La plateforme de 'Soutien Libre-Service' (aka SSS) a été mise en place pour faciliter le dépannage en rassemblant toutes les informations pertinentes du point de vue d'un PoP (c'est-à-dire les pcaps/enregistrements de connexion) en cas de problèmes d'accès aux ressources via Cato Cloud. Les ressources peuvent être des serveurs, des pages web, des bases de données, etc.
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Mode local - Lorsque l'utilisateur final rencontre le problème d'accès au portail SupportMe, l'outil SSS recueille les informations du PoP actuel auquel l'utilisateur est connecté et le PoP distant de l'hôte/serveur de destination (1 à 2 PoPs impliqués dans le processus)
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Mode distant - Principalement utilisé par les administrateurs IT, exécutant l'outil au nom des utilisateurs finaux, situés à distance. L'outil SSS recueille les informations d'un PoP distant dans le cloud Cato où l'utilisateur final est connecté, géré par le PoP local (où se trouve l'administrateur IT) en mode proxy (2 à 3 PoPs sont impliqués dans le processus).
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Pendant que vous êtes connecté au Cato Cloud - Naviguez vers https://supportme.catonetworks.com
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Si vous n'êtes pas sûr de savoir comment vérifier que votre trafic est acheminé via le Cato Cloud, veuillez contacter votre administrateur réseau.
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Si vous tentez de reproduire un problème basé sur un navigateur (comme accéder à un site web), veuillez vérifier que vous utilisez une session Incognito/InPrivate. Cela aidera à capturer le flux complet du trafic et s'assurera que la mise en cache du point d'extrémité local n'est pas utilisée.
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Si des serveurs DNS non par défaut sont utilisés, veuillez vérifier avec l'administrateur réseau pour vous assurer qu'il y a un enregistrement DNS pour tunnel-api.catonetworks.com pointant vers 10.254.254.3. Pour les comptes qui n'utilisent pas la plage système réservée par défaut (10.254.254.0/24), configurez cet enregistrement pour pointer sur l'adresse IP x.x.x.7 dans la plage système personnalisée.
- Le DNS sur HTTPS (DoH) n'est pas pris en charge pour l'outil SSS. Vous pouvez désactiver temporairement le DoH dans le navigateur d'abord, puis utiliser l'outil SSS.
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Une fois que vous êtes dedans, vous aurez 3 étapes simples à suivre :
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Confirmez que les détails auto-remplis sont corrects et ajoutez une adresse e-mail.
Pour le mode distant (enregistrement au nom d'un utilisateur distant), assurez-vous de changer l'adresse IP pour celle de l'utilisateur distant.
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La fenêtre suivante vous demandera plus d'informations :
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Objet : Entrez un objet significatif résumant votre problème.
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Destination du problème : Un FQDN ou une adresse IP que vous essayez de joindre. Veuillez vérifier que l'adresse FQDN/IP est valide afin que la capture de trafic fonctionne.
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Description : Une description complète de ce qui se passe actuellement et du comportement attendu. S'il y a un ticket existant ouvert pour ce problème, veuillez mentionner le numéro de ticket dans la case 'Description'.
Remarque
Remarque: Vous pouvez entrer une seule adresse IP/FQDN ou une liste d'adresses IP/FQDN séparées par des virgules dans ce formulaire. Par exemple '192.168.0.1,' ou 'page.example.com' ou '192.168.0.1,192.168.0.2' ou 'page.example.com,catonetworks.com'.
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Suivez les étapes d'Enregistrement/Arrêt/Envoi.
Remarque : Après avoir cliqué sur Envoyer - Tout le trafic enregistré sur le PoP sera envoyé au Support, avec le numéro de référence pertinent.
Vous recevrez un e-mail de notre système de support confirmant que nous avons reçu les données et que nous procéderons à partir de là, ensemble pour résoudre votre problème.
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