Type de cycle de vie spécifique du produit

Les Services Professionnels seront soumis et régis par les éléments suivants :

SUPPLÉMENT DE SERVICES PROFESSIONNELS

DÉFINITIONS

« Documentation Client » désigne toute documentation développée, conçue ou acquise spécifiquement pour, ou pour le compte de, le client en relation avec les Services Professionnels.

« Matériaux Client » désigne toute information, spécifications, instructions, ou matériaux fournis par le client en relation avec les Services Professionnels.

« Livrables » signifie tous les rapports documents, modèles, études, documentation, personnalisation, réglage des paramètres, spécifications et autres produits de travail que Cato livre en lien avec les Services Professionnels. Les livrables excluent la Documentation Client.

« Frais d'appel » désigne une prime facturée pour la disponibilité du support sur appel pendant les Services Professionnels non autrement planifiés. Ces frais viennent s'ajouter à toutes les heures consommables facturées ou utilisées, y compris toute exigence de consommation minimale de temps un jour particulier.   

« Support sur appel » désigne toute période établie pendant laquelle Cato sera facilement disponible pour effectuer des Services Professionnels suite à une demande Communiquée par le Client mais ne réalisant autrement pas activement de Services Professionnels pendant ce temps.

« Services Professionnels » désigne les services techniques et consultatifs fournis au Client, y compris, sans limitation, le déploiement, les services consultatifs, la formation, et le développement et la livraison de tout livrable lié aux Services Cato achetés par le Client.

« Package de Services Professionnels » désigne le package de Services Professionnels basé sur des heures acheté par le Client, les conditions pour lesquelles sont intégrées ici par référence et énoncées dans le formulaire de commande applicable.

PERFORMANCE. 

Cato fournira les Services Professionnels, à distance, et selon un horaire convenu d'un commun accord, conformément à ce Supplément, au Package de Services Professionnels applicable, et à la Commande. Cato est responsable de la fourniture des Services Professionnels conformément à ce Supplément, au Package de Services Professionnels applicable, à la Commande applicable et Cato contrôlera la méthode et la manière d'effectuer tout le travail nécessaire à l'achèvement des Services Professionnels. Cato n'attribuera du personnel pour la prestation des Services Professionnels qu'une fois que le Client aura exécuté la Commande applicable. 

RESPONSABILITÉS DU CLIENT. 

Le client devra respecter les termes de ce supplément, du package de services professionnels applicable, et de la commande applicable. Le client coopérera raisonnablement et de bonne foi avec Cato dans sa prestation des Services Professionnels en : (a) fournissant à Cato des ressources adéquates, des employés ou du personnel compétents du Client ; (b) accès en temps opportun aux Matériaux Client précis et complets ; (c) réponses précises et complètes en temps voulu aux demandes d'enquête ou de retour d'information ou d'informations de la part de Cato ; (d) nommer un point de contact principal pour Cato qui puisse prendre des décisions autorisées au nom du Client ; et (e) participer activement aux réunions de projet programmées avec Cato. Si le manquement du client à se conformer à cette section empêche Cato de fournir les Services Professionnels, tel que déterminé par Cato à sa seule discrétion, l'obligation de Cato de fournir les Services Professionnels sera excusée jusqu'à ce que le client remédie à cet échec et que Cato ne sera pas responsable des retards en résultant. 

JOUR DE TRAVAIL STANDARD.

Sauf accord contraire de la part de Cato par écrit, le Jour de travail standard est toute période de travail de 8 heures, du lundi au vendredi, entre 8 h 00 et 18 h 00 dans le fuseau horaire local au point de contact principal du client pour le projet et à l'exclusion des jours fériés observés par le client de l'emplacement. Si les Services Professionnels sont effectués en dehors de la Journée de Travail Standard, une (1) heure sera consommée/facturée pour chaque trente (30) minutes que Cato effectue des Services Professionnels. 

CONSOMMATION STANDARD DU TEMPS.

Le temps est facturé par tranches de trente (30) minutes avec un minimum d'une (1) heure de temps facturée par tout Jour de Travail Standard durant lequel des Services Professionnels sont programmés.  Les services annulés avec moins d'un (1) jour ouvrable de préavis, non suivis par un client ou d'autres parties requises agissant au nom du client, ou conclus prématurément entraîneront au moins une (1) heure de temps facturée pour ce jour-là et jusqu'à la durée totale de la réunion programmée. Lorsque des services professionnels sont assurés en dehors de la journée de travail standard, un minimum de deux (2) heures de temps facturé sera engagé pour ce jour-là. 

• ex. des services professionnels sont fournis pendant 30 minutes le samedi, ce qui entraîne deux (2) heures facturées en raison des services professionnels effectués en dehors de la journée de travail standard 
• ex., les services professionnels sont fournis pendant 90 minutes le dimanche, ce qui entraîne trois (3) heures de facturation car le temps travaillé en dehors de la journée de travail standard est facturé à une heure (1) pour chaque 30 minutes de travail effectuées.
• ex., les Services Professionnels sont fournis pendant 60 minutes, 30 minutes pendant la Journée de Travail Standard et 30 minutes en dehors de la Journée de Travail Standard qui entraînent la facturation minimale de deux (2) heures lorsque le travail est effectué en dehors de la Journée de Travail Standard
• ex., les Services Professionnels sont fournis pendant 90 minutes, 30 minutes pendant la Journée de Travail Standard et 60 minutes en dehors de la Journée de Travail Standard qui entraînent 2,5 heures facturées comme le temps de travail en dehors de la journée de travail standard est facturé à une (1) heure pour chaque 30 minutes travaillées.

SUPPORT SUR APPEL.

Cato fournira un support sur appel sur la base d'un meilleur effort pendant une date et une heure préalablement convenues entre le client et Cato par écrit avec un préavis d'au moins cinq (5) jours ouvrables. Le support sur appel entraînera des frais d'appel d'une (1) heure facturée pendant la Journée de Travail Standard, et de deux (2) heures facturées en dehors de la Journée de Travail Standard. Les services professionnels fournis à la demande du client pendant le support sur appel seront facturés en plus des frais de support sur appel facturés. Les modalités de facturation de la Journée de Travail Standard s'appliqueront à tous les Services Professionnels fournis pendant le support sur appel, y compris la facturation accrue du temps lorsque des Services Professionnels sont fournis en dehors de la Journée de Travail Standard.

DROITS DE PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE ET PROPRIÉTÉ

Les parties reconnaissent que les services professionnels fournis par Cato ci-dessous peuvent utiliser du matériel ou des processus développés par Cato dans des termes et conditions similaires pour d'autres, et Cato conservera tous les droits, titres et intérêts en ceux-ci. Rien dans les présentes ne doit restreindre Cato ou son personnel dans l'utilisation des techniques et des compétences d'exploitation informatique, de conception de systèmes et de programmation acquises dans l'exécution des services ci-dessous. Nonobstant cela, Cato accorde au Client une licence non exclusive, mondiale et sans redevance pour utiliser tout livrable produit au titre de ce Supplément d'une manière conforme aux droits accordés par Cato à ce moment-là et sous réserve des termes définis dans le MSA et la Commande applicable.

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ. 

CATO FOURNIRA LES SERVICES PROFESSIONNELS EN VUE DES OBJECTIFS CONVENUS MUTUELLEMENT DES PARTIES, MAIS NE GARANTIT PAS L'ACHÈVEMENT D'UN RÉSULTAT(S) SPÉCIFIQUE(S) OU D'UN LIVRABLE SPÉCIFIQUE ET N'OFFRE AUCUNE GARANTIE À CET ÉGARD. LES SERVICES PROFESSIONNELS, LIVRABLES, PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE DE CATO ET DOCUMENTATION CLIENT SONT FOURNIS AU CLIENT « TELS QUELS ». LES SERVICES PROFESSIONNELS NE CONSTITUENT PAS UN CONSEIL EN MATIÈRE DE CONFORMITÉ OU UNE ORIENTATION. LE CLIENT EST SEUL RESPONSABLE DE SA DÉPENDANCE VIS-À-VIS DES SERVICES PROFESSIONNELS, DES LIVRABLES, DE L'IP CATO ET DE LA DOCUMENTATION CLIENT.  LE SEUL ET EXCLUSIF RECOURS DU CLIENT POUR MANQUEMENT DE CATO À CETTE SECTION SERA QUE CATO RE-FASSERA LES PARTIES NON CONFORMES DES SERVICES PROFESSIONNELS.

EXPIRATION DES SERVICES PROFESSIONNELS

Sauf indication contraire dans une Commande, tous les Services Professionnels basés sur une non-récurrence et non basés sur un abonnement achetés dans la Commande applicable ou une Commande précédente doivent être utilisés dans un délai maximal de 15 mois à compter de la date d'entrée en vigueur de la Commande applicable, après quoi l'option d'utiliser les Services Professionnels expirera et aucun remboursement ou crédit ne sera accordé. Cato attribuera des ressources de Services Professionnels dans les 10 jours ouvrables suivant une demande d’un client ou partenaire (selon le cas), et c'est la responsabilité du client/partenaire de s'assurer qu'un délai suffisant est disponible pour consommer tous les services dans le délai. Cato ne sera pas tenu responsable pour toute heure de Services Professionnels non consommée dans le délai mentionné ci-dessus

Les Services MDR seront soumis et régis par les éléments suivants : 

RÉPONSE À DÉTECTION GÉRÉE (« MDR ») 
SUPPLÉMENT 

1. Supplément
   1. Les parties acceptent les termes de la Proposition de Services MDR en lien avec les services de Réponse à Détection Gérée de Cato (« Services MDR ») et les termes de la Commande applicable relative aux Services MDR.
   2. L'Accord de Niveau de Service (« SLA ») pour les Services Cato fournis au Client selon la Commande applicable restera en vigueur pour les Services Cato, tandis que le SLA des Services MDR ci-joint en annexe 1 (le « SLA MDR ») s'appliquera aux Services MDR.
   3. L'abonnement du Client aux Services Cato, qui inclura les Services MDR, conformément à la Commande applicable et ce Supplément, restera en vigueur pendant la durée, tout cela conformément au MSA.
2. Divers
   1. En cas de contradiction entre les termes de ce Supplément, le Bon de Commande et le MSA, dans la mesure où les Services MDR sont concernés, les termes de ce Supplément prévaudront.

Annexe 1 –  SLA MDR; 

Annexe 1

OBJECTIF DE SLA

Ce SLA est une partie intégrante de la Commande applicable pour les Services MDR de Cato Networks ("Accord") et soumis aux termes énoncés dans celui-ci. Les termes définis auront le sens qui leur est attribué dans l'Accord sauf définition contraire dans les présentes.

1. TERMES ET DÉFINITIONS

Pour les besoins de ce SLA, les termes en gras sont définis comme suit :

« Appareil(s) » se réfère à une machine qui est connectée et surveillée par le nuage Cato, cela peut être le PC d'un utilisateur, un Serveur ou un appareil mobile.

« Incident(s) » ou « Incident(s) de sécurité » désigne une activité malveillante (suspecte ou soupçonnée) qui implique un appareil compromis, qu'un Appareil est déjà infecté, et qu'une menace est déjà activée depuis un certain temps sur un Appareil spécifique qui peut être : Logiciels Malveillants, PuP, Scan Réseau et/ou d'autres types de menaces qui peuvent affecter l'Appareil.

« Réponse Incidente Initiale » signifie un rapport de Cato au Client et/ou une action prise par Cato, que ce soit en réponse à un Incident, à la discrétion de Cato.

« Réponse de l'Incident » – une action prise par le Client, en réponse à la Réponse Incidente Initiale de Cato.

« Logiciels Malveillants »- Logiciel malveillant installé sur un Appareil d'utilisateur avec ou sans l'intention de l'utilisateur, et permet de contrôler à distance, lire/voler les données de l'utilisateur, et d'exercer des actions au nom de l'utilisateur sans l'intention de l'utilisateur.

« Enquête au Client » une question soulevée par Cato au Client, via l'IMS, concernant une activité suspecte ou toute autre activité pouvant entraîner un Incident.

« Scan Réseau » - Scan potentiellement indésirable du réseau impliquant un Appareil compromis ou une infection de Logiciels Malveillants.

« PuP » – Un programme potentiellement indésirable qui est installé sur un Appareil de l'utilisateur avec ou sans intention de l'utilisateur, un tel logiciel peut conduire à une installation de Logiciels Malveillants ou d'autres logiciels sans l'intention de l'utilisateur.

« Utilisateur » signifie une personne utilisant un Appareil.

« Niveau de Risque » – Un attribut assigné à un Incident qui peut être : Faible, Moyen ou Élevé. Cet attribut représente le risque potentiel d'un incident. Le risque est décidé par les analystes Cato par incident. Par exemple - Une infection active de Logiciels Malveillants pourrait être classée comme « Élevé » alors qu'un PuP pourrait être classé comme « Faible » ou « Moyen », chaque fois en fonction des faits actuels de l'Incident.

1. NIVEAUX DE SERVICE
   1. Système de Gestion des Incidents. 
      Le Client aura accès à des informations sur les Incidents identifiés par Cato via un Système de Gestion des Incidents disponible à : https://mdr.catonetworks.com (le «Système de Gestion des Incidents» ou «IMS»), qui servira de principal canal de communication entre Cato et le Client concernant les Incidents. Via l'IMS, le Client peut demander des informations supplémentaires sur les Incidents («RFI», «Demande d'Infos»). Via l'IMS, Cato peut soulever une Enquête auprès du Client. 
      
   2. Surveillance, Détection, Réponse Initiale à l'Incident et Réponse à l'Incident. 
      
      1. Surveillance & Détection. 
         Cato surveille les Incidents de Sécurité, de manière quotidienne, analyse et valide les Incidents sur les Appareils, connectés au Cloud de Cato. Pour chaque Incident, le Client sera notifié via l'IMS. Cato assignera à chaque Incident le Niveau de Risque applicable. Cato peut initier une Réponse Initiale à l'Incident (lorsque c'est envisageable), toutefois, de telles actions, si prises, ne sont pas exhaustives, et c'est la seule responsabilité du Client de s'assurer qu'une réponse adéquate à l'Incident et une remédiation sont exécutées. Cato ne garantit pas qu'une Réponse Initiale à l'Incident sera effectuée, ou si elle est prise, qu'elle sera efficace.
      2. Réponse Initiale à l'Incident. 
         Dès détection des Incidents, Cato fournira une Réponse Initiale à l'Incident au Client, qui peut être soit un rapport et/ou appliquer une ou plusieurs des actions suivantes : 
          
         Bloquer l'accès aux adresses IP ; Bloquer l'accès aux Domaines ; Bloquer les fichiers entrants ; 
          
         Pour lever tout doute, cette liste ne constitue ni un engagement à exécuter ni une liste exhaustive et est fournie à titre d'exemple uniquement.
      3. Réponse à l'Incident. 
         Le Client doit entreprendre rapidement une Réponse à l'Incident appropriée après avoir reçu la Réponse Initiale à l'Incident de Cato, conformément aux politiques applicables du Client. Le Client sera le seul responsable de l'application de la Réponse à l'Incident, et de la remédiation et du confinement de tout et tous les Incidents. 
         
   3. Rapport Mensuel 
      Cato fournira au Client un rapport mensuel comprenant un résumé de tous les Incidents identifiés et enregistrés par Cato au cours du dernier mois. 
      
2. AVERTISSEMENT 
   Le Client reconnaît que : (i) Cato ne garantit pas la détection de tous les Incidents ; (ii) les Incidents détectés sont souvent susceptibles d'être dus à des événements qui ont été actifs pendant un certain temps avant la détection et des Incidents peuvent survenir pendant la période entre l'infection et la remédiation, ce qui peut avoir déjà causé des dommages au Client, tels que des actions non autorisées, perte de données ou vol ; et (iii) Cato ne sera pas tenu responsable de tout Incident ou de tout dommage causé en relation avec cela, que ce soit en raison d'une non-détection, d'une détection tardive ou d'autre chose.

Les Services ILMM seront soumis et régis par la description suivante : 

SERVICES DE GESTION INTELLIGENTE DE DERNIERS KILOMÈTRES

Supplément Définitions. Les termes en majuscules utilisés dans les présentes et non autrement définis auront le sens qui leur est attribué dans le Contrat de Services Principal (« MSA »).

« Cas » désigne un « Cas de Connectivité » ou un « Cas de Dégradation ».

« Mise à Jour des Cas » ou « Mises à Jour » désigne toute mise à jour faite par Cato au Client via le Portail de Support de Cato sur tout Cas non résolu, telles que : réponses reçues de l'ISP, changements appliqués par l'ISP, résolution de Cas, etc. 

« Cas de Connectivité » signifie qu'un Circuit de Base subit une perte totale de connectivité à Internet pendant plus de cinq (5) minutes.

« Cas de Dégradation » signifie une dégradation de la qualité de connectivité dans un Circuit de Base pour une perte de paquets dépassant 15 % cinq fois ou plus dans une période de dix (10) minutes.

« Rapport Initial de Cas » signifie le rapport initial d'un Cas que Cato prépare et fournit à l'ISP au nom du Client en utilisant la méthode(s) de contact désignée par l'ISP. 

« Socket(s) » désigne un dispositif Matériel fourni par Cato au Client en vertu du Bon de Commande, qui est utilisé pour connecter le site du Client au Cloud de Cato et pour surveiller la connectivité internet fournie par l'ISP sous les Services de Gestion Intelligente de Derniers Kilomètres.

« Circuit de Base » désigne un lien d'accès réseau unique de connectivité soutenu par Cato qui est fourni par un opérateur ou un ISP. 

« Crédit de Niveau de Service » pour les besoins de ce Supplément, désigne les crédits qui seront fournis au Client si Cato ne respecte pas le délai concernant le Niveau de Service de Soumission de Rapport Initial de Cas comme détaillé ci-dessous, lesquels sont calculés en pourcentage des frais totaux payés par le Client pour les Services ILMM pour le(s) Site(s) provisionné(s) avec ILMM et affecté(s) par un Cas de Connectivité durant le mois où ce délai n'est pas respecté.  Le Client aura droit à un maximum d'un Crédit de Niveau de Service par Site affecté par mois applicable.

1. Services de Gestion Intelligente de Derniers Kilomètres
   1. Surveillance & Détection

Cato surveille les Cas de manière continue et analyse et valide les Cas tels que rapportés par les Prises. Le Client sera informé de chaque Cas via le Portail de Support de Cato. 

1. Rapport Initial de Cas

Cato fournira au Client un résumé du Rapport Initial de Cas, et le statut de la communication avec l'ISP pertinent conformément à l'Article 4 (Niveaux de Service) décrit ci-dessous. 

1. Portail de Support de Cato

Le Client aura accès aux informations sur les Cas via le Portail de Support de Cato, qui servira de principal canal de communication entre Cato et le Client concernant les Cas. Via le Portail de Support de Cato, le Client peut demander des informations supplémentaires ou des Mises à Jour, auxquelles Cato répondra conformément à l'Article 4 (Niveaux de Service) décrit ci-dessous. 

1. Rapport Mensuel

Après la fin de chaque mois calendaire, Cato fournira au Client un rapport mensuel récapitulant tous les Cas identifiés et enregistrés par Cato au cours de ce mois. 

1. Lettre d'Autorisation 
   1. Le Client nomme par la présente Cato pour agir au nom du Client en ce qui concerne les services rendus ou à rendre par les divers Fournisseurs de Services Internet du Client, (y compris, mais sans s'y limiter, tout fournisseur de Circuit de Base) (collectivement, les « ISP(s) ») pendant la Durée, en ce qui concerne les questions suivantes, y compris : contacter l'ISP pour exécuter ses obligations ci-dessous ; demander des mises à jour et des services de support de l'ISP ; notifier à l'ISP les problèmes de connectivité internet ; et ouvrir des tickets de support ; demander des solutions de services conformément au contrat de l'ISP avec le Client.
   2. Pour permettre à Cato de fournir les Services de Gestion Intelligente de Derniers Kilomètres, si requis par l'ISP applicable, le Client exécutera une Lettre d'Autorisation (le « LOA »), sous la forme dont un exemple est joint aux présentes comme Annexe 1, ou toute autre forme similaire qui sera requise par le(s) ISP(s), à condition que cette LOA permet à Cato de fournir les Services de Gestion Intelligente de Derniers Kilomètres.   
   3. En signant ce Supplément ILMM : (i) Le Client fournira à Cato des détails de communication complets et à jour (p.ex. téléphone, mail, site Web) de la ou des personne(s) de contact du Client auprès de chaque ISP ainsi que toute autre information nécessaire et raisonnablement demandée par Cato pour permettre à Cato de fournir les Services de Gestion Intelligente de Derniers Kilomètres (tels que : le processus et la méthode appliqués par l'ISP spécifique pour pouvoir ouvrir un ticket de support auprès de l'ISP pertinent) (les « Détails de Contact et de Processus ») ; (ii) Si requis par le(s) ISP(s), le Client devra remettre la LOA au(x) ISP(s) dès que raisonnablement possible après l'exécution de ce Supplément ILMM et le Bon de Commande applicable ; et (iii) Le Client devra s'assurer que les ISP applicables reconnaissent que Cato est autorisé à agir au nom du Client comme prévu et requis dans ce Supplément et la LOA applicable.   
   4. La réception et l'acceptation des LOA signées et exécutées par le Client, et par les ISP si une telle approbation et signature sont requises par l'ISP, et la réception par Cato des Détails de Contact et de Processus, doivent se produire afin que Cato soit capable de fournir les Services de Gestion Intelligente de Derniers Kilomètres et l'obtention de ces LOA exécutées et Détails de Contact et de Processus est la seule responsabilité du Client. Tout manquement par le Client à notifier à l'ISP(s), à exécuter et à remettre les LOA, et à faire reconnaître les ISP que Cato est un représentant autorisé du Client excusera la performance de Cato des Services de Gestion Intelligente de Derniers Kilomètres liés à la sensibilisation et à l'interaction avec tout tel ISP, et Cato n'aura aucune obligation ou responsabilité ultérieure ci-après, mais dans ce cas, les obligations du Client continueront ci-après.      
   5. Les Services de Gestion Intelligente de Derniers Kilomètres sont des services de surveillance, destinés à aider le Client à localiser où et quand il y a un problème avec la prestation de services de l'ISP, et à alerter à la fois le Client et les ISP des Cas, ainsi qu'à rechercher du support de service auprès des ISP au nom du Client. Cato ne fournit pas de services Internet, et rien aux présentes ne doit être interprété comme un engagement de la part de Cato à fournir des services Internet, qui sont la seule responsabilité des ISP.
2. Niveaux de Service. Cato effectuera les Services de Gestion Intelligente de Derniers Kilomètres conformément à l'Accord, y compris les Niveaux de Service indiqués ci-dessous. Cato fournira des Rapports Initiaux de Cas pour les Cas via le Portail de Support de Cato conformément au calendrier établi ci-dessous. Si Cato ne respecte pas le délai concernant le Niveau de Service de Soumission de Rapport Initial de Cas, Cato fournira au Client les Crédits de Niveau de Service calculés ci-dessous conformément au processus de demande de Crédit de Niveau de Service établi dans l'Accord sur les Niveaux de Service. Le total agrégé du Crédit de Niveau de Service du Client par Site affecté par mois applicable ne dépassera pas quinze pour cent (15 %) des frais à payer pour ce Site affecté.

Cato informera le Client si et quand le Cas a été complètement remédié par l'ISP et que son statut est passé à fermé.

5. Avertissement

Le Client reconnaît que : (i) Cato ne garantit pas la détection de tous les Cas ; (ii) Cato ne sera pas responsable de tout dommage ou perte causé en relation avec cela, que ce soit en raison d'une non-détection, d'une détection tardive ou autre ; (iii) il est de la responsabilité exclusive des ISP de traiter et de résoudre tout Cas signalé par Cato, et Cato ne sera pas tenu responsable de : a.) tout cas où l'ISP ne le fait pas ; ou b.) si Cato est incapable ou retardé de signaler en raison du dysfonctionnement des systèmes de notification de l'ISP, l'ISP a une accessibilité limitée, ou l'ISP ne traite pas d'affaires en anglais ; (iv) Le manquement du Client à se conformer à ses obligations en vertu du Supplément empêchera Cato de fournir les Services ILMM prévus aux présentes ; et (v) les Services ILMM ne seront pas disponibles pour la connectivité par satellite, l'accès à Internet sans fil (Internet mobile) ou pour les communications radio.

Annexe 1

[En-tête du Client]

Date [__________________]  

À : [Veuillez insérer les détails de l'ISP]

Ré : Lettre d'Autorisation à Cato Networks (« Cato »)

[________________________] (« Société »), nomme par la présente Cato et ses représentants engagés dans la fourniture de Services de Gestion Intelligente de Derniers Kilomètres (c'est-à-dire, surveillance et gestion des circuits) (ci-après définis comme « ILMM ») services, pour agir au nom de la Société, concernant les services rendus ou à rendre par [________________________] (l'ISP) y compris le support et les services de maintenance de l'ISP, et concernant les questions suivantes : contacter l'ISP ; demander des mises à jour et des services de support de l'ISP ; notifier à l'ISP les problèmes de connectivité internet ; et ouvrir des tickets de support. Cato n'a pas l'autorité de, et n'entrera pas dans, un nouvel arrangement contractuel avec l'ISP au nom de la Société, ni ne modifiera, complétera, terminera, prolongera ou amendera tout arrangement contractuel existant entre la Société et l'ISP. 

Les Services ILMM fournis par Cato à la Société sont des services de surveillance, destinés à aider la Société à localiser où et quand il y a un problème avec la prestation de services de l'ISP, et à alerter à la fois l'ISP et la Société des problèmes de connectivité, ainsi qu'à suivre en recherchant du support de service auprès de l'ISP au nom de la Société. 

   
Cette Lettre d'Autorisation restera en vigueur jusqu'à notification contraire par écrit par la Société.  

____________________ 

____________________  

Nom : ______________ 

Titre :  _______________ 

Les Services NOCaaS sont soumis et régis par le supplément suivant. À noter, le produit NOCaaS comprend les services de gestion Hands Free (dans la section suivante)

SUPPLÉMENT OPÉRATIONS DU RÉSEAU COMME UN SERVICE

1. Définitions. Les termes en majuscules utilisés ici et non définis ailleurs auront le sens qui leur est attribué dans l'Accord de Services Maître ("Accord"). 

« Cas » désigne un problème tel que détaillé dans les Histoires NOCaaS sur https://nocaas.catonetworks.com/hc/en-us/articles/10112444143261. 

« Mise à jour de Cas » ou « Mises à jour » désigne toute mise à jour faite par Cato au Client par le biais du Portail de Support Cato sur tout Cas non résolu, tel que : réponses reçues de l'ISP, modifications appliquées par l'ISP, résolution du Cas, etc.  

« Rapport de Cas Initial » désigne le rapport initial d'un Cas que Cato prépare et fournit à l'ISP pour le compte du Client en utilisant la méthode(s) désignée(s) de contact de l'ISP.  

« Sockets » désigne un appareil Matériel fourni par Cato au Client sous le Formulaire de Commande, qui est utilisé pour connecter le site du Client au Cloud Cato et surveiller la connectivité internet fournie par l'ISP sous les Services NOCaaS. 

« Circuit d'Infrastructure » désigne un lien unique d'accès réseau de connectivité supportée par Cato qui est fourni par un opérateur ou ISP.  

« Crédit de Niveau de Service » aux fins de ce Supplément, signifie les crédits à fournir au Client si Cato ne respecte pas le délai relatif au Niveau de Service de Soumission du Rapport de Cas Initial comme détaillé ci-dessous, qui sont calculés comme un pourcentage des frais totaux payés par le Client pour les Services NOCaaS pour le(s) Site(s) provisionné(s) avec NOCaaS et affecté(s) par un Cas au cours du mois où ce délai n'est pas respecté. Le total global de Crédit de Niveau de Service du Client par Site affecté par mois applicable ne doit pas dépasser quinze pour cent (15%) des frais payables pour ce Site(s) affecté(s).  

2. NOCaaS Services

2.1 Description. Les Services NOCaaS comprennent la surveillance 24/7 des Sites pour la connectivité et la santé vers le Cloud Cato basé sur des signaux et des événements collectés depuis la plateforme de Cato, les Services ILMM (définis ci-dessous), et travailler avec le client pour notifier ou remédier comme détaillé dans les Cas. 

2.2 Intégration du Compte. Afin de permettre à Cato de commencer à fournir les services NOCaaS, le Client et Cato programmeront une réunion à la date de début du service ou après pour échanger des informations. Pendant la réunion, Cato demandera au client des informations sur les coordonnées globales et des sites du client, des informations sur le réseau des clients, pour comprendre quels sites sont prioritaires par rapport à d'autres (par exemple, siège social, centres de données, etc., où jusqu'à cinq sites peuvent être spécifiquement désignés pour être traités avec une priorité supérieure (chacun, un « Site Prioritaire »)), discuter des alertes Cato et d'autres modifications de configuration Cato nécessaires pour exécuter le Service NOCaaS (y compris une clé API configurable par le client).  

2.3 Revue de Compte. Dans le cadre des Services NOCaaS, Cato examinera les paramètres du compte Cato du client pour déterminer toute opportunité d'amélioration ou tout problème potentiel. Cato fournira ensuite des modifications recommandées, et Cato et le Client pourront programmer une réunion pour discuter de cet examen et de toute modification recommandée des paramètres du compte Cato ou des configurations. Cato effectuera cet examen avec le Client régulièrement pendant toute la durée des Services NOCaaS. Toute adoption et mise en œuvre dans les paramètres et/ou configurations basée sur lesdites recommandations et discussions seront à la seule discrétion du Client et sous sa responsabilité.  

2.4 Lorsque Cato identifie des Cas, il notifiera le Client et fournira une réponse au Client et des mises à jour de statut conformément au SLA NOCaaS ci-dessous.  

2.5 Portail de Support Cato. Le Client aura accès à des informations sur les Cas via le Portail de Support Cato, qui servira de principal canal de communication entre Cato et le Client concernant les Cas. Grâce au Portail de Support Cato, le Client peut demander des informations supplémentaires ou des mises à jour, auxquelles Cato répondra conformément à la Section 4 (Niveaux de Service) décrite ci-dessous.  

2.6 Rapport Mensuel. Après la fin de chaque mois civil pendant la période applicable des Services NOCaaS, Cato fournira au Client un rapport mensuel résumant les statistiques de tickets NOCaaS incluant tous les Cas identifiés et enregistrés par Cato durant ce mois.  

2.7 Exclusions. Le service NOCaaS inclut uniquement la surveillance et la notification des Cas et exclut tout ce qui n'est pas détaillé dans les histoires NOCaaS ou qui est autrement hors du contrôle direct de Cato, (par exemple, les problèmes LAN du client/problèmes wifi, la gestion des systèmes VOIP, etc. seraient hors de la portée). 

2.8 Tableau d'Accord de Niveau de Service (« SLA ») NOCaaS 

Définitions de la Sévérité : 

Critique - Plusieurs Sites ou Sites Prioritaires sont en panne    

Élevé - Un seul Site autre que le Site Prioritaire est en panne / Le Tunnel vacille   

Faible - Problème de faible priorité / Informatif / Dégradation du Service / Autre problème de performance    

3. Lettre d'Autorisation

3.1 Le client nomme par la présente Cato pour agir au nom du Client en ce qui concerne les services rendus ou à rendre par les divers Fournisseurs de Services Internet du Client, (y compris, mais sans s'y limiter, tout fournisseur d'un Circuit d'Infrastructure) (collectivement, les « ISP ») pendant le Terme, en ce qui concerne les questions suivantes, y compris : contacter l'ISP pour remplir ses obligations ci-dessous ; demander des mises à jour et des services de support à l'ISP ; notifier l'ISP des problèmes de connectivité internet ; et ouvrir des tickets de support ; demander des solutions de service conformément au contrat de l'ISP avec le Client (collectivement les « Services ILMM »).

3.2 Les Services ILMM sont des services de surveillance uniquement, qui sont destinés à aider le Client à localiser quand et où se trouve un problème avec la prestation de service ISP, et à alerter à la fois le Client et les ISPs des Cas, ainsi qu'à rechercher un support de service des ISPs pour le compte du Client. Cato ne fournit pas de services internet, et rien ici ne doit être interprété comme un engagement par Cato à fournir des services internet, qui sont la responsabilité exclusive des ISPs.  

3.3 Comme détaillé dans les descriptions des Cas, pour permettre à Cato de fournir les Services ILMM si requis par l'ISP applicable, le Client doit exécuter une Lettre d'Autorisation (la « LOA »), dans le formulaire, dont un exemple est joint ci-annexé en annexe Annexe 1, ou toute autre forme similaire que l'ISP(s) pourrait requérir, à condition que cette LOA permette à Cato de fournir les Services ILMM.   

3.5 Dès l'exécution de ce Supplément NOCaaS : (i) Le Client doit fournir à Cato des détails de communication complets et à jour (par exemple, téléphone, courrier, site web) de la personne(s) de contact du Client avec chaque ISP ainsi que toute autre information nécessaire et raisonnablement demandée par Cato pour permettre à Cato de fournir les Services NOCaaS (tels que : le processus et la méthode appliqués par l'ISP spécifique afin d'ouvrir un ticket de support avec l'ISP en question) (les « Détails de Contact et de Processus ») ; (ii) Si requis par l'ISP(s), le Client doit fournir la LOA à l'ISP(s) dès que raisonnablement possible après l'exécution de ce Supplément et du Formulaire de Commande ; et (iii) Le Client doit s'assurer que les ISPs concernés reconnaissent que Cato est autorisé à agir au nom du Client comme envisagé et requis en vertu de ce Supplément et de la LOA applicable.     

3.6 La réception et l'acceptation des LOAs signées et exécutées par le Client, et par les ISPs si cette approbation et signature est requise par l'ISP, et la réception par Cato des Détails de Contact et de Processus, doivent avoir lieu afin que Cato soit en mesure de fournir les Services ILMM nécessitant la LOA et l'obtention de telles LOAs exécutées et Détails de Contact et de Processus est la responsabilité exclusive du Client. Tout échec du Client à notifier l'(es) ISP(s), à exécuter et fournir les LOAs, et à faire reconnaître par les ISPs que Cato est un représentant autorisé du Client excusera la performance de Cato des Services NOCaaS liés à la sensibilisation et l'interaction avec un tel ISP, et Cato n'aura plus d'obligation ou de responsabilité ici-bas, mais dans ce cas, les obligations du Client continueront ici-bas. 

4. Avertissement 

Le Client reconnaît que : (i) Cato ne garantit pas et ne représente pas la détection de tous les Cas ; (ii) Cato ne sera pas responsable des dommages ou pertes causés en relation avec cela, que ce soit en raison d'un échec de détection, d'une détection tardive ou autrement ainsi que par rapport à la décision du Client d'adopter ou de mettre en œuvre toute recommandation ; (iii) il est de la seule responsabilité des ISPs de résoudre et de régler tout Cas signalé par Cato, et Cato ne peut être tenu responsable de a.) tout cas où l'ISP échoue à le faire ; ou b.) si Cato est incapable ou retardé pour le rapport en raison de dysfonctionnements des systèmes de notification ISP, l'ISP a une accessibilité limitée, ou l'ISP ne fait pas affaire en anglais ; (iv) Le manquement par le Client à respecter ses obligations en vertu du Supplément pourrait empêcher Cato de fournir les Services NOCaaS prévus ici ; et (v) les Services NOCaaS ne seront pas disponibles pour la connectivité par satellite, l'accès internet sans fil (broadband mobile) ou pour les communications radio. 

Annexe 1 

[En-tête du Client] 

Date [__________________]  

   À : [Veuillez insérer les détails de l'ISP] 

Re : Lettre d'Autorisation pour Cato Networks, Inc. (« Cato »)  

[________________________] (« Société »), nomme par la présente Cato Networks, Inc. et ses représentants engagés dans la fourniture de services de surveillance du dernier kilomètre (c'est-à-dire la surveillance et la gestion des circuits) (défini ici comme « ILMM ») pour agir au nom de la Société, concernant les services rendus ou à rendre par [________________________] (l'« ISP ») y compris les services d'assistance et de maintenance de l'ISP, et concernant les sujets suivants : contacter l'ISP, demander des mises à jour et des services de support auprès de l'ISP ; notifier l'ISP des problèmes de connectivité internet ; et ouvrir des tickets de support. Cato n'a pas l'autorité de, et ne doit pas, entrer dans un nouvel arrangement contractuel avec l'ISP au nom de la Société, ou modifier, compléter, résilier, prolonger ou amender tout arrangement contractuel existant entre la Société et l'ISP. 

Les Services ILMM fournis par Cato à la Société sont des services de surveillance, qui sont destinés à aider la Société à localiser quand et où se trouve un problème avec la prestation de service de l'ISP, et à alerter à la fois l'ISP et la Société de tout problème de connectivité, ainsi qu'à suivre en recherchant un support de service de l'ISP au nom de la Société. 

   
Cette Lettre d'Autorisation restera en vigueur jusqu'à ce que la Société en avise autrement par écrit.  

____________________ 

____________________  

Nom : ______________ 

Titre : _______________

Les Services Hands Free sont soumis et régis par les dispositions suivantes :

SERVICE HANDS-FREE
SUPPLÉMENT

Supplément

1.1 Les parties conviennent des termes de la Proposition de Service Hands-Free en lien avec le Service Hands-Free de Cato (« Service Hands Free »), et des termes de la Commande applicable en relation avec le Service Hands-Free ;

1.2 L'Accord de Niveau de Service (« SLA ») pour les Services Cato fournis au Client selon la Commande applicable restera en vigueur pour les Services Cato, tandis que le SLA du Service Hands-Free joint ci-annexé en Annexe 1 (le « SLA Hands Free ») s'appliquera au Service Hands-Free ;

1.3 Divers

1.4 Les termes utilisés ici et non définis ailleurs auront le sens qui leur est attribué dans le MSA ;

1.5 En cas de contradiction entre les termes de ce Supplément, la Commande applicable et le MSA, dans la mesure où le Service Hands-Free est concerné, les termes de ce Supplément prévaudront.

Annexe 1 – SLA Service Hands-Free ;

Annexe 1

OBJECTIF SLA

1. TERMES ET DÉFINITIONS

Aux fins de ce SLA, les termes en gras sont définis comme suit : 

« Configuration(s) Avancée(s) » désigne toute configuration, à l'exclusion des Configurations Client, qui à la seule discrétion de Cato pourrait interrompre le Service ;  

« Application de Gestion Cato » désigne l'application de gestion de Cato mise à disposition du Client lorsqu'un Compte est activé par Cato pour que le Client accède au Service, situé à : https://cc2.catonetworks.com;

« Portail de Support Cato Networks » désigne l'interface de support de Cato, située à : https://support.catonetworks.com/;

« Configuration(s) » désigne les Configurations Client ou les Configurations Avancées ;  

« Configuration(s) Client » désigne les configurations, changements et ajustements qui peuvent être effectués dans le cadre de l'exploitation et la gestion de la Solution Cato, via l'Application de Gestion Cato, basée sur la Demande du Client. Ces configurations sont celles qui sont également à la disposition du Client pour les exécuter eux-mêmes, s'ils le souhaitent. Cela peut inclure des opérations de modification, d'ajout, de suppression et/ou de déplacement telles que : 

• Définir, modifier ou supprimer des politiques de réseau, de routage et de sécurité 
• Ajuster les politiques de Qualité de Service
• Gestion des événements et des politiques d'alerte
• Gestion des configurations du site et du Compte 

“Demande(s) du client” désigne une demande écrite par le Client à Cato transmise via le portail de support Cato Networks, pour effectuer des Configurations;

“Appareils de tiers” désigne tout appareil, solution, service et/ou logiciel qui n'a pas été fourni par Cato, dans le cadre de la Solution de Cato, tel que les routeurs du Client, pare-feu, serveurs, etc.

2. NIVEAUX DE SERVICE

2.1 Le Client peut demander à Cato, via le portail de support Cato Networks, de réaliser, en son nom, des Configurations. Cato ne répondra qu'aux Demandes des clients;

2.2 Les Configurations avancées ne seront effectuées qu'après un calendrier convenu avec le Client au préalable. Cato ne réalisera aucune Configuration avancée, sauf et jusqu'à ce que le Client fournisse une approbation écrite finale quant à la portée de cette configuration et au timing;

2.3 Le temps de réponse pour la Demande du client variera en fonction des degrés définis ci-dessous: 

2.4 La Demande du client doit inclure tous les détails requis. Il est de la responsabilité du Client de fournir à Cato toutes les informations raisonnables requises et demandées par Cato, afin d'effectuer les Configurations;

2.5 Le service sans intervention inclut uniquement les actions prises en réponse à une Demande de client et n'inclut aucune Configuration proactive et/ou aucune initiative de la part de Cato;

2.6 Le service sans intervention exclut toute Configuration, modification ou toute recommandation concernant les Appareils de tiers;

2.7 Cato décline par la présente toute responsabilité et/ou responsabilité quant aux conséquences pour, ou à tout effet sur les Appareils de tiers, seuls, et/ou en combinaison avec la Solution Cato, et/ou d'autres systèmes du Client, à la suite de toute Configuration effectuée par Cato dans le cadre de ce Supplément;

2.8 Le Client reconnaît que Cato ne garantit pas que toutes les Configurations peuvent être effectuées.

Les services ATP (Préservation avancée des menaces) incluront les services RBI (Isolation du navigateur à distance), TP (Préservation des menaces) et Sandbox. Les services RBI sont soumis et régis par ce qui suit : 

SERVICES D'ISOLATION DE NAVIGATION À DISTANCE 

COMPLÉMENT 

1. Définitions. Les termes capitalisés utilisés ici et non définis autrement auront la signification qui leur est attribuée dans l'Accord-cadre de services (“MSA”). 

2. Services RBI. Les termes et conditions suivants s'appliqueront à l'utilisation par le Client des services RBI.  

• Le Client, et/ou ses Utilisateurs Autorisés peuvent fournir à Cato ou à ses concédants certaines informations de connexion et autres informations de compte pour les sites Web et les applications web auxquels les Utilisateurs Autorisés accéderont via le Service RBI (“Informations d'Accès au Compte”). Les Utilisateurs Autorisés peuvent uniquement utiliser le Service RBI pour accéder aux comptes pour lesquels ils sont autorisés par le Client à accéder et utiliser. En fournissant des Informations d'Accès au Compte, le propriétaire du compte (qu'il s'agisse du Client ou de ses Utilisateurs Autorisés) autorise Cato et son concédant à utiliser (et, si choisi, stocker) les Informations d'Accès au Compte au nom du propriétaire du compte pour effectuer des connexions et d'autres activités liées à l'accès lorsque cela est dirigé par le Client ou ses Utilisateurs Autorisés. Le propriétaire du compte peut supprimer à tout moment les Informations d'Accès au Compte stockées avec le Service RBI. La relation du Client avec chaque site Web tiers est régie par l'accord que le Client a avec ce site Web tiers. Tout risque de perte lié à l'utilisation de ces sites Web tiers reste entièrement à la charge du Client.  
• Le Client, et ses Utilisateurs Autorisés, acceptent de ne pas : utiliser le Service RBI ou autre qu'autorisé ici ; revendre, sous-licencier, ou autrement rendre le Service RBI disponible à un tiers qui n'est pas un Utilisateur Autorisé ; utiliser le Service RBI pour soutenir toute activité illégale ou qui viole les droits de propriété d'autrui ; éviter, contourner, retirer, désactiver, altérer, brouiller ou autrement contourner toute mesure technologique mise en œuvre par Cato ou son concédant ou tout autre tiers (y compris un autre utilisateur) pour protéger le Service RBI ; accéder au Service RBI pour suivre ses performances ou sa fonctionnalité ; autoriser des tiers à faire ce qui précède ; Afficher, télécharger, publier, soumettre ou transmettre tout texte, graphique, image, logiciel, musique, audio, vidéo, information ou autre matériel qui : enfreint, détourne ou viole les droits de propriété intellectuelle d'un tiers, ou les droits de publicité ou de confidentialité ; viole, ou encourage toute conduite qui violerait, toute loi ou réglementation applicable ou entraînerait une responsabilité civile ; Utiliser, afficher, imiter ou encadrer le Service RBI, ou tout élément individuel à l'intérieur, le nom de Cato ou son concédant, toute marque, logo ou autre information exclusive de Cato ou son concédant, ou la mise en page et la conception de toute page ou formulaire contenu dans une page, sans le consentement écrit exprès de Cato ; Tenter de sonder, scanner, ou tester la vulnérabilité d'un système ou réseau de Cato ou son concédant ou de contourner toute mesure de sécurité ou d'authentification sans autorisation écrite préalable ; Tenter d'accéder ou de rechercher le Service RBI ou de télécharger des informations ou des données du Service RBI grâce à l'utilisation d'un moteur, logiciel, outil, agent, appareil ou mécanisme (y compris des spiders, robots, crawlers, outils d'exploration de données ou similaires) autres que le logiciel et/ou les agents de recherche fournis par Cato ou son concédant ou d'autres navigateurs Web tiers généralement disponibles ; Tenter de déchiffrer, décompiler, désassembler ou faire de l'ingénierie inverse sur tout logiciel utilisé pour fournir le Service RBI ; Interférer avec, ou tenter d'interférer avec, l'accès de tout utilisateur, hôte ou réseau, notamment en envoyant un virus, surchargeant, inondant, spammant, ou bombardant de courriers électroniques le Service RBI ; Collecter ou stocker toute information personnellement identifiable d'autres utilisateurs du Service RBI ou de tout tiers sans leur autorisation expresse ;  
• Le Client reconnaît que, sans limiter d'autres recours disponibles, après avoir d'abord informé le Client et l'une des actions suivantes reste non corrigée après un délai raisonnable pour le faire, Cato ou son concédant se réservent le droit de désactiver le compte du Client et suspendre l'accès au Service RBI si Cato ou son concédant déterminent que : quelqu'un d'autre qu'un Utilisateur Autorisé utilise (ou tente d'utiliser) le compte du Client ; L'utilisation par le Client ou l'un de ses Utilisateurs Autorisés du Service RBI perturbe, nuit, ou constitue un risque de sécurité pour le Service RBI ou pour tout site Web ou application web ; ou le Client utilise le Service RBI en violation de ce Supplément. En aucun cas Cato ou son concédant ne suspendront l'accès au Service RBI sans d'abord informer le Client de la nature du problème et fournir un délai raisonnable pour que le Client prenne des mesures correctives.  
• Le Client reconnaît que Cato ou son concédant possèdent tous les droits, titres et intérêts dans et au Service RBI et toute application applicable, y compris tous les droits de propriété intellectuelle mondiaux y afférents. Le présent Accord ne confère pas au Client, ou à ses utilisateurs autorisés, de droits de propriété sur ou à l'égard de la propriété intellectuelle de Cato ou de son concédant ou des droits d'utilisation de celui-ci, sauf indication contraire expresse dans ce document.  
• Le Client reconnaît que Cato ou son concédant traiteront tout feedback ou suggestion fournie par le Client, ou ses utilisateurs autorisés, à Cato ou son concédant concernant le Service RBI et toute application applicable comme non confidentielle et non exclusive.  Ainsi, en l'absence d'un accord écrit avec Cato ou son concédant contraire, vous acceptez de ne pas soumettre à Cato ou son concédant toute information ou idée que vous considérez comme confidentielle ou exclusive.  
• Le Client reconnaît que, malgré les fonctionnalités de sécurité du Service RBI, aucun service ne peut garantir un mécanisme de transmission électronique entièrement sécurisé et qu'il existe des personnes et entités pouvant tenter de contourner les mesures de sécurité de Cato ou de son concédant.  

Si le Client ou ses utilisateurs autorisés sont des Clients du gouvernement fédéral des États-Unis, les termes suivants s'appliquent :  

• Le Client reconnaît que les offres de Service RBI sont des “articles commerciaux” comme ce terme est défini à FAR 2.101, et dans la mesure applicable pour vous, FAR 52.212-4 (e) (Définitions) est incorporé par référence. Si le Client est une Agence Exécutive (telle que définie dans FAR 2.101) des États-Unis. Le Gouvernement doit être octroyé, conformément à FAR 12.211 (Données Techniques) et FAR 12.212 (Logiciel Informatique), uniquement les droits dans les données techniques et les logiciels généralement fournis aux clients de Cato ou de son concédant comme ces droits sont décrits dans cette Section. Si un droit d'accès au Service RBI est acquis par ou pour le compte d'une Agence Exécutive au sein du DoD, le Gouvernement est octroyé, conformément à DFARS 227.7202-3 (Droits sur les logiciels informatiques commerciaux ou la documentation des logiciels informatiques commerciaux), uniquement ces droits dans les données techniques et les logiciels qui sont généralement fournis aux clients de Cato ou de son concédant comme ces droits sont décrits dans cette Section. Droits du gouvernement).  
• Le Client reconnaît que DFARS 252.227-7015 (Données Techniques – Articles Commerciaux) s'applique aux données techniques fournies par Cato ou son ou ses concédants à une Agence Exécutive au sein du DoD. Sauf autorisation expresse par écrit, de Cato ou de son ou ses concédants, aucun autre droit ou licence n'est accordé au Gouvernement. Tous les droits demandés par le Gouvernement et non accordés en vertu de cette Section doivent être convenus séparément par écrit avec Cato ou son ou ses concédants. Cette section de ces Conditions du Client remplace toute autre clause, disposition ou règlement supplémentaire qui traite des droits du Gouvernement sur les logiciels informatiques ou les données techniques.

Les forfaits de Support Gold et Premium sont soumis aux conditions suivantes :

SUPPLÉMENT DU FORFAIT DE SUPPORT GOLD

En plus des engagements de Cato énoncés dans l'Accord de Niveau de Service contenu dans le MSA entre Cato et le Client (ou, le cas échéant, le Partenaire), le Client aura également droit à ce qui suit dans le cadre du Forfait de Support Gold :

1. Forfait de Support Gold

i. Accès 24/7 à un Ingénieur de Support Avancé 
• Le Support Cato dispose de trois niveaux d'Ingénieur de Support. L'Ingénieur de Support Standard, l'Ingénieur de Support Avancé et l'Ingénieur de Support Senior. Dans le cadre du Forfait de Support Gold, le Client peut demander que tous ses cas soient initialement pris en charge par un Ingénieur de Support Avancé.

ii. Support téléphonique 24×365 
• Le Client a le droit de contacter le Support Cato par téléphone pour signaler des problèmes, vérifier l'état des problèmes et entrer en contact avec le support pour discuter d'un problème. Cela est pris en charge 24 heures sur 24, 365 jours par an. Tous les appels seront répondus par le premier ingénieur disponible, quel que soit le niveau. Si un Ingénieur de Support Standard répond à un appel, il tentera de localiser l'ingénieur chargé du problème ou le Client peut demander à parler à/travailler avec un Ingénieur de Support Avancé pour de nouveaux problèmes ou des problèmes existants.

iii. Temps de réponse initial critique et mises à jour de statut 
• Met à niveau le niveau 1 des SLA – Temps de réponse initial critique et temps de mise à jour du statut du MSA de 2 heures à 1 heure pour les deux.

SUPPLÉMENT DU FORFAIT DE SUPPORT PLATINE

En plus des engagements de Cato énoncés dans l'Accord de Niveau de Service contenu dans le MSA entre Cato et le Client (ou, le cas échéant, le Partenaire), le Client aura également droit à ce qui suit dans le cadre du Forfait de Support Platine :

1. Forfait de Support Platine

i. Accès 24/7 à un Ingénieur de Support Senior 
• Le Support Cato dispose de trois niveaux d'Ingénieur de Support : l'Ingénieur de Support Standard, l'Ingénieur de Support Avancé et l'Ingénieur de Support Senior. Dans le cadre du Forfait de Support Platine, le Client a le droit de faire traiter tous ses cas par un Ingénieur de Support Senior.

ii. Attribué à un gestionnaire de support Premium (“PSM”) 
• Individu spécifique, responsable de : 
• Supervision des tickets de support et des incidents 
• Intégration du Client au Support Cato 
• Point focal technique pour les problèmes de support Client 
• Escalade des problèmes opérationnels du Client ou de Cato 
• Maintien de la documentation sur les cas d'utilisation du Client et les applications critiques pour le support 
• Disponible jusqu'à 8 heures par semaine dans le fuseau horaire spécifié du PSM

iii. Support téléphonique 24×365 
• Le Client a le droit de contacter le Support Cato par téléphone pour signaler des problèmes, vérifier l'état des problèmes et entrer en contact avec le support pour discuter d'un problème. Cela est pris en charge 24 heures sur 24, 365 jours par an. Tous les appels seront répondus par le premier ingénieur disponible, quel que soit le niveau. Si un Ingénieur de Support répond à un appel, il tentera de localiser l'ingénieur senior chargé du problème ou le client peut demander à parler à/travailler avec un Ingénieur de Support Senior pour de nouveaux problèmes ou des problèmes existants.

iv. Routage des appels prioritaires 
• Les appels Platine auront le routage le plus élevé parmi tous les appels des clients.

v. Temps de réponse initial critique et mises à jour de statut 
• Met à niveau le niveau 1 des SLA – Temps de réponse initial critique et temps de mise à jour du statut du MSA de 2 heures à 30 minutes pour les deux.

Les services d'Ingénierie de Réussite Client (“CSE”) seront soumis et régis par ce qui suit :

INGÉNIEUR DE RÉUSSITE CLIENT (“CSE”)

COMPLÉMENT 

1. Ingénieur Succès Client

(i) Cato fournira les services conformément au MSA par l'intermédiaire d'un Ingénieur Succès Client qui sera assigné par Cato (l'“Ingénieur Succès Client” ou “CSE”). 
(ii) Le CSE est un ingénieur qui a reçu des informations concernant les objectifs du Client, les exigences commerciales et le paysage technologique et cherche à aligner l'utilisation, le déploiement et la configuration de la Solution Cato du Client pour atteindre de manière optimale ces objectifs. Le CSE est un ingénieur proactif qui complète l'équipe Client avec une expertise technique profonde de Cato. Le CSE fournit des conseils architecturaux, analyse de manière proactive l'environnement du Client et propose des recommandations techniques, est conscient des besoins du Client et de l'utilisation du produit, et planifie et mappe les fonctionnalités actuelles et nouvellement publiées à ces besoins. 
(iii) Sous réserve de ce qui précède, le CSE sera disponible pour soutenir le Client, conformément aux termes énoncés ici, et comme indiqué à l’Annexe 1 de ce Supplément, jointe et faisant partie intégrante des présentes, pendant la Durée de l’Abonnement. Les allocations de temps hebdomadaires sont non cumulatives et sont fournies comme un service "utilisez-le-ou-perdez-le" basé sur un pourcentage d'allocation d'une semaine de travail de 40 heures tel que décrit dans l'Annexe 1. 
(iv) Le CSE sera disponible pendant les Heures d’Ouverture conformément au Fuseau Horaire du Client et basé sur les heures normales d'activité. 
(v) Cato s’engage à faire tous les efforts commercialement raisonnables pour fournir au Client un préavis de tout congé planifié avec un préavis d'au moins deux semaines.

2. Divers

(i) Les termes utilisés ici et non autrement définis auront le sens qui leur est attribué dans le MSA ;
(ii) Cato fournira les services CSE, à distance, et selon un calendrier mutuellement convenu, conformément à ce Supplément et à la Commande applicable. Cato est responsable de la fourniture des services CSE conformément à ce Supplément et à la Commande applicable, et Cato contrôlera la méthode et la manière d'exécuter tous les travaux nécessaires à l'achèvement des Services CSE. Cato allouera la ressource dans les 15 jours ouvrables suivant la date d'exécution de la Commande applicable. 
(iii) Le Client respectera les termes de ce Supplément, de la Commande applicable et du MSA. Le Client coopérera de manière raisonnable et de bonne foi avec Cato dans la fourniture des services CSE en, sans limitation : (a) fournissant à Cato des ressources suffisantes, des employés compétents ou du personnel du Client ; (b) un accès en temps opportun à des documents précis et complets du Client ; (c) des réponses en temps opportun, précises et complètes aux demandes de renseignements ou d'avis Cato ; (d) en désignant un point de contact principal pour Cato qui peut prendre des décisions autorisées au nom du Client ; et (e) en participant activement aux réunions de projet programmées avec Cato. Si le non-respect de cette Section par le Client empêche Cato de fournir les services CSE, tel que déterminé par Cato à sa seule discrétion, l'obligation de Cato de fournir les services CSE sera suspendue jusqu'à ce que le Client remédie à ce manquement et Cato ne sera pas responsable des retards en résultant. 
(iv) CATO FOURNIRA LES SERVICES CSE EN VUE DES OBJECTIFS MUTUELLEMENT CONVENUS DES PARTIES, MAIS NE GARANTIT PAS L’ACHÈVEMENT DE2 AUCUN RÉSULTAT SPÉCIFIQUE NI N'OFFRE AUCUNE GARANTIE À CET ÉGARD. LES SERVICES SONT FOURNIS AU CLIENT « EN L'ÉTAT ». LES SERVICES CSE NE CONSTITUENT PAS DES CONSEILS EN MATIÈRE DE CONFORMITÉ OU DES ORIENTATIONS. 
(v) Chacune des parties reconnaît et convient que, sauf pour les dispositions supplémentaires spécifiées ci-dessus, les dispositions du Bon de Commande et du MSA restent en pleine vigueur et effet. 
(vi) En cas de contradiction entre les termes de ce Supplément, le Bon de Commande et le MSA, en ce qui concerne le CSE, les termes de ce Supplément prévaudront.

Annexe 1 – Descriptions CSE