Dépannage VoIP

Vue d'ensemble

Ce livre de référence fournit un guide de dépannage pour les problèmes VoIP courants. Il couvre des symptômes tels que les problèmes d'enregistrement de téléphone et la mauvaise qualité des appels, offrant des informations sur les causes potentielles telles que les problèmes de connectivité réseau et les erreurs de configuration. Les étapes de dépannage décrites ici visent à aider les utilisateurs à isoler et à résoudre ces problèmes.

Symptômes

Problème d'enregistrement de téléphone
Impossible de passer des appels sortants
Mauvaise qualité d'appel (appels interrompus, audio unidirectionnel, instabilité, distorsion d'appel)

Causes possibles

Problème de connectivité réseau
Erreur de configuration
Perte de paquets
Pannes matérielles
Compte de téléphone non configuré sur le serveur SIP
Nom d'utilisateur/mot de passe incorrect saisi sur le téléphone (401 Non autorisé)

Dépannage du problème

Cette section explorera en détail les instructions étape par étape pour résoudre les symptômes mentionnés précédemment.

Les téléphones ne parviennent pas à s'enregistrer avec succès sur le serveur VoIP

Avant de plonger dans les étapes pour résoudre le problème d'enregistrement VoIP, ci-dessous illustre les flux entre le téléphone IP et le serveur SIP lors d'un enregistrement réussi (processus en 4 étapes).

Le téléphone envoie une demande d'enregistrement au serveur SIP.
Le serveur répond avec un message 401 Non autorisé demandant l'authentification du téléphone.
Le téléphone envoie une autre demande d'enregistrement incluant les informations d'identification de connexion.
Si l'enregistrement réussit, le serveur répond avec un message 200 OK.

Voici comment cela apparaît dans une capture de paquets pour l'enregistrement VoIP.

Maintenant que nous comprenons comment fonctionne l'enregistrement téléphonique, explorons les étapes de dépannage ci-dessous pour isoler davantage les problèmes d'enregistrement.

Résolution de nom du serveur VoIP

Vérifiez la connectivité et la résolution du serveur VoIP configuré sur le téléphone.

Tout d'abord, validez que le serveur DNS configuré sur le téléphone IP est correct.
Ensuite, notez le FQDN ou l'adresse IP du serveur VoIP configuré sur le téléphone
Depuis un appareil se trouvant sur le même LAN que le téléphone VoIP et configuré avec le même serveur DNS :
- Utilisez nslookup pour vérifier si le FQDN du serveur est résoluble.
- Pinguez le FQDN/adresse IP du serveur
Consultez la section Résolution des problèmes DNS pour des étapes détaillées sur comment résoudre cela.

Options DHCP

Dans certains déploiements, le téléphone IP doit télécharger des fichiers de configuration de son serveur TFTP avant l'enregistrement. Cela se fait via les options DHCP. Validez si le téléphone VoIP utilise des options DHCP spécifiques pour s'assurer qu'il dispose des informations réseau nécessaires pour l'enregistrement et l'exploitation sur le réseau. Cela pourrait impliquer les options 66 et 150 (informations sur le serveur TFTP) ou option 43 (TFTP, serveur d'appels, couche 2, et priorité DSCP). Si nécessaire, contactez le fournisseur VoIP pour obtenir des informations supplémentaires.
Consultez Résolution des problèmes d'option DHCP pour des instructions sur la configuration de l'option DHCP si nécessaire.

Trafic SIP bloqué

Assurez-vous que les ports SIP (UDP/5060 et UDP/5080) ne sont pas bloqués. Dans le CMA, sous Accueil > Événements, réglez le filtre sur Port de destination en 5060,5080 et l'Action est Bloquer. Idéalement, vous ne devriez pas voir d'événements de blocage.
Validez si Cato bloque le trafic VoIP pour une quelconque raison. Dans le CMA, sous Accueil > Événements, réglez le filtre sur "La catégorie est Voip Vidéo" et "L'action est Bloquer."
Effectuez une capture de paquets côté LAN du socket. Le PCAP ci-dessous montre le flux unidirectionnel du téléphone IP vers le serveur SIP. Aucune réponse n'a été observée du serveur SIP de retour au téléphone IP, ce qui suggère soit un problème de routage, soit que le service SIP n'est pas activé sur le serveur de destination, soit qu'un pare-feu bloque la connexion (WAN/Internet).
Pour résoudre ce problème, examinez les règles du pare-feu WAN/Internet qui peuvent bloquer le trafic SIP et effectuez les ajustements nécessaires.
S'il n'y a pas d'événements de blocage observés sur le CMA, vérifiez alors le réseau pour identifier tout dispositif pouvant bloquer cette connexion

Nom d'utilisateur/mot de passe incorrect saisi sur le téléphone (401 Non autorisé)

Si un téléphone échoue à s'enregistrer et reçoit constamment des messages 401 Non autorisé du serveur sans jamais recevoir une réponse 200 OK, cela suggère que le compte de téléphone peut ne pas être correctement configuré sur le serveur SIP ou que le nom d'utilisateur et le mot de passe saisis sur le téléphone sont incorrects (voir le flux d'enregistrement ci-dessus).
Le PCAP ci-dessous montre l'accès 401 non autorisé depuis le serveur SIP.
Voir Résolution 401 Non autorisé pour savoir comment empêcher cela.

SIP chiffré

Si TCP/5061 est utilisé, il est probable que le SIP soit chiffré via TLS. Dans ce cas, assurez-vous que l'inspection TLS est contournée pour le serveur SIP.
Allez à Résolution SIP chiffré pour apprendre comment résoudre cela.

Impossible de passer des appels sortants

Fragmentation IP

Validez que les téléphones sont enregistrés sur le serveur SIP et que les journaux des invitations SIP sont présents sur les téléphones et le serveur SIP.
Essayez un appel téléphonique et effectuez une capture de paquets (PCAP) pour analyser le trafic sur le téléphone, le serveur et les appareils réseau. Recherchez spécifiquement les messages SIP_INVITE.
Identifiez si les paquets UDP SIP sont fragmentés par le réseau et assurez-vous que les fragments sont reçus par les téléphones et le serveur SIP. Notez que par défaut, Cato permet la fragmentation au niveau du PoP, ce qui est le comportement souhaité.

IP de sortie

Avoir une IP de sortie différente pour le trafic SIP peut causer des problèmes inattendus, tels que l'impossibilité de passer des appels sortants ou des interruptions d'appel. Les règles réseau pour SIP doivent être configurées pour sortir vers une seule IP de sortie.
Vérifiez la méthode de routage pour le trafic VoIP sur la règle réseau et assurez-vous que 1, et seulement 1 IP de sortie est utilisée. Ci-dessous sont affichées 2 adresses IP de sortie. Bien que cela fournisse une redondance, cela causera des problèmes si le flux SIP est NATTÉ en utilisant une adresse IP différente.

Pour confirmer si c'est la cause du problème, effectuez une capture PCAP pour analyser le trafic sur le téléphone, le serveur SIP et le dispositif réseau (recherchez les messages SIP_REGISTER).
Tant que le serveur répond, vous pouvez vérifier l'IP de sortie Cato dans la section Via de l'en-tête des messages dans les paquets envoyés par le serveur. L'IP reçue est l'IP de sortie de Cato, et RPort est le port source NAT des paquets sortants du PoP.
For best practice, configure only 1 egress IP on the network rule for VoIP traffic when the SIP server is reachable via the Internet. Cela peut être réalisé en utilisant l'option NAT. Consultez Attribution d'adresses IP pour le compte pour savoir comment attribuer une IP publique pour votre compte.
Une configuration supplémentaire doit être effectuée dans les configurations avancées pour s'assurer qu'une seule IP de sortie 1 est utilisée pour le trafic VoIP. Pour plus de détails, consultez Résolution incapacité à passer des appels sortants/chute d'appel/audio unidirectionnel.

Mauvaise qualité d'appel

La mauvaise qualité des appels est généralement causée par une perte de paquets ou des rejets, une forte latence ou un décalage sur le tunnel Cato. Cette section discutera de la manière d'isoler davantage si le problème est lié à Cato ou potentiellement à une erreur de configuration.

Perte de paquets

Vérifiez dans Network Analytics les pertes de paquets dans le trafic en amont et en aval.
Si la perte de paquets coïncide avec une perte de paquets de dernière étape, cela suggère un problème avec le fournisseur d'accès Internet ou peut-être un câble WAN défectueux. Cela affecterait tout le trafic.
Pour un dépannage détaillé de la perte de paquets - Comment résoudre la perte de paquets

Paquets écartés

Si nous constatons un pourcentage élevé de paquets écartés dans Network Analytics, cela serait dû à un problème lié au QoS et à une possible congestion réseau. Accédez à Network > Priority Analyzer pour valider quelle classe écarte les paquets. Développez la classe (cliquez sur l'icône + pour développer) et vérifiez les principales applications pour le trafic VoIP afin de vérifier si le trafic VoIP est dans la même classe.
Consultez la section Résolution des paquets écartés (QoS) pour des instructions sur l'attribution de la VoIP à la classe de priorité la plus élevée.

Haute latence/inconstance

Pour l'inconstance et le retard, vérifiez Network Analytics pour identifier toute haute latence ou inconstance sur le tunnel Cato. Effectuez un PCAP si nécessaire. ITU-T G.114 recommande moins de 150 ms de latence unidirectionnelle pour VoIP.
Si une haute latence est observée, assurez-vous que le socket est connecté à un PoP optimal.
Si une instabilité élevée est observée, QoS et la gestion du BW peuvent également être envisagés/examinés pour résoudre ce problème en attribuant le trafic VoIP à la classe de priorité la plus élevée.

Voix unidirectionnelle

Pour le son unidirectionnel rencontré, effectuez un PCAP de l'appel et identifiez l'IP/les ports utilisés. SIP ALG peut nécessiter d'être activé ou désactivé, selon les exigences du fournisseur de VoIP.
SIP ALG traduit l'adresse IP privée du téléphone/PBX en l'adresse IP publique Cato (et vice versa) dans le message SIP en clair après que Cato effectue la NAT. SIP ALG est désactivé par défaut sur Cato. Si vous avez besoin de plus de détails, contactez le fournisseur de VoIP.
Consultez Résolution de l'impossibilité de passer des appels sortants/Chute d'appel/Voix unidirectionnelle pour des instructions sur l'activation de l'ALG dans la configuration avancée.

Résolution des problèmes découverts

Résolution des problèmes DNS

Si le FQDN du serveur VoIP n'a pas été résolu avec succès, validez que le FQDN du serveur est correct.
Si le FQDN du serveur VoIP est correct, vérifiez que les paramètres DNS sont corrects. Pour des instructions sur la configuration du DNS dans Cato, consultez Configuration des paramètres DNS.
Pinguez directement le serveur en utilisant son adresse IP
Si le ping de l'IP du serveur VoIP échoue, validez la connectivité en vérifiant les câbles et les paramètres WiFi.
Vérifiez que le serveur autorise le ping ICMP à travers le pare-feu
Assurez-vous que le serveur est en marche
Effectuez un traceroute et voyez où il échoue.

Résolution des problèmes d'option DHCP

Si une option DHCP spécifique est requise pour que le téléphone VoIP se connecte pour télécharger des configurations, l'option DHCP peut être configurée dans Network > DHCP > DHCP Options. Pour configurer les options DHCP pour les groupes, consultez Configuration des options de groupe DHCP.

Résolution des paquets écartés (QoS)

Assurez-vous toujours que la VoIP a la plus haute priorité pour la gestion de la bande passante (QoS) car le trafic de basse priorité sera déposé en cas de congestion.
Accédez à Network > Bandwidth Management. Par défaut, VoIP est classé comme priorité P10. Si vous avez défini d'autres classes de priorité plus élevées (inférieures à P10), envisagez de déplacer la VoIP à la classe de priorité la plus élevée pour éviter les chutes lors des congestions réseau.
Configuration des profils de gestion de la bande passante fournit des détails sur la façon de configurer la gestion de la bande passante dans Cato.

Résolution de la perte de paquets

Si une perte de paquets sur le dernier kilomètre est présente, remplacez le câble connecté au port WAN du socket. Si cela ne résout pas le problème, contactez votre fournisseur Internet pour isoler le problème davantage.
Une utilisation élevée du socket peut entraîner une perte de paquets. Si une utilisation élevée constante du CPU est observée alors qu'une perte de paquets se produit dans le réseau, veuillez contacter le support.
Si une perte de paquets élevée est observée dans le trafic VoIP, envisagez d'activer l'atténuation de la perte de paquets. Pour plus de détails, consultez Optimisation du trafic.

Résolution du SIP chiffré

Appliquez une règle de contournement TLSi pour empêcher TLSi d'inspecter le trafic VoIP si TCP/5061 est utilisé.

Résolution 401 Non autorisé

L'enregistrement réussi des téléphones IP dépend de configurations précises pour le serveur et le client, qui sont respectivement le serveur SIP et le téléphone IP. Par conséquent, la saisie correcte à la fois de l'URI SIP et du mot de passe est essentielle pour l'enregistrement réussi du service. Validez que ceux-ci sont configurés correctement sur les téléphones VoIP.

Résolution de l'impossibilité de passer des appels sortants/chute d'appel/voix unilatérale

Si une IP de sortie est sélectionnée, assurez-vous que le réglage IP préféré pour le trafic SIP sous Ressources > Configuration avancée est activé. Lorsqu'il est activé, le trafic SIP sort toujours de la même adresse IP pour éviter une NATTing temporaire vers différentes IP de sortie, évitant ainsi d'éventuels problèmes. Si l'IP de sortie est indisponible (par exemple, pendant la maintenance du PoP), les paquets sont écartés. Assurez-vous que les téléphones IP sont réinitialisés après avoir effectué ce changement.
Si le protocole VoIP n'est pas SIP, veuillez contacter le support pour appliquer des modifications en arrière-plan afin de forcer le trafic à rester sur l'IP de sortie.
Si SIP ALG est requis, activez-le sous Ressources > Configuration avancée.

Résolution du PoP sous-optimal

Assurez-vous d'être connecté au PoP le plus proche. Accédez à Network > Site > Snapshot. Dans l'Aperçu du Device, vous verrez l'ISP du Link et le PoP de connexion.
Si le périphérique n'est pas connecté à un PoP optimal, vérifiez si la configuration des "emplacements POP préférés" est configurée. Pour ce faire, accédez à Network > Site > Site Configurations > General > Preferred POP locations. Si le réglage a été configuré de manière incorrecte, sélectionnez l'emplacement optimal.

Susciter des cas au Support de Cato

Si les étapes ci-dessus n'ont pas permis d'isoler et de résoudre le problème, veuillez ouvrir un cas avec le Support Cato. Lors de l'ouverture d'un cas, considérez les questions suivantes et fournissez les réponses correspondantes :

Avez-vous un fournisseur de VoIP basé sur le cloud ou votre système téléphonique est-il sur site ?
- Si basé sur le cloud :
  - Où se trouvent les téléphones affectés (quel site de Cato) ?
  - Qui est le fournisseur de VoIP ?
  - Quelle est l'adresse IP ou URL du serveur d'enregistrement téléphonique ?
- Si sur site :
  - Où se trouvent les téléphones affectés (quel site de Cato) ?
  - Quelle est l'adresse IP du serveur d'enregistrement téléphonique ?
Quel est le problème ? Les téléphones s'enregistrent-ils avec succès ? Y a-t-il des problèmes audio ?
Si c'est un problème audio :
- Les deux parties entendent-elles une sonnerie ?
- Est-ce que les deux parties entendent le son ?
- Y a-t-il des problèmes de qualité de l'appel (son haché) ?
Les appels sont-ils déconnectés prématurément ?
- Les appels se déconnectent-ils après un temps spécifique en appel ?
- Les appels ont-ils été déconnectés à une heure spécifique ?