Soumettre un ticket de support

Le portail de support Cato offre une gamme complète de fonctionnalités de support client et vous aide à ouvrir, mettre à jour et suivre les incidents de support technique rapidement et facilement. Vous pouvez également utiliser cette base de connaissances robuste pour trouver des documents techniques, des FAQ, des guides complets de produits, des mises à jour et notifications de produits, et plus encore.

Vous pouvez également regarder un tutoriel vidéo sur la soumission d'un ticket de support ici.

Soumettre un ticket de support

Utilisez le formulaire Soumettre une demande pour soumettre un ticket à notre équipe et fournir des informations complémentaires liées au problème. Toutes ces informations nous aident à classer et à enquêter rapidement sur le problème et à minimiser les emails aller-retour avec le Support.

Le support se concentre sur les problèmes de réparation liés à votre compte. Pour les problèmes non critiques, par exemple liés au déploiement, le Support fera de son mieux pour vous assister.

Après avoir soumis le ticket, vous pouvez faire le suivi dans le portail Cato ou par emails.

Remarque

Remarque : Vous devez être administrateur Cato et être configuré dans le CMA pour ouvrir un ticket

Pour soumettre une demande de support dans la base de connaissances.

  1. Connectez-vous à la base de connaissances Cato Networks avec votre nom d'utilisateur et mot de passe pour l'application de gestion Cato. 

  2. Dans le coin supérieur droit de la fenêtre, cliquez sur Soumettre une demande.

    Pour la version mobile, appuyez sur Soumettre une demande :

    Mobile_ticket_fix.png

  3. La fenêtre de Soumettre une demande s'ouvre.

    2021-07-04_14_55_00-Submit_a_request___Cato_Networks___Mozilla_Firefox__Private_Browsing_.png

  4. Dans le menu déroulant, sélectionnez la catégorie qui correspond le mieux à votre demande. Les champs disponibles dans ce formulaire sont affichés selon la catégorie sélectionnée (Configuration & Interface utilisateur).

    submit_request.png

  5. Entrez tous les détails nécessaires concernant le problème. Vous pouvez couper et coller des captures d'écran et également ajouter des pièces jointes pour aider à expliquer clairement les détails liés au problème. Veuillez suivre ces directives lors de la collecte d'informations pour un ticket de support.

    Assurez-vous de sélectionner une Priorité précise pour le ticket (voir ci-dessous).
    Plus vous fournissez de détails, plus nous pouvons rapidement allouer des ressources pour enquêter et travailler à la résolution du problème.

  6. Cliquez sur Soumettre.

Sélectionner une priorité lors de la soumission d'un ticket

Pour vous aider à sélectionner la Priorité correcte lors de la soumission d'un ticket de support, le tableau suivant montre des exemples de chaque priorité.

Priorité Description Exemples
Faible

Problèmes liés à l'affichage et à l'interface utilisateur dans :

  • Application de gestion Cato
  • Client SDP
  • Applications sans client
  • Problèmes de traduction du Client SDP
  • Problèmes d'ajustement des lignes
  • Problèmes d'affichage des icônes ou des images
Normal
  • Problèmes d'utilisabilité de l'Application de gestion Cato
  • Problèmes d'utilisabilité du Client SDP
  • Problèmes d'accès granulaire via Cato Cloud ou la politique de contrôle des applications (CASB)
  • Les écrans de l'Application de gestion Cato ne se chargent pas correctement ou n'affichent pas les bonnes données
  • L'application sans client SDP ne s'affiche pas correctement
  • Problèmes du Client SDP liés à Connect on Boot
Normal
  • Problèmes de connectivité, de sécurité ou d'accès pour un seul utilisateur
  • Problèmes pour un seul utilisateur avec l'Application de gestion Cato
  • Impossible de se connecter au Client SDP ou à l'Application de gestion Cato
  • L'utilisateur ne peut pas accéder à un site web ou une application
  • Problèmes d'installation du client pour les utilisateurs individuels de SDP
Élevée
  • Plusieurs utilisateurs affectés par des problèmes de connectivité, de sécurité ou d'accès
  • Problèmes de connectivité réseau sur un site unique
  • L'application de gestion Cato est lente ou certaines zones ne répondent pas
  • Échec de la synchronisation du répertoire LDAP
  • Problèmes de synchronisation SCIM
  • Certains utilisateurs SDP ne peuvent pas se connecter (mais d'autres oui)
  • Échec de la mise à niveau du socket
  • Problèmes de HA sur le socket
Urgent
  • Panne de réseau pour plusieurs sites ou un site critique (comme un centre de données)
  • Problèmes de sécurité en cours
  • Utilisateur VIP affecté par des problèmes de connectivité, de sécurité ou d'accès
  • Application de gestion Cato non disponible
  • Un ou plusieurs sites sont déconnectés du Cato Cloud
  • Tous les utilisateurs SDP ne peuvent pas se connecter au réseau
  • Problèmes de réseau pour les utilisateurs SDP de niveau C, problèmes de sécurité ou problèmes d'accès à une application spécifique

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