Problèmes de priorité 1 et support de Cato

Cet article décrit le processus de traitement des problèmes de priorité 1 (P1) lors de la collaboration avec le support de Cato. Les problèmes de P1 sont mieux traités par un appel à l’un des numéros de téléphone du support de Cato pour recevoir une assistance immédiate.

Définition des problèmes de P1

Les problèmes de P1 se caractérisent par les critères suivants :

• Le client a désigné le problème comme une priorité "Urgente" et l’a déclaré comme P1.
• Le problème cause une panne ou interruption majeure de l’activité, impactant des sites critiques, plusieurs sites, plusieurs utilisateurs VPN ou des applications critiques.
• Le client est disponible 24/7 pour collaborer avec le support de Cato ou peut fournir un contact disponible à tout moment pendant la phase de dépannage.
• Tous les fournisseurs impliqués peuvent continuer à dépanner le problème si nécessaire.

Tout changement de ces critères entraînera une réévaluation du problème en tant que P1. Pour garantir la validité de cette désignation, une piste d'audit du compte du client est vérifiée pour confirmer qu'aucun changement n'a été effectué par le client au cours des dernières heures.

Objectifs pour la gestion des problèmes de P1

Le premier ingénieur de support doit rassembler des informations sur le problème pour créer une notification P1 à tous les ingénieurs de support de Cato disponibles, indiquant qu'un client a besoin d'une assistance P1 urgente. Ils peuvent ne pas commencer à dépanner votre problème immédiatement pour compléter les étapes suivantes :

• Recueillir des informations sur l'étendue du problème.
• Examiner tout changement récent dans l'environnement.
• Créer des notifications à tous les ingénieurs disponibles contenant toutes les données pertinentes recueillies.
• Travailler avec des équipes en interne pour allouer des ressources pour l'appel.
• Rejoindre une session de pont avec toutes les parties concernées.

L'objectif du support de Cato est de rejoindre un appel de pont pour atténuer rapidement l'impact sur l'entreprise. Lors d'un problème P1, la direction du support sera notifiée par l'ingénieur de support assigné.