Directives de Support par Niveau de Cato Networks

L'équipe de Support Produit de Cato Networks s'engage à vous aider avec des demandes techniques, offrant des conseils d'experts pour résoudre les problèmes que vous pourriez rencontrer lors de l'utilisation de nos produits. En plus de notre assistance technique réactive, nous offrons une documentation complète, y compris des manuels d'utilisateur, des guides et des FAQ, conçue pour vous doter des connaissances nécessaires pour utiliser efficacement nos produits.

Si vous concevez et déployez Cato pour votre entreprise, notre équipe de Services Professionnels dédiée est la meilleure ressource avec laquelle travailler. Veuillez contacter votre Ingénieur de Services Professionnels désigné pour obtenir une assistance supplémentaire. Si vous ne savez pas qui est votre Ingénieur désigné ou si vous ne pouvez pas le contacter, veuillez contacter votre Customer Success Manager ou envoyer un email à customerservice@catonetworks.com.

Notre organisation de support est structurée en trois niveaux, chacun étant caractérisé par des rôles et des responsabilités distincts. Ces rôles ont été créés pour garantir que vous receviez l'assistance la plus efficace pour vos besoins de Support Produit. Le but de cet article est de fournir une compréhension complète du rôle associé à chaque niveau, permettant la résolution rapide des problèmes soulevés.

Support Produit - Assistance de Première Ligne

Lors de votre prise de contact avec le support Cato, notre équipe de support produit sera probablement votre premier point de contact. En comprenant les objectifs de notre équipe de support produit, vous pourrez plus rapidement fournir les informations nécessaires pour démarrer le processus de dépannage. Certaines des responsabilités clés du support produit incluent :

• Répondre aux questions les plus courantes, ce qui conduit dans la plupart des cas à la résolution des tickets au sein du support produit.
• Délimiter le problème – identifier les personnes affectées, le moment du problème, les composants impliqués, etc.
• Recueillir les données nécessaires pour l'escalade vers des niveaux supérieurs pour analyse.

Pour faciliter la réalisation de ces objectifs, nous recommandons vivement de consulter l'article Informations à Recueillir lors de la Soumission de Tickets au Support de Cato Networks. Cela permettra au support produit d'atteindre efficacement vos objectifs et d'accélérer le processus de dépannage à l'avenir.

Support Avancé – Dépannage Technique

Une fois la base du dépannage établie, le problème est défini dans sa portée, et les données nécessaires sont collectées, l'équipe de support produit peut décider d'escalader le problème vers notre équipe de support avancé pour une investigation plus approfondie. Le support avancé est composé de nos ingénieurs les plus expérimentés qui exploitent leur expertise pour s'attaquer à des problèmes plus complexes. Certaines des responsabilités clés du support avancé incluent :

• Participer aux conférences téléphoniques pour résoudre activement les problèmes.
• Fournir une analyse approfondie des problèmes liés à Cato
• Identifier les problèmes liés aux produits, tels que CMA, Sockets, client SDP, PoPs, etc.

Support Senior - Expertise Spécialisée

Pour les questions les plus complexes concernant la fonctionnalité du produit, nous avons notre équipe de support senior sur laquelle nous pouvons compter. Avec leur vaste expérience et connaissances, ils fournissent le niveau de support le plus élevé que Cato offre. Leur rôle comprend des responsabilités spécialisées adaptées à la complexité de leurs engagements. Certaines des responsabilités clés du support senior incluent :

• Analyser des problèmes complexes à travers une gamme diversifiée de sujets de mise en réseau.
• Escalader et collaborer avec notre équipe d'Ingénierie pour les problèmes identifiés.
• Aider à la communication de sujets techniques à travers tous les départements de Cato Networks.

Merci de choisir Cato Networks pour vos besoins de support. Nous sommes impatients de vous assister !