar y entregar las LOA, y lograr el reconocimiento de los ISP de que Cato es un representante autorizado del Cliente excusará el rendimiento de Cato de los Servicios NOCaaS relacionados con el contacto y la interacción con cualquier ISP, y Cato no tendrá ninguna otra obligación o responsabilidad bajo el presente, pero en tal caso las obligaciones del Cliente continuarán bajo el presente. 

4. Descargo de responsabilidad 

El Cliente reconoce que: (i) Cato no representa ni garantiza detección de todos los Casos; (ii) Cato no será responsable de cualquier daño o pérdida causada en conexión con ello, ya sea debido a la falta de detección, detección tardía o de otro modo, así como con respecto a la decisión del Cliente de adoptar o implementar cualquier recomendación; (iii) es responsabilidad exclusiva de los ISP abordar y solucionar cualquier Caso reportado a ellos por Cato, y Cato no será responsable de a.) cualquier caso donde el ISP no lo haga; o b.) si Cato no puede o se retrasa en el reporte debido a mal funcionamiento de los sistemas de notificación del ISP, el ISP tiene accesibilidad limitada, o el ISP no realiza negocios en inglés; (iv) El incumplimiento del Cliente de cumplir con sus obligaciones bajo el Suplemento puede impedir que Cato proporcione los Servicios NOCaaS contemplados en el presente; y (v) los Servicios NOCaaS no estarán disponibles para conectividad basada en satélite, acceso a internet inalámbrico (banda ancha móvil) o para comunicaciones por radio. 

Anexo 1 

[Membrete del Cliente] 

Fecha [__________________]  

A: [Por favor inserte detalles del ISP] 

Re: Carta de Autorización a Cato Networks, Inc. (“Cato”)  

[________________________] (“Empresa”), por la presente nombra a Cato Networks, Inc. y sus representantes quienes están involucrados en la provisión de servicios de monitorización de última milla (es decir, monitorización y gestión de circuitos) (definido aquí como “ILMM”) servicios, para actuar en nombre de la Empresa, con respecto a los servicios prestados o a ser prestados por [________________________] (el “ISP”) incluyendo los servicios de soporte y mantenimiento del ISP, y con respecto a los siguientes asuntos: contactar al ISP, solicitar actualizaciones y servicios de soporte del ISP; notificar al ISP de problemas de conectividad a internet; y abrir tickets de soporte. Cato no tiene la autoridad para, y no entrará, en ningún nuevo acuerdo contractual con el ISP en nombre de la Empresa, ni modificará, suplementará, terminará, ampliará, o enmendará cualquier acuerdo contractual existente entre la Empresa y el ISP. 

Los Servicios ILMM que serán proporcionados por Cato a la Empresa son para servicios de monitorización, que están destinados a ayudar a la Empresa a localizar cuándo y dónde hay un problema con la entrega de servicio del ISP, y a alertar tanto al ISP como a la Empresa de cualquier problema de conectividad, así como a seguir buscando soporte de servicio del ISP en nombre de la Empresa. 

   
Esta Carta de Autorización permanecerá en plena vigencia y efecto hasta que la Empresa notifique lo contrario por escrito.  

____________________ 

____________________  

Nombre: ______________ 

Título: _______________

Los servicios Hands Free estarán sujetos y gobernados por lo siguiente:

SERVICIO HANDS-FREE
SUPLEMENTO

Suplemento

1.1 Las partes acuerdan los términos de la Propuesta de Servicio Hands-Free en relación con el Servicio Hands-Free de Cato (“Servicio Hands Free”), y los términos de la Orden aplicable en relación con el Servicio Hands-Free;

1.2 El Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) para los Servicios de Cato proporcionados al Cliente según la Orden aplicable permanecerá en efecto para los Servicios de Cato, mientras el SLA del Servicio Hands-Free adjunto aquí como Anexo 1 (el “SLA de Hands Free”) se aplicará al Servicio Hands-Free;

1.3 Varios

1.4 Los términos utilizados aquí y no definidos de otro modo tendrán el significado asignado a ellos en el MSAS;

1.5 En cualquier caso de contradicción entre los términos de este Suplemento, la Orden aplicable y el MSAS, en lo que respecta al Servicio Hands-Free, prevalecerán los términos de este Suplemento.

Anexo 1 – SLA del Servicio Hands-Free;

Anexo 1

OBJETIVO DEL SLA

1. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propósito de este SLA, los términos en negrita se definen de la siguiente manera: 

“Configuración Avanzada” significará, cualquier configuración, que excluya las Configuraciones del Cliente, que a la sola discreción de Cato podría interrumpir el Servicio;  

“Aplicación de Gestión de Cato” significará la aplicación de gestión de Cato disponible para el Cliente cuando una Cuenta es habilitada por Cato para que el Cliente acceda al Servicio, localizada en: https://cc2.catonetworks.com;

“Portal de Soporte de Cato Networks” significará la interfaz de soporte de Cato, localizada en: https://support.catonetworks.com/;

“Configuración” significará Configuraciones del Cliente o Configuraciones Avanzadas;  

“Configuración del Cliente” significará configuraciones, cambios y ajustes que pueden ser realizados como parte de la operación y gestión de la Solución Cato, a través de la Aplicación de Gestión de Cato, basada en Solicitud del Cliente. Esas configuraciones son aquellas que están igualmente disponibles para que el Cliente las realice por sí mismo, si así lo desea. Dichas pueden incluir cambiar, agregar, eliminar, y/o mover operaciones como: 

• Establecer, cambiar o remover políticas de redes, enrutamiento y seguridad 
• Ajustar políticas de Calidad de Servicio
• Gestionando eventos y políticas de alerta
• Gestionando configuraciones de sitio y cuenta 

“Solicitud(es) del Cliente” significará una solicitud escrita por el Cliente a Cato entregada a través del Portal de Soporte de Cato Networks, para realizar Configuraciones;

“Dispositivos de Terceros” significará cualquier dispositivo, solución, servicio y/o software que no fue proporcionado por Cato, como parte de la Solución de Cato, como los enrutadores del Cliente, firewall, servidores, etc.

2. NIVELES DE SERVICIO

2.1 El Cliente puede instruir a Cato, a través del Portal de Soporte de Cato Networks, para realizar, en su nombre, Configuraciones. Cato solo responderá a las Solicitudes del Cliente;

2.2 Las configuraciones avanzadas sólo se realizarán con un horario previamente acordado con el Cliente. Cato no realizará configuraciones avanzadas, a menos y hasta que el Cliente proporcione la aprobación final por escrito en cuanto al alcance de dicha configuración y tiempo;

2.3 El tiempo de respuesta para la Solicitud del Cliente variará según los grados definidos a continuación:

2.4 La Solicitud del Cliente debe incluir todos los detalles requeridos. Es responsabilidad del Cliente proporcionar a Cato cualquier información razonable requerida y solicitada por Cato, para ejecutar las Configuraciones;

2.5 El Servicio Sin Manos solo incluye acciones tomadas como respuesta a una Solicitud del Cliente y no incluye ninguna Configuración proactiva y/o iniciativas de Cato;

2.6 El Servicio Sin Manos excluye cualquier Configuración, cambios o cualquier recomendación con respecto a Dispositivos de Terceros;

2.7 Por la presente, Cato renuncia a cualquier responsabilidad y/o responsabilidad con respecto a cualquier consecuencia sobre, o cualquier efecto en Dispositivos de Terceros, solo, y/o en combinación con la Solución de Cato, y/o otros sistemas del Cliente, como resultado de cualquier Configuración realizada por Cato bajo este Suplemento;

2.8 El Cliente reconoce que Cato no representa que todas las Configuraciones se puedan realizar.

Los servicios de ATP (Prevención Avanzada de Amenazas) incluirán RBI (Aislamiento Remoto del Navegador), TP (Prevención de amenazas) y servicios de Entorno de prueba. Los servicios de RBI estarán sujetos y regidos por lo siguiente: 

SERVICIOS DE AISLAMIENTO DE NAVEGACIÓN REMOTA 

SUPPLEMENT 

1. Definiciones. Los términos en mayúsculas utilizados en el presente documento y no definidos de otra manera tendrán el significado asignado a dichos términos en el Acuerdo Maestro de Servicios (“MSA”). 

2. Servicios de RBI. Los siguientes términos y condiciones se aplicarán al uso del Cliente de los Servicios de RBI.  

• El Cliente y/o sus Usuarios Autorizados pueden proporcionar a Cato o a sus licenciantes cierta información de inicio de sesión y otra información de cuenta para sitios web y aplicaciones basadas en la web a las que los Usuarios Autorizados accederán a través del Servicio de RBI (“Información de Acceso a la Cuenta”). Los Usuarios Autorizados solo pueden usar el Servicio de RBI para acceder a cuentas a las que están autorizados por el Cliente para acceder y usar. Al proporcionar Información de Acceso a la Cuenta, el propietario de la cuenta (ya sea el Cliente o sus Usuarios Autorizados) permite a Cato y a su licenciante usar (y, si se elige, almacenar) la Información de Acceso a la Cuenta en nombre del propietario de la cuenta para realizar inicios de sesión y otras actividades relacionadas con el acceso cuando así lo instruya el Cliente o sus Usuarios Autorizados. El propietario de la cuenta puede eliminar en cualquier momento cualquier Información de Acceso a la Cuenta almacenada con el Servicio de RBI. La relación del Cliente con cada sitio web de terceros está regida por el acuerdo que el Cliente tiene con dicho sitio web de terceros. Cualquier riesgo de pérdida relacionado con el uso de dichos sitios web de terceros permanece enteramente con el Cliente.  
• El Cliente, y sus Usuarios Autorizados, aceptan no: usar el Servicio de RBI o cualquier otro no autorizado aquí; revender, sublicenciar o hacer que el Servicio de RBI esté disponible para cualquier tercero que no sea un Usuario Autorizado; usar el Servicio de RBI para apoyar cualquier actividad que sea ilegal o que viole los derechos de propiedad de otros; Evitar, eludir, eliminar, desactivar, dañar, descifrar o de alguna otra manera burlar cualquier medida tecnológica implementada por Cato o su licenciante o cualquier otro tercero (incluido otro usuario) para proteger el Servicio de RBI; acceder al Servicio de RBI con el fin de monitorear su rendimiento o funcionalidad; autorizar a cualquier tercero a hacer lo anterior; Publicar, cargar, publicar, enviar o transmitir cualquier texto, gráficos, imágenes, software, música, audio, video, información u otro material que: infrinja, apropie indebidamente o viole los derechos de propiedad intelectual de un tercero, o derechos de publicidad o privacidad; viole, o fomente cualquier conducta que viole, cualquier ley o regulación aplicable o que dé lugar a responsabilidad civil; Utilizar, mostrar, reflejar o enmarcar el Servicio de RBI, o cualquier elemento individual dentro de él, el nombre de Cato o de su licenciante, cualquier marca, logotipo u otra información de propiedad de Cato o de su licenciante, o el diseño y disposición de cualquier página o formulario contenido en una página, sin el consentimiento expreso por escrito de Cato; Intentar sondear, escanear o probar la vulnerabilidad de cualquier sistema o red de Cato o de su licenciante o violar cualquier medida de seguridad o autenticación sin consentimiento previo por escrito para hacerlo; Intentar acceder o buscar en el Servicio de RBI o descargar información o datos del Servicio de RBI a través del uso de cualquier motor, software, herramienta, agente, dispositivo o mecanismo (incluidas arañas, robots, rastreadores, herramientas de minería de datos o similares) que no sea el software y/o agentes de búsqueda proporcionados por Cato o su licenciante u otros navegadores web de terceros generalmente disponibles; Intentar descifrar, decompilar, desensamblar o realizar ingeniería inversa en cualquiera de los softwares utilizados para proporcionar el Servicio de RBI; Interferir, o intentar interferir, con el acceso de cualquier usuario, host o red, incluido, sin limitación, envíar un virus, sobrecargar, inundar, enviar spam o bombardear por correo el Servicio de RBI; Recopilar o almacenar cualquier información de identificación personal de otros usuarios del Servicio de RBI o de cualquier tercero sin su permiso expreso;  
• El Cliente reconoce que, sin limitar otros remedios disponibles, después de notificar primero al Cliente y cualquiera de los siguientes permanezca sin corregir después de un tiempo razonable para hacerlo, Cato o su licenciante se reservan el derecho de deshabilitar la cuenta del Cliente y suspender el acceso al Servicio de RBI si Cato o su licenciante determina que: alguien que no sea un Usuario Autorizado está usando (o intentando usar) la cuenta del Cliente; el uso del Servicio de RBI por parte del Cliente o cualquiera de sus Usuarios Autorizados interrumpe, daña o presenta un riesgo de seguridad para el Servicio de RBI o para cualquier sitio web o aplicación basada en la web; o el Cliente está utilizando el Servicio de RBI en violación de este Suplemento. En ningún caso Cato o su licenciante suspenderán el acceso al Servicio de RBI sin antes notificar al Cliente sobre la naturaleza del problema y proporcionar un período de tiempo razonable para que el Cliente tome acciones correctivas.  
• El Cliente reconoce que Cato o su licenciante poseen todos los derechos, título e interés en y sobre el Servicio de RBI y cualquier aplicación aplicable, incluidos todos los derechos de propiedad intelectual en todo el mundo en ellos. Este Acuerdo no transmite al Cliente, ni a sus Usuarios Autorizados, ningún interés de propiedad en o a cualquier propiedad intelectual o derechos de uso de Cato o su licenciante, excepto según lo expresamente establecido aquí.  
• El Cliente reconoce que Cato o su licenciante tratarán cualquier comentario o sugerencia proporcionada por el Cliente, o sus Usuarios Autorizados, a Cato o su licenciante, con respecto al Servicio de RBI y cualquier aplicación aplicable como no confidencial y no propietario.  Por lo tanto, en ausencia de un acuerdo escrito con Cato o su licenciante en contrario, usted acepta que no enviará a Cato o su licenciante ninguna información o ideas que considere confidenciales o de propiedad.  
• El Cliente reconoce que, a pesar de las características de seguridad del Servicio de RBI, ningún servicio puede proporcionar un mecanismo completamente seguro de transmisión electrónica y que hay personas y entidades que pueden intentar infringir las medidas de seguridad de Cato o de su licenciante.  

Si el Cliente o sus Usuarios Autorizados son Clientes del Gobierno Federal de EE. UU., se aplican los siguientes términos:  

• El Cliente reconoce que las ofertas del Servicio de RBI son “artículos comerciales” tal como se definen en FAR 2.101, y en la medida que le sea aplicable, FAR 52.212-4 (e) (Definiciones) se incorpora por referencia. Si el Cliente es una Agencia Ejecutiva (según lo definido en FAR 2.101) de los EE. UU. El Gobierno Federal (“Gobierno”), Cato y sus licenciantes proporcionan el Servicio de RBI, incluidos cualquier dato técnico relacionado y/o servicios profesionales de conformidad con lo siguiente: Si un derecho para acceder al Servicio de RBI es adquirido por o en nombre de cualquier Agencia Ejecutiva (que no sea una Agencia Ejecutiva dentro del Departamento de Defensa (DoD)), al Gobierno se le otorgan, de conformidad con FAR 12.211 (Datos Técnicos) y FAR 12.212 (Software de Computadora), solo esos derechos en datos técnicos y software que son costumbre proporcionados a los clientes de Cato o su licenciante, según se describen dichos derechos en esta Sección. Si un derecho para acceder al Servicio de RBI es adquirido por o en nombre de cualquier Agencia Ejecutiva dentro del DoD, al Gobierno se le otorgan, de conformidad con DFARS 227.7202-3 (Derechos en software de computadora comercial o documentación de software de computadora comercial), solo esos derechos en datos técnicos y software que son costumbre proporcionados a los clientes de Cato o su licenciante, según se describen esos derechos en esta Sección (EE.UU. Derechos del Gobierno).  
• El Cliente reconoce que DFARS 252.227-7015 (Datos Técnicos - Artículos Comerciales) se aplica a los datos técnicos proporcionados por Cato o sus licenciatarios a una Agencia Ejecutiva dentro del DoD. Excepto según lo expresamente permitido por escrito, por Cato o sus licenciatarios, no se conceden otros derechos o licencias al Gobierno. Cualquier derecho solicitado por el Gobierno y no otorgado bajo esta Sección debe ser acordado por separado por escrito con Cato o sus licenciantes. Esta Sección de estos Términos del Cliente está en lugar de cualquier otra FAR, DFARS u otra cláusula, disposición o regulación complementaria que aborde los derechos del Gobierno en software de computadora o datos técnicos.

Los paquetes de Soporte Oro y Premium estarán sujetos a lo siguiente:

SUPLEMENTO DEL PAQUETE DE SOPORTE ORO

Además de los compromisos de Cato establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio según se contiene en el MSA entre Cato y el Cliente (o, donde sea aplicable, el Socio), el Cliente también tendrá derecho a lo siguiente como parte del Paquete de Soporte Oro:

1. Paquete de Soporte Oro

i. Acceso 24/7 a un Ingeniero de Soporte Avanzado
• Cato Support tiene tres niveles de Ingeniero de Soporte. El Ingeniero de Soporte Estándar, Ingeniero de Soporte Avanzado y el Ingeniero de Soporte Senior. Como parte del Paquete de Soporte Oro, el Cliente puede solicitar que todos sus casos sean inicialmente atendidos por un Ingeniero de Soporte Avanzado.

ii. Soporte Telefónico 24×365
• El Cliente tiene derecho a contactar con Soporte de Cato por teléfono para informar problemas, verificar el estado del problema e iniciar contacto con soporte para discutir un problema. Esto está soportado 24 horas al día, 365 días al año. Todas las llamadas serán respondidas por el primer ingeniero disponible sin importar el nivel. En caso de que un Ingeniero de Soporte Estándar responda una llamada, intentará localizar al ingeniero que posee el problema o el Cliente puede solicitar hablar/trabajar con cualquier Ingeniero de Soporte Avanzado para nuevos problemas o problemas existentes.

iii. Tiempo de Respuesta Inicial Crítica y Actualizaciones de Estado
• Mejoras en los tiempos de SLA Nivel 1 - Tiempo de Respuesta Inicial Crítica y Actualización de Estado del MSA de 2 horas a 1 hora para ambos.

SUPLEMENTO DEL PAQUETE DE SOPORTE PLATINO

Además de los compromisos de Cato establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio según se contiene en el MSA entre Cato y el Cliente (o, donde sea aplicable, el Socio), el Cliente también tendrá derecho a lo siguiente como parte del Paquete de Soporte Platino:

1. Paquete de Soporte Platino

i. Acceso 24/7 a un Ingeniero de Soporte Senior
• Cato Support tiene tres niveles de Ingeniero de Soporte: el Ingeniero de Soporte Estándar, Ingeniero de Soporte Avanzado y el Ingeniero de Soporte Senior. Como parte del Paquete de Soporte Platino, el Cliente tiene derecho a que todos sus casos sean atendidos por un Ingeniero de Soporte Senior.

ii. Asignado a un Gerente de Soporte Premium (“PSM”)
• Persona específica, asignada, responsable de:
• Supervisión de tickets de soporte e incidentes
• Incorporación del Cliente al Soporte de Cato
• Punto focal técnico para problemas de soporte del Cliente
• Escalación de problemas operacionales del Cliente o de Cato
• Mantenimiento de documentación sobre casos de uso del Cliente y aplicaciones críticas para soporte
• Disponible por hasta 8 horas por semana en la zona horaria especificada de PSM

iii. Soporte Telefónico 24×365
• El Cliente tiene derecho a contactar con Soporte de Cato por teléfono para informar problemas, verificar el estado del problema e iniciar contacto con soporte para discutir un problema. Esto está soportado 24 horas al día 365 días al año. Todas las llamadas serán respondidas por el primer ingeniero disponible sin importar el nivel. En caso de que un Ingeniero de Soporte o Ingeniero de Soporte Avanzado responda una llamada intentarán localizar al ingeniero que posee el problema o el cliente puede solicitar hablar/trabajar con cualquier Ingeniero de Soporte Senior para nuevos problemas o problemas existentes.

iv. Enrutamiento de Llamadas con Prioridad
• Las llamadas Platino tendrán el enrutamiento más alto entre todas las llamadas de clientes.

v. Tiempo de Respuesta Inicial Crítica y Actualizaciones de Estado
• Mejoras en los tiempos de Nivel 1 de SLA - Tiempo de Respuesta Inicial Crítica y tiempos de Actualización de Estado del MSA de 2 horas a 30 minutos para ambos.

Los servicios de Ingeniero de Éxito del Cliente (“CSE) estarán sujetos y regidos por lo siguiente:

INGENIERO DE ÉXITO DEL CLIENTE (“CSE”)

SUPPLEMENT 

1.Ingeniero de Éxito del Cliente

(i) Cato proporcionará los servicios de acuerdo con el MSA a través de un Ingeniero de Éxito del Cliente que será asignado por Cato (el “Ingeniero de Éxito del Cliente” o “CSE”). 
(ii) El CSE es un ingeniero que ha recibido información sobre los objetivos del Cliente, los requisitos empresariales y el panorama tecnológico y busca alinear el uso, despliegue y configuración del Cliente de la Solución de Cato para lograr de manera óptima esos objetivos. El CSE es un ingeniero proactivo que complementa al equipo del Cliente con una profunda experiencia técnica en Cato. El CSE proporciona orientación arquitectónica, analiza proactivamente el entorno del Cliente y proporciona recomendaciones técnicas, está al tanto de las necesidades del Cliente y el uso del producto, y planifica y mapea las funcionalidades actuales y recién lanzadas para esas necesidades. 
(iii) Sujeto a lo anterior, el CSE estará disponible para apoyar al Cliente, de acuerdo con los términos establecidos aquí, y según lo establecido en el Anexo 1 de este Suplemento, adjunto y que forma parte de este documento, durante el Plazo de Suscripción. Las asignaciones de tiempo semanales no son acumulativas y se proporcionan como un servicio "úselo o piérdalo" basado en un porcentaje de asignación de 40 horas a la semana según se describe en el Anexo 1. 
(iv) El CSE estará disponible durante las Horas Laborales de acuerdo con la Zona Horaria del Cliente y basado en el horario laboral normal. 
(v) Cato se compromete a hacer todo esfuerzo comercialmente razonable para proporcionar al Cliente un aviso previo de cualquier permiso planificado con al menos dos semanas de anticipación.

2. Varios

(i) Los términos utilizados en el presente y no definidos de otro modo tendrán el significado asignado a los mismos en el MSA;
(ii) Cato proporcionará los servicios de CSE, de manera remota, y en un horario acordado mutuamente, de acuerdo con este Suplemento y con el Pedido aplicable. Cato es responsable de la provisión de los Servicios CSE de acuerdo con este Suplemento y la Orden aplicable, y Cato controlará el método y la manera de realizar todo el trabajo necesario para la finalización de los Servicios CSE. Cato asignará el Recurso dentro de los 15 Días hábiles a partir de la Fecha de inserción de la Orden aplicable. 
(iii) El Cliente cumplirá con el Tipo de ciclo de vida de este Suplemento, la Orden aplicable y el MSA. El Cliente cooperará de manera razonable y de buena fe con Cato en su provisión de los Servicios CSE mediante, sin limitación: (a) proporcionar a Cato Recursos suficientes, empleados conocedores o personal del Cliente; (b) acceso oportuno a materiales del Cliente precisos y completos; (c) respuestas oportunas, precisas y completas a consultas o solicitudes de Opinión o información de Cato; (d) designar un punto de contacto primario para Cato que pueda tomar decisiones autorizadas en nombre del Cliente; y (e) participar activamente en reuniones de proyecto programadas con Cato. Si la falla del Cliente en cumplir con esta Sección impide a Cato proporcionar los Servicios CSE, según determinado por Cato a su sola discreción, la obligación de Cato de proporcionar los Servicios CSE se excusará hasta que el Cliente remedie dicha falla y Cato no será responsable de ningún Retraso de paquetes resultante de ello. 
(iv) CATO proporcionará los Servicios CSE en apoyo de los objetivos mutuamente acordados de las partes, pero no garantiza la finalización de 2 ningún Resultado(s) específico ni ofrece ninguna garantía del mismo. LOS SERVICIOS SE PROPORCIONAN AL CLIENTE "TAL CUAL". LOS SERVICIOS CSE NO CONSTITUYEN CONSEJOS O GUÍAS DE CUMPLIMIENTO. 
(v) Cada una de las partes reconoce y acepta que, excepto por las disposiciones suplementarias especificadas anteriormente, las disposiciones del Formulario de Orden y MSA permanecen en plena vigencia y efecto. 
(vi) En cualquier caso de contradicción entre los términos de este Suplemento, el Formulario de Orden y el MSA, en lo que respecta al CSE, prevalecerán los términos de este Suplemento.

Programar 1 – Descripciones CSE