Enviando un Ticket de Soporte

El portal de Soporte de Cato ofrece una gama completa de características de soporte al cliente y le ayuda a abrir, actualizar y seguir incidentes de soporte técnico de manera rápida y conveniente. También puede utilizar esta robusta Base de Conocimientos para encontrar documentos técnicos, preguntas frecuentes, guías completas de productos, actualizaciones de productos y notificaciones, y más.

También puede ver un videotutorial sobre cómo enviar un Ticket de Soporte aquí.

Enviando un Ticket de Soporte

Utilice el formulario Enviar una solicitud para enviar un ticket a nuestro equipo y proporcionar información adicional relacionada con el problema. Toda esta información nos ayuda a clasificar e investigar rápidamente el problema y minimiza los correos electrónicos de ida y vuelta con el Soporte.

El soporte se centra en problemas relacionados con su cuenta que requieren resolución inmediata. Para problemas que no requieren resolución inmediata, como problemas relacionados con la implementación, el Soporte hará el mejor esfuerzo para asistir.

Después de enviar el ticket, puede hacer seguimiento en el portal de Cato o con correos electrónicos.

Nota

Nota: Debe ser un Administrador de Cato y estar configurado en CMA para abrir un ticket

Para enviar una Solicitud de Soporte en la Base de Conocimientos.

  1. Inicie sesión en la Base de Conocimientos de Cato Networks con su nombre de usuario y contraseña para la Aplicación de Administración Cato. 

  2. En la esquina superior derecha de la ventana, haga clic en Enviar una solicitud.

    Para la versión móvil, presione Enviar una solicitud:

    Mobile_ticket_fix.png

  3. La ventana de Enviar una Solicitud se abre.

    2021-07-04_14_55_00-Submit_a_request___Cato_Networks___Mozilla_Firefox__Private_Browsing_.png

  4. Desde el menú desplegable, seleccione la categoría que mejor se adapte a su solicitud. Los campos disponibles en este formulario se muestran según la categoría seleccionada (Configuración & Interfaz de Usuario).

    enviar_solicitud.png

  5. Ingrese todos los detalles necesarios relacionados con el problema. Puede cortar y pegar capturas de pantalla y también agregar archivos adjuntos para ayudar a explicar claramente los detalles relacionados con el problema. Por favor siga estas pautas al recopilar información para un ticket de Soporte.

    Asegúrese de seleccionar una Prioridad precisa para el ticket (ver abajo).
    Cuantos más detalles proporcione, más rápido podemos asignar recursos para investigar y trabajar en la resolución del problema.

  6. Haga clic en Enviar.

Seleccionando una Prioridad al Enviar un Ticket

Para ayudarle a seleccionar la Prioridad correcta al enviar un ticket de Soporte, la siguiente tabla muestra ejemplos de cada prioridad.

Prioridad Descripción Ejemplos
Baja

Problemas relacionados con la visualización y la interfaz de usuario en:

  • Aplicación de Administración Cato
  • Cliente SDP
  • Aplicaciones sin cliente
  • Problemas de traducción del Cliente SDP
  • Problemas de ajuste de líneas
  • Problemas de visualización de iconos o imágenes
Normal
  • Problemas de usabilidad de la Aplicación de Administración Cato
  • Problemas de usabilidad del Cliente SDP
  • Problemas de acceso granular a través de la Nube de Cato o la política de Control de Aplicaciones (CASB)
  • Las pantallas de la Aplicación de Administración Cato no se cargan correctamente o no muestran los datos correctos
  • La aplicación sin cliente SDP no se muestra correctamente
  • Problemas del Cliente SDP relacionados con la Conexión al Arranque
Normal
  • Problemas de conectividad, seguridad o acceso de un solo usuario
  • Problemas de un solo usuario con la Aplicación de Administración Cato
  • No se puede iniciar sesión en el Cliente SDP o en la Aplicación de Administración Cato
  • El usuario no puede acceder a un sitio web o aplicación
  • Problemas de instalación del cliente para usuarios individuales de SDP
Alta
  • Múltiples usuarios afectados por problemas de conectividad, seguridad o acceso
  • Problemas de conectividad de red en un solo sitio
  • La Aplicación de Administración Cato es lenta o algunas áreas no responden
  • Fallo de sincronización del Directorio LDAP
  • Problemas de sincronización SCIM
  • Algunos usuarios de SDP no pueden conectarse (pero otros sí)
  • Fallo de actualización del Socket
  • Problemas de HA en el Socket
Urgente
  • Interrupción de red en múltiples sitios o un sitio crítico (como un centro de datos)
  • Problemas de seguridad en curso
  • Usuario VIP afectado por problemas de conectividad, seguridad o acceso
  • Aplicación de Administración Cato no disponible
  • Uno o más sitios están desconectados de la Nube de Cato
  • Todos los usuarios de SDP no pueden conectarse a la red
  • Problemas de red del usuario de SDP a nivel ejecutivo, problemas de seguridad o problemas al acceder a una aplicación específica

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