XOps admite sincronización bidireccional entre historias de XOps y una plataforma de gestión de servicios externa. Esta integración ayuda a mantener la actividad de investigación alineada en todas las plataformas, de modo que las actualizaciones realizadas en una plataforma se reflejen en la otra.
El uso de la política de respuesta y webhooks permite crear y actualizar tickets externos en plataformas ITSM desde historias de XOps. Las actualizaciones realizadas en el ITSM también pueden aparecer en la historia relacionada de XOps. Esto incluye cambios como actualizaciones del estado de la investigación y comentarios.
Las plataformas compatibles con webhooks predefinidos son:
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Zendesk
Cuando se crea una historia de XOps, una regla de política de respuesta crea un ticket vinculado en la plataforma de gestión de servicios externa. El estado del ticket y los comentarios realizados por los usuarios se reflejan automáticamente en ambos sistemas. Por ejemplo, cuando un usuario actualiza el estado de la investigación o añade un comentario en el ticket, la actualización correspondiente aparece en la historia de XOps en la Aplicación de Gestión de Cato (CMA).
El flujo de trabajo es:
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Se crea una historia de XOps
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Una regla de Política de Respuesta activada por un cambio de estado o la adición de un comentario a la historia, utiliza una integración de webhooks con la plataforma de gestión de servicios para crear un ticket (esto se puede rastrear usando el ID de correlación)
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Las actualizaciones de estado de la historia se reflejan automáticamente en la plataforma de gestión de servicios y los comentarios hechos en la plataforma de gestión de servicios se reflejan en el CMA.
Una compañía utiliza Cato XOps para monitorear e investigar historias de red y seguridad, mientras su equipo de operaciones utiliza un sistema de gestión de casos externo en una plataforma separada.
Cuando se genera una nueva historia de XOps, una política de respuesta crea automáticamente un ticket vinculado en la plataforma de gestión de servicios de la empresa. Esto permite al equipo de operaciones seguir trabajando en el sistema que ya utilizan para la gestión de casos, sin necesidad de copiar manualmente los detalles de la historia desde la CMA.
El equipo de operaciones agrega un comentario importante en la plataforma de gestión de servicios, que es visible en la CMA.
Este flujo de trabajo bidireccional ayuda a la empresa a:
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Reducir actualizaciones manuales de entradas entre plataformas
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Mejorar la coordinación entre los equipos internos y los equipos de servicio
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Mantener registros de investigación consistentes en todos los sistemas
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Asegurarse de que los comentarios y los cambios de estado sean visibles para todos los interesados relevantes
Para habilitar la integración bidireccional, necesitas:
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Crear la integración en la plataforma de gestión de servicios de terceros para habilitar actualizaciones de historias desde la plataforma
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Crear la integración de webhook
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Crear la política de respuesta
Configurar la integración en la plataforma de terceros. Para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo configurar la integración, consulte el enlace a continuación. Las plataformas de gestión de servicios compatibles con webhooks predefinidos son:
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ServiceNow
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Zendesk
Crear una integración de webhook predefinida con la plataforma de gestión de servicios para cada una de las siguientes plantillas.
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ServiceNow/Zendesk Crear Ticket - Para crear un ticket en la plataforma de gestión de servicios
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ServiceNow/Zendesk Actualizar Ticket - Para actualizaciones de estado y comentarios
Nota: Para habilitar diferentes respuestas para las actualizaciones de estado y los comentarios, crea múltiples
Para más información sobre cómo crear una integración de webhook, consulte Envío de Notificaciones CMA a través de Webhooks.
La política de respuesta define los criterios para la sincronización entre historias de XOps y la plataforma de gestión de servicios externa. Para actualizar tu plataforma de gestión de servicios con actualizaciones de historias de XOps, utiliza estos criterios en una regla de política de respuesta:
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Cambio de Estado de Investigación - Para actualizar el estado de la historia
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Comentario de Usuario Agregado - Para actualizar un comentario hecho por el administrador
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Comentario de Servicio Gestionado Agregado - Para actualizar un comentario hecho por Cato Managed Services (solo para clientes de Servicio Gestionado)
Después de haber definido los criterios requeridos, configura la Respuesta en la regla para enviar una notificación usando el webhook que creaste en el Paso 2.
Para más información sobre la política de respuesta de XOps, consulta Creating the Response Policy for XOps Stories.
Existen algunos ejemplos de políticas de respuesta.
En este ejemplo, cualquier historia creada por las Operaciones del Sitio genera un ticket en ambos ServiceNow y Zendesk (se creó un único webhook para ambas plataformas de gestión de servicios).
En este ejemplo, si el estado de una historia de Operaciones del Sitio cambia, se actualiza en ServiceNow.
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