उत्पाद विशिष्ट शर्तें

पेशेवर सेवाएं निम्नलिखित के अधीन और शासित होगी:

पेशेवर सेवाएं पूरक

परिभाषाएँ

"ग्राहक डाक्यूमेंटेशन" का अर्थ है कोई भी डाक्यूमेंटेशन जो विशेष रूप से ग्राहकों के लिए या उनकी ओर से पेशेवर सेवाओं के संबंध में विकसित, सोचा गया, या अधिग्रहण किया गया है।

"ग्राहक सामग्री" का अर्थ है कोई भी जानकारी, विनिर्देश, निर्देश या सामग्री जो पेशेवर सेवाओं के संबंध में ग्राहक द्वारा प्रदान की गई हो।

"प्रस्तावनाएँ" का अर्थ है कोई भी रिपोर्ट दस्तावेज़, टेम्पलेट्स, अध्ययन, डाक्यूमेंटेशन, अनुकूलन, पैरामीटर सेटिंग, विनिर्देश और अन्य कार्य उत्पाद जो पेशेवर सेवाओं के संबंध में वितरित किए जाते हैं। प्रस्तावनाएँ ग्राहक डाक्यूमेंटेशन को छोड़कर।

"ऑन-कॉल फीस" का अर्थ है या किसी निर्दिष्ट दिन के दौरान पेशेवर सेवाओं की उपलब्धता के लिए ली गई प्रीमियम। इस प्रकार की फीस किसी भी कंज्यूम करने योग्य घंटों के चार्ज या उपयोग के लिए अतिरिक्त है, जिसमें किसी विशेष दिन पर न्यूनतम समय की खपत की आवश्यकताएँ शामिल हैं।   

"ऑन-कॉल समर्थन" का अर्थ है कोई भी स्थापित समय जिसके दौरान Cato ग्राहक द्वारा सूचना के अनुरोध के बावजूद पेशेवर सेवाएं उपलब्ध कराएगा, लेकिन अन्यथा उस समय पेशेवर सेवाएं सक्रिय रूप से नहीं कर रहा होगा।

"पेशेवर सेवाएँ" का अर्थ है ग्राहक को प्रदान की गई तकनीकी और परामर्शी सेवाएं, जिसके लिए कोई सीमा नहीं है, तैनात करना, परामर्श सेवाएं, प्रशिक्षण, और किसी भी प्रस्तावनाओं का विकास और वितरण, जो Cato सेवाओं द्वारा खरीदी गई है।

"पेशेवर सेवाएँ पैकेज" का अर्थ है ग्राहक द्वारा खरीदा गया घंटों-बेस वाली पेशेवर सेवाएँ पैकेज, जिसके लिए शर्तें यहाँ संदर्भित हैं और लागू आदेश फॉर्म में सेट फोर्ट हैं।

प्रदर्शन. 

Cato पेशेवर सेवाओं को रिमोट बेसिस पर और एक परस्पर सहमति प्राप्त शेड्यूल पर प्रदान करेगा, इस पूरक, लागू पेशेवर सेवाएँ पैकेज, और आदेश के अनुसार। Cato इस पूरक, लागू पेशेवर सेवाएँ पैकेज, और लागू आदेश के अनुसार पेशेवर सेवाओं की उपलब्धता के लिए उत्तरदायी है और पेशेवर सेवाएं पूरी करने के लिए आवश्यक सभी काम करने की विधि और तरीके को नियंत्रित करेगा। Cato केवल ग्राहक द्वारा लागू आदेश निष्पादित करने के बाद पेशेवर सेवाएँ प्रदान करने के लिए कर्मचारियों को आवंटित करेगा। 

ग्राहक उत्तरदायित्व. 

ग्राहक इस पूरक, लागू पेशेवर सेवाएँ पैकेज और लागू आदेश की शर्तों का पालन करेगा। ग्राहक Cato के साथ पेशेवर सेवाओं की उपलब्धता के लिए उचित और सद्भावपूर्वक सहयोग करेगा, जिसमें सीमाओं के बिना: (a) Cato को पर्याप्त संसाधन, ग्राहक के जानकार कर्मचारी या स्टाफ प्रदान करना; (b) समय पर सटीक और पूर्ण ग्राहक सामग्री तक पहुंच; (c) Cato से पूछताछ या प्रतिक्रिया या जानकारी के अनुरोधों के लिए समय पर, सटीक और पूर्ण प्रतिक्रियाएँ; (d) Cato के लिए एक प्रमुख संपर्क बिंदु नियुक्त करना जो ग्राहक की ओर से अधिकृत निर्णय ले सके; और (e) Cato के साथ अनुसूचित परियोजना बैठकों में सक्रिय भाग लेना। यदि ग्राहक की इस अनुभाग का पालन करने में विफलता Cato को पेशेवर सेवाएं प्रदान करने से रोकती है, जैसा कि Cato द्वारा उसके विशेष विवेक में निर्धारित किया गया है, Cato की पेशेवर सेवाएं प्रदान करने की बाध्यता तब तक माफ की जाएगी जब तक ग्राहक उस विफलता को सुधार नहीं देता है और Cato वहां से होने वाली किसी भी देरी के लिए उत्तरदायी नहीं होगा। 

मानक कार्य दिवस.

जब तक Cato द्वारा अन्यथा लिखित रूप में सहमति नहीं दी गई होती है, मानक कार्य दिवस सोमवार से शुक्रवार तक, ग्राहक की परियोजना के प्राथमिक संपर्क के लिए स्थानीय समय क्षेत्र में 8:00 AM से 6:00 PM तक के किसी भी 8 घंटे की कार्य अवधि है, जो ग्राहक द्वारा देखे गए सार्वजनिक छुट्टियों को छोड़कर होती है। यदि पेशेवर सेवाएं मानक कार्य दिवस के बाहर प्रस्तुत की जाती हैं, तो प्रत्येक तीस (30) मिनट Cato द्वारा प्रस्तुत पेशेवर सेवाओं के लिए एक (1) घंटे की खपत/चार्ज की जाएगी। 

मानक समय की खपत.

समय को तीस (30) मिनट वृद्धि में बिल किया जाता है, जिसमें किसी भी मानक कार्य दिवस में कम से कम एक (1) घंटे का बिल समय होता है जिसमें पेशेवर सेवाएं अनुसूचित होती हैं।  सेवाएं एक (1) व्यावसायिक दिन की नोटिस के बिना रद्द की जाती हैं, ग्राहक या अन्य आवश्यक पक्षों द्वारा ग्राहक की ओर से उपस्थित नहीं होती हैं, या जल्दी समाप्त होती हैं, उस दिन के लिए कम से कम एक (1) घंटे का बिल समय और पूरे अनुसूचित बैठक की अवधि के लिए। जब मानक कार्य दिवस के बाहर पेशेवर सेवाएं प्रस्तुत की जाती हैं, उस दिन के लिए कम से कम दो (2) घंटे बिल समय लगाया जाएगा। 

• उदा. पेशेवर सेवाएं शनिवार को 30 मिनट के लिए प्रस्तुत की जाती हैं जो मानक कार्य दिवस के बाहर प्रस्तुत पेशेवर सेवाओं के आधार पर दो (2) घंटे बिल समय में परिणित होती हैं 
• उदा. पेशेवर सेवाएं रविवार को 90 मिनट के लिए प्रस्तुत की जाती हैं जो मानक कार्य दिवस के बाहर प्रस्तुत किए गए हर 30 मिनट काम के लिए एक (1) घंटे के बिल समय के आधार पर तीन (3) घंटे में परिणीत होती हैं
• उदा. पेशेवर सेवाएं 60 मिनट के लिए प्रस्तुत की जाती हैं, मानक कार्य दिवस के दौरान 30 मिनट और मानक कार्य दिवस के बाहर 30 मिनट, जो मानक कार्य दिवस के बाहर प्रस्तुत किए गए काम के लिए न्यूनतम दो (2) घंटे बिलित में परिणामित होती है
• उदा. पेशेवर सेवाएं 90 मिनट के लिए प्रस्तुत की जाती हैं, मानक कार्य दिवस के दौरान 30 मिनट और मानक कार्य दिवस के बाहर 60 मिनट, जो मानक कार्य दिवस के बाहर प्रस्तुत किए गए हर 30 मिनट काम के लिए 2.5 घंटे बिलित के रूप में परिणामित होती है

ऑन-कॉल समर्थन.

Cato ग्राहक और Cato के बीच आपसी सहमति प्राप्त समय और दिन के दौरान लिखित रूप में औसत प्रयास के आधार पर बिना पांच (5) व्यावसायिक दिन की अग्रिम सूचना के। ऑन-कॉल समर्थन में मानक कार्य दिवस के दौरान एक (1) घंटे बिलित का ऑन-कॉल शुल्क और मानक कार्य दिवस के बाहर दो (2) घंटे बिलित का शुल्क लगेगा। ऑन-कॉल समर्थन के दौरान ग्राहक अनुरोध पर प्रस्तुत पेशेवर सेवाएं बिलित ऑन-कॉल समर्थन शुल्क के अलावा बिल की जाएंगी। मानक कार्य दिवस बिलिंग शर्तें ऑन-कॉल समर्थन के दौरान प्रस्तुत किए गए किसी भी पेशेवर सेवाओं पर लागू होती हैं जिसमें मानक कार्य दिवस के बाहर पेशेवर सेवाएं प्रस्तुत की जाने पर बढ़ी हुई समय बिलिंग शामिल है।

बौद्धिक संपदा अधिकार और स्वामित्व

पार्टियां स्वीकार करती हैं कि Cato द्वारा यहाँ प्रस्तुत किए गए पेशेवर सेवाएं अन्य के लिए समान शर्तों और नियमों के तहत Cato द्वारा विकसित सामग्री या प्रक्रियाओं का उपयोग कर सकते हैं, और Cato सभी अधिकार, शीर्षक और हित में बनाए रखेगा। इसके बावजूद, यहाँ कहीं न कहीं Cato या उसके कर्मचारियों को कंप्यूटर संचालन, सिस्टम डिजाइन और प्रोग्रामिंग की तकनीकों और कौशल का उपयोग प्रदर्शन के दौरान अधिग्रहित करने में रोक नहीं होगी। बशर्ते, Cato ग्राहक को किसी भी प्रस्तावनाओं के प्रदर्शन के तहत गैर-अनन्य, विश्वव्यापी शाही-मुक्त लाइसेंस प्रदान करता है, MSA और लागू आदेश में प्रदान किए गए अधिकारों के वर्तमान ग्रांट के अनुसार और इसके अधीन।

वारंटी अस्वीकरण. 

CATO पेशेवर सेवाएं पार्टियों के परस्पर सहमत उद्देश्यों को आगे बढ़ाने के लिए प्रदान करेगा, लेकिन किसी भी विशिष्ट परिणाम(ओं) या प्रस्तुतनाओं की पूर्णता की गारंटी नहीं देता है और न ही इसके लिए कोई वारंटी प्रदान करता है। पेशेवर सेवाएं, प्रस्तावनाएँ, CATO बौद्धिक संपदा, और ग्राहक डाक्यूमेंटेशन ग्राहक को "जैसा है" प्रदान किए जाते हैं। पेशेवर सेवाएं अनुपालन सलाह या मार्गदर्शन का गठन नहीं करती हैं। ग्राहक पेशेवर सेवाओं, प्रस्तावनाओं, CATO आईपी, और ग्राहक डाक्यूमेंटेशन पर अपने निर्भरता के लिए अकेला उत्तरदायी है।  ग्राहक के लिए इस अनुभाग का CATO के उल्लंघन का एकमात्र और विशिष्ट उपाय गैर-अनुपालन भागों को फिर से प्रस्तुत करना होगा।

पेशेवर सेवाओं की समाप्ति

किसी आदेश में अन्यथा निर्दिष्ट किए बिना, किसी भी गैर-रैकरिंग, गैर-सब्स्क्रिप्शन आधारित पेशेवर सेवाएं जो लागू आदेश या पिछले आदेश में खरीदी गई हैं, उन्हें लागू आदेश की प्रभावी तिथि से 15 महीने के भीतर उपयोग करना होगा, जिसके बाद पेशेवर सेवाएं का उपयोग करने का विकल्प समाप्त हो जाएगा। CATO किसी ग्राहक या पार्टनर (जैसा कि लागू हो) के अनुरोध के 10 व्यवसायिक दिनों के भीतर पेशेवर सेवाएं संसाधनों को आवंटित करेगा, और सभी सेवाओं को अवधि के भीतर उपभोग करने के लिए पर्याप्त नेतृत्व समय उपलब्ध कराने की ग्राहकों/पार्टनर्स की जिम्मेदारी है। CATO अवशेष सीमा के भीतर उपभोग नहीं की गई किसी भी पेशेवर सेवा घंटों के लिए उत्तरदायी नहीं होगा।

MDR सेवाएं निम्नलिखित के अधीन और शासित होगी: 

प्रबंधन प्रतिक्रिया प्रतिक्रिया ("MDR") 
पूरक 

1. पूरक
   1. पार्टियां Cato के प्रबंधन प्रतिक्रिया प्रस्ताव के साथ संबंध में MDR सेवाओं प्रस्ताव की शर्तों और MDR सेवाओं के संबंध में लागू आदेश की शर्तों से सहमत हैं।
   2. ग्राहक को प्रदान किए गए Cato सेवाओं के लिए सेवा स्तर एग्रीमेंट ("SLA") लागू करें, लागू आदेश के अनुसार जबकि MDR सेवाओं SLA यहाँ निर्दिष्ट अनुसूची 1 के रूप में MDR सेवाओं के लिए लागू करें।
   3. ग्राहक की सदस्यता, जिसमें MDR सेवाएँ शामिल होंगी, लागू आदेश और इस पूरक के लिए और प्रभावी रूप में रहेंगी, सभी MSA के अनुसार।
2. विविध
   1. इस पूरक, आदेश फॉर्म और MSA की शर्तों के बीच विरोधाभास के किसी भी मामले में, MDR सेवाओं के संबंध में, इस पूरक की शर्तें लागू होंगी।

अनुसूची 1 – MDR SLA; 

अनुसूची 1

SLA उद्देश्य

यह SLA Cato Networks MDR सेवाओं के लिए इस पूरक, लागू आदेश का एक अभिन्न हिस्सा है ("समझौता") और वहां विहित शर्तों के अधीन है। वर्णित शर्तों को समझौते में उनके द्वारा सौंपे गए अर्थ हैं जब तक कि यहाँ अन्यथा परिभाषित नहीं किया गया हो।

1. शर्तें और परिभाषाएँ

इस SLA के लिए उद्देश्य, मोटे अक्षरों में शर्तें निम्नलिखित के रूप में परिभाषित हैं:

"उपकरण(s)" एक मशीन को संदर्भित करता है जो जुड़ा हुआ है और Cato क्लाउड द्वारा मॉनिटर किया जाता है, यह उपयोगकर्ता के PC, सर्वर या मोबाइल उपकरण हो सकता है।

"घटना(s)" या "सुरक्षा घटना(s)" संदिग्ध या संदेहास्पद हानिकारक गतिविधि को संदर्भित करता है जो एक संक्रमित उपकरण पर संकेत देता है, कि एक उपकरण पहले से ही संक्रमित है, और एक खतरा पहले से ही सक्रिय है और यह विशिष्ट उपकरण पर समय समय पर मैलवेयर, PUP, नेटवर्क स्कैन और/या अन्य प्रकार के खतरों को प्रभावित कर सकता है।

"प्रारंभिक घटना प्रतिक्रिया" - ग्राहक को CATO द्वारा एक रिपोर्ट या द्वारा Cato द्वारा उठाई गई कार्रवाई का मतलब है, एक घटना की प्रतिक्रिया के रूप में Cato के विवेक में।

"घटना प्रतिक्रिया" - Cato की प्रारंभिक घटना प्रतिक्रिया की प्रतिक्रिया के रूप में ग्राहक द्वारा की गई कार्रवाई।

"मैलवेयर" - हानिकारक सॉफ्टवेयर जो उपयोगकर्ता के उपकरण पर उपयोगकर्ता की इच्छा के साथ या बिना स्थापित किया गया है, और उपयोगकर्ता डेटा को दूर से नियंत्रित करने, पढ़ने/चोरी करने की अनुमति देता है, और उपयोगकर्ता की मंशा के बिना उपयोगकर्ता की ओर से कार्रवाई करने की अनुमति देता है।

"ग्राहक को पूछताछ" सवाल है जो Cato के द्वारा IMS के माध्यम से ग्राहक को उठाया गया है, संदिग्ध गतिविधि के संबंध में या किसी अन्य गतिविधि जो घटना में परिणत हो सकती है।

"नेटवर्क स्कैन" - नेटवर्क के ऊपर संभावित अवांछित नेटवर्क स्कैन जो संक्रमित उपकरण या मैलवेयर संक्रमण पर संकेत देता है।

"PUP" - एक संभावित अवांछित प्रोग्राम जो उपयोगकर्ता के डिवाइस पर उपयोगकर्ता की इरादा के साथ या बिना स्थापित है, ऐसा सॉफ्टवेयर मैलवेयर या अन्य सॉफ्टवेयर की स्थापना के लिए नेतृत्व कर सकता है बिना उपयोगकर्ता की इरादा के।

"उपयोगकर्ता" - एक व्यक्ति जो उपकरण का उपयोग कर रहा है।

"जोखिम स्तर" - एक गुण जो एक घटना के लिए सौंपा जाता है जो कम, मध्यम या उच्च हो सकता है। यह गुण घटना की संभावित जोखिम का प्रतिनिधित्व करता है। जोखिम Cato विश्लेषकों द्वारा प्रति घटना निर्धारित किया जाता है। उदाहरण के लिए - एक सक्रिय मैलवेयर संक्रमण को "उच्च" के रूप में सौंपा जा सकता है जबकि एक PUP को "कम" या "मध्यम" के रूप में सौंपा जा सकता है, प्रत्येक समय घटना की वर्तमान तथ्यों पर निर्भर करता है।

1. सेवा स्तर
   1. घटना प्रबंधन प्रणाली. 
      ग्राहक को Cato द्वारा पहचाने गए घटनाओं के बारे में जानकारी उपलब्ध होगी जो उपलब्ध घटना प्रबंधन प्रणाली के माध्यम से उपलब्ध है: https://mdr.catonetworks.com (“घटना प्रबंधन प्रणाली” या “IMS”), जो Cato और ग्राहक के बीच घटनाओं के संबंध में मुख्य संचार चैनल के रूप में कार्य करेगी। IMS के माध्यम से ग्राहक घटनाओं के बारे में अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध कर सकता है (“आरएफआई”, “जानकारी के लिए अनुरोध”)। IMS के माध्यम से Cato ग्राहक को एक जांच कर सकता है। 
      
   2. निगरानी, पहचान, प्रारंभिक घटना प्रतिक्रिया और घटना प्रतिक्रिया। 
      
      1. निगरानी और पहचान। 
         Cato दैनिक आधार पर सुरक्षा घटनाओं की निगरानी करता है, घटनाओं का विश्लेषण करता है और उपकरणों पर घटनाओं को सत्यापित करता है, जो Cato क्लाउड से जुड़ा हुआ है। प्रत्येक घटना के लिए, ग्राहक को IMS के माध्यम से सूचित किया जाएगा। Cato प्रत्येक घटना को लागू जोखिम स्तर प्रदान करेगा। Cato एक प्रारंभिक घटना प्रतिक्रिया (जब संभव) शुरू कर सकता है, हालाँकि, इस तरह की कार्रवाइयाँ, यदि की जाती हैं, तो व्यापक नहीं होती हैं, और यह ग्राहक की एकमात्र जिम्मेदारी है कि पर्याप्त घटना प्रतिक्रिया और उपचार क्रियान्वित किया जाए। Cato इस बात की गारंटी नहीं देता कि कोई प्रारंभिक घटना प्रतिक्रिया पूरी की जाएगी, या यदि पूरी की जाती है, तो वह प्रभावी होगी।
      2. प्रारंभिक घटना प्रतिक्रिया। 
         घटनाओं का पता लगाने के बाद, Cato ग्राहक को प्रारंभिक घटना प्रतिक्रिया प्रदान करेगा, जो या तो एक रिपोर्ट हो सकती है और/या निम्नलिखित कार्रवाइयों में से एक या अधिक लागू की जा सकती हैं: 
          
         IP पतों तक पहुँच बंद करना; डोमेन्स तक पहुँच बंद करना; आने वाली फ़ाइलों को रोकना; 
          
         यह सूची संदेह दूर करने के लिए न तो प्रदर्शन करने का वादा है और न ही व्यापक सूची है जिसे केवल एक उदाहरण के रूप में प्रदान किया गया है।
      3. घटना प्रतिक्रिया। 
         ग्राहक को Cato से प्रारंभिक घटना प्रतिक्रिया प्राप्त करने के बाद तुरंत उपयुक्त घटना प्रतिक्रिया को अंजाम देना चाहिए, अपनी लागू नीतियों के अनुसार। ग्राहक के पास घटना प्रतिक्रिया को लागू करने, किसी भी और सभी घटनाओं के उपचार और नियंत्रण की एकमात्र जिम्मेदारी होगी। 
         
   3. मासिक रिपोर्ट 
      Cato पिछले महीने के दौरान Cato द्वारा पहचानी गई और दर्ज की गई सभी घटनाओं के सारांश वाली एक मासिक रिपोर्ट ग्राहक को प्रदान करेगा। 
      
2. अस्वीकरण 
   ग्राहक स्वीकार करता है कि: (i) Cato सभी घटनाओं के पता लगाने की गारंटी नहीं देता; (ii) पहचानी गई घटनाएं अक्सर उन घटनाओं के कारण होती हैं जो पहचान से पहले कुछ समय के लिए सक्रिय होती थीं और घटनाएँ संक्रमण और उपचार के बीच के समय में हो सकती हैं, जो पहले से ही ग्राहक को कुछ नुकसान पहुंचा सकती हैं, जैसे कि अनधिकृत कार्रवाइयाँ, डेटा हानि या चोरी; और (iii) Cato किसी भी घटनाओं या किसी भी कारण से नुकसान के लिए जिम्मेदार नहीं होगा, चाहे वह पता लगाने में विफलता, विलंबित पहचान या अन्यथा के कारण हो।

ILMM सेवाएं निम्नलिखित विवरण के अधीन और शासित होंगी: 

इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाएं

पूरक परिभाषाएँ. यहाँ उपयोग किए गए और अन्यथा परिभाषित नहीं किए गए बड़े अक्षर वाले शब्दों का महासेवा समझौते (“MSA”) में उन शब्दों को दिए गए अर्थ होगा।

“केस(स)” का अर्थ “कनेक्टिविटी केस(स)” या एक “डिग्रेडेशन केस(स)” है।

“केस अपडेट(स)” या “अपडेट्स” का अर्थ है किसी अनसुलझे केस पर Cato द्वारा ग्राहक को Cato सपोर्ट पोर्टल के माध्यम से किए गए कोई भी अपडेट, जैसे कि: ISP से प्राप्त प्रतिक्रियाएं, ISP द्वारा लागू परिवर्तन, केस समाधान, आदि। 

“कनेक्टिविटी केस(स)” का अर्थ है एक अंडरले सर्किट के इंटरनेट से कनेक्टिविटी की पूर्ण हानि का पांच (5) मिनट से अधिक अनुभव होना।

“डिग्रेडेशन केस” का अर्थ है एक अंडरले सर्किट में पैकेट नुकसान के कारण कनेक्टिविटी गुणवत्ता गिरावट के 15% से अधिक पांच या अधिक बार एक दस (10) मिनट की अवधि में होना।

“प्रारंभिक केस रिपोर्ट” का अर्थ है ग्राहक की ओर से ISP के लिए निर्धारित संपर्क विधि(ओं) का उपयोग करते हुए तैयार की गई और दी गई केस की प्रारंभिक रिपोर्ट जो Cato द्वारा तैयार और प्रदान की गई है। 

“सॉकेट(स)” का अर्थ है एक हार्डवेयर उपकरण जो आदेश प्रपत्र के तहत Cato द्वारा ग्राहक को प्रदान किया जाता है, जिसका उपयोग ग्राहक की साइट को Cato क्लाउड से कनेक्ट करने और ISP द्वारा प्रदान की गई इंटरनेट कनेक्टिविटी की निगरानी के लिए किया जाता है, जो इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाओं के तहत की जाती है।

“अंडरले सर्किट” का अर्थ है एकल नेटवर्क एक्सेस लिंक कनेक्टिविटी जो Cato द्वारा समर्थित होती है और जिसे एक वाहक या ISP द्वारा प्रदान किया जाता है। 

“सेवा स्तर क्रेडिट” इस पूरक उद्देश्यों के लिए, ग्राहक को दी जाने वाली क्रेडिट्स का अर्थ है यदि Cato प्रारंभिक केस रिपोर्ट सबमिशन सेवा स्तर के संबंध में निर्धारित समय सीमा को पूरा नहीं करता है जैसा कि नीचे उल्लिखित है, जो ILMM सेवाओं के लिए प्रदान की गई साइट(ओं) के लिए ग्राहक द्वारा भुगतान किए गए कुल शुल्कों के प्रतिशत के रूप में गणना की जाती है और मास के दौरान एक कनेक्टिविटी केस से प्रभावित होती है जिसमें इस समय सीमा को पूरा नहीं किया गया।  ग्राहक को प्रभावित साइट प्रति लागू महीने में अधिकतम एक सेवा स्तर क्रेडिट प्राप्त करने का अधिकार होगा।

1. इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाएं
   1. निगरानी और पहचान

Cato सॉकेट्स द्वारा रिपोर्ट किए गए मामलों की निरंतर आधार पर निगरानी करेगा और मामलों का विश्लेषण और मान्य करेगा। ग्राहक को प्रत्येक मामले के बारे में Cato समर्थन पोर्टल के माध्यम से सूचित किया जाएगा। 

1. प्रारंभिक केस रिपोर्ट

Cato ग्राहक को प्रारंभिक केस रिपोर्ट का सारांश और प्रासंगिक ISP के साथ संचार की स्थिति अनुभाग 4 (सेवा स्तर) के अनुसार प्रदान करेगा जैसा कि नीचे वर्णित है। 

1. Cato समर्थन पोर्टल

ग्राहक को Cato समर्थन पोर्टल के माध्यम से मामलों के बारे में जानकारी की पहुँच होगी, जो Cato और ग्राहक के बीच मामलों के संबंध में मुख्य संचार चैनल के रूप में कार्य करेगा। Cato समर्थन पोर्टल के माध्यम से ग्राहक अतिरिक्त जानकारी या अपडेट का अनुरोध कर सकता है, जिसके लिए Cato अनुभाग 4 (सेवा स्तर) के अनुसार उत्तर देगा जैसा कि नीचे वर्णित है। 

1. मासिक रिपोर्ट

प्रत्येक कैलेंडर माह के अंत के बाद, Cato ग्राहक को ऐसी माह के दौरान Cato द्वारा पहचाने गए और दर्ज किए गए सभी मामलों का सारांश वाली मासिक रिपोर्ट प्रदान करेगा। 

1. अधिकार-पत्र 
   1. ग्राहक Cato को ग्राहक की ओर से कार्य करने के लिए विभिन्न इंटरनेट सेवा प्रदाताओं द्वारा प्रदान की गई सेवाओं के संबंध में Cato को नियुक्त करता है, (जिसमें, लेकिन सीमित नहीं है, किसी अंडरले सर्किट के किसी भी प्रदाता को शामिल करना) (संयुक्त रूप से “ISP(स)”) कार्यकाल के दौरान, निम्नलिखित मामलों के संबंध में: ISP से संपर्क करना; ISP से अपडेट और समर्थन सेवाओं का अनुरोध करना; ISP को इंटरनेट कनेक्टिविटी समस्या की सूचना देना; और समर्थन टिकट खोलना; ग्राहक के साथ ISP के अनुबंध के अनुसार सेवा समाधान का अनुरोध करना।
   2. Cato को इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाएं प्रदान करने के लिए सक्षम करने के लिए, यदि लागू ISP द्वारा आवश्यक हो, ग्राहक आदेश-पत्र के रूप में एक अधिकार-पत्र (lbला“LOA”) निष्पादित करेगा, जिसका एक उदाहरण यहाँ संलग्न है अनुसूची 1, या किसी अन्य समान रूप में जो ISP(स) द्वारा आवश्यक होगी, यह LOA Cato को इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाएं प्रदान करने में सक्षम बनाता है।   
   3. ILMM पूरक के कार्यान्वयन पर: (i) ग्राहक Cato को ग्राहक के प्रत्येक ISP के संपर्क व्यक्ति के पूर्ण और अप-टू-डेट संचार विवरण (जैसे फोन, मेल, वेबसाइट) के साथ-साथ Cato द्वारा माँगी गई और आवश्यक किसी अन्य जानकारी प्रदान करेगा ताकि Cato इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाएं प्रदान कर सके (जैसे: प्रासंगिक ISP के साथ समर्थन टिकट खोलने के लिए विशिष्ट ISP द्वारा लागू की गई प्रक्रिया और विधि) (lbला“संपर्क और प्रक्रिया विवरण”); (ii) यदि ISP(स) द्वारा आवश्यक है, तो ग्राहक इस ILMM पूरक और लागू आदेश के निष्पादन के बाद यथासंभव तेजी से ISP(स) को LOA वितरित करेगा; और (iii) ग्राहक इसे सुनिश्चित करेगा कि लागू ISPs स्वीकार करते हैं कि Cato इस पूरक और लागू LOA के तहत विचारित और आवश्यक के रूप में ग्राहक की ओर से कार्य करने के लिए अधिकृत है।   
   4. ग्राहक द्वारा हस्ताक्षरित और निष्पादित LOAs की प्राप्ति और स्वीकार्यता, और ISPs द्वारा, यदि ऐसे अनुमोदन और हस्ताक्षर की ISP द्वारा आवश्यकता होती है, और संपर्क और प्रक्रिया विवरण की Cato को प्राप्ति होना आवश्यक है ताकि Cato इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाएं प्रदान कर सके और ऐसे निष्पादित LOAs और संपर्क और प्रक्रिया विवरण प्राप्त करना ग्राहक की एकमात्र जिम्मेदारी है। ग्राहक द्वारा ISP(स) को सूचित करने में विफलता, LOAs को निष्पादित और वितरित करने में विफलता, और ISPs द्वारा स्वीकार किये जाने में विफलता कि Cato ग्राहक का अधिकृत प्रतिनिधि है, Cato के प्रदर्शन को किसी भी ISP के साथ पहुंचने और बातचीत से संबंधित इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाओं की माफी देता है, और ऐसी स्थिति में Cato के पास यहाँ कोई भी आगे की जिम्मेदारी या उत्तरदायित्व नहीं होगा, लेकिन ऐसी स्थिति में ग्राहक के दायित्व यहाँ जारी रहेंगे।      
   5. इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाएं निगरानी सेवाएं हैं, जो ग्राहक की मदद करने के लिए थीं जब और जहां ISP सेवा वितरण में समस्या होती है, और दोनों ग्राहक और ISPs को मामलों के बारे में सचेत करने के लिए, साथ ही साथ ग्राहक की ओर से ISPs से सेवा समर्थन प्राप्त करने के लिए। Cato इंटरनेट सेवाएं प्रदान नहीं करता है, और यहाँ कुछ भी ऐसा नहीं माना जाएगा कि Cato इंटरनेट सेवाएं प्रदान करेगा, जो ISPs की एकमात्र जिम्मेदारी हैं।
2. सेवा स्तर. Cato समझौते के अनुसार इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाएं, सेवा स्तर सहित नीचे वर्णित प्रदर्शन करेगा। Cato प्रारंभिक केस रिपोर्टों को Cato समर्थन पोर्टल के माध्यम से नीचे प्रस्तुत की गई समयरेखा के अनुसार प्रदर्शित करेगा। यदि Cato प्रारंभिक केस रिपोर्ट सबमिशन सेवा स्तर के संबंध में समय सीमा को पूरा नहीं करता है, तो Cato सेवा स्तर समझौते में उल्लिखित सेवा स्तर क्रेडिट अनुरोध प्रक्रिया के अनुसार नीचे निर्धारित सेवा स्तर क्रेडिट्स से ग्राहक को प्रदान करेगा। प्रभावित साइट प्रति लागू माह के लिए ग्राहक की सेवा स्तर क्रेडिट की कुल राशि इस तरह प्रभावित साइट(ओं) के लिए देय शुल्कों का पंद्रह प्रतिशत (15%) से अधिक नहीं होगी।

Cato ग्राहक को सूचित करेगा यदि और जब मामला ISP द्वारा पूरी तरह से उपचारित किया गया हो और उसकी स्थिति बंद हो जाए।

5. अस्वीकरण

ग्राहक स्वीकार करता है कि: (i) Cato सभी मामलों के पता लगाने की गारंटी नहीं देता; (ii) Cato किसी भी कारण से नुकसान या हानि के लिए जिम्मेदार नहीं होगा, चाहे वह पहचान में विफलता, विलंबित पहचान या अन्यथा के कारण हो; (iii) ISS की रिपोर्ट किए गए मामलों को संबोधित करना और ठीक करना केवल ISPs की जिम्मेदारी है और Cato जिम्मेदार नहीं होगा a.) किसी भी मामलों के लिए जहां ISP ऐसा करने में विफल रहता है; या b.) यदि ISP के अधिसूचना प्रणालियों की खराबी के कारण, ISP पर सीमित पहुँच है, या ISP अंग्रेजी में व्यापार लेन-देन नहीं करता है; (iv) पूरक के तहत अपने दायित्वों के साथ ग्राहक की विफलता Cato को यहाँ विचाराधीन ILMM सेवाओं को प्रदान करने से रोकेगी; और (v) ILMM सेवाएं उपग्रह-आधारित कनेक्टिविटी, वायरलेस इंटरनेट एक्सेस (मोबाइल ब्रॉडबैंड) या रेडियो संचार के लिए उपलब्ध नहीं रहेंगी।

अनुसूची 1

[ग्राहक का लेटरहेड]

तारीख [__________________]  

सीमांकित करने के लिए: [कृपया ISP का विवरण डालें]

सम्बंध में: Cato नेटवर्क को अधिकार पत्र (“Cato”)

[________________________] (“कंपनी”), इस प्रकार Cato और इसके प्रतिनिधियों को नियुक्त करता है जो इंटेलिजेंट लास्ट-माइल प्रबंधन सेवाओं के प्रावधान में लगे हुए हैं (उदा., सर्किट निगरानी और प्रबंधन) (यहाँ परिभाषित के अनुसार “ILMM”) सेवाएं, कंपनी की निरूपण के संबंध में प्रदान की गई या प्रदान की गई सेवाओं के संबंध में काम करने के लिए, ISP के समर्थन और रखरखाव सेवाओं सहित [________________________] (lbला“ISP”) के साथ, और निम्नलिखित मामलों के संबंध में: ISP से संपर्क करना; ISP से अपडेट और समर्थन सेवाओं का अनुरोध करना; ISP को इंटरनेट कनेक्टिविटी समस्या की सूचना देना; और समर्थन टिकट खोलना। Cato के पास अधिकार नहीं है, और वह कंपनी की ओर से ISP के साथ किसी भी नए संविदात्मक व्यवस्था में प्रवेश नहीं करेगा, या संशोधित, पूरक, समाप्त, विस्तारित या कंपनी और ISP के बीच किसी भी मौजूदा संविदात्मक व्यवस्था को संशोधित नहीं करेगा। 

Cato द्वारा कंपनी को प्रदान की जाने वाली ILMM सेवाएं निगरानी सेवाएं हैं, जो कंपनी को मदद करने के लिए हैं जब और जहां ISP की सेवा वितरण में समस्या होती है, और किसी भी कनेक्टिविटी समस्याओं के बारे में ISP और कंपनी दोनों को सचेत करने के लिए, साथ ही साथ ISP से कंपनी की ओर से सेवा समर्थन प्राप्त करने के लिए अनुसरण करने के लिए। 

   
यह अधिकार-पत्र तब तक पूर्ण प्रभाव में रहेगा जब तक कंपनी द्वारा अन्यथा सूचित न किया जाए।  

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नाम: ______________ 

शीर्षक:  _______________ 

NOCaaS सेवाएं निम्नलिखित परिशिष्ट के तहत विषय और शासित होंगी। गौरतलब है कि, NOCaaS उत्पाद में हैंड्स फ्री प्रबंधन सेवाएं शामिल होती हैं (अगले सेक्शन में)

नेटवर्क संचालन केंद्र के रूप में सेवा परिशिष्ट

1. Definitions. यहां इस्तेमाल किए गए और अन्यथा परिभाषित नहीं किए गए शब्दों का वह अर्थ होगा जो मास्टर सेवा अनुबंध (“Agreement”) में इन शब्दों को दिया गया है। 

“Case(s)” means an issue as detailed in NOCaaS Stories at https://nocaas.catonetworks.com/hc/en-us/articles/10112444143261. 

“Case Update(s)” or “Updates” means any updates made by Cato to Customer through the Cato Support Portal on any unresolved Case, such as: responses received from the ISP, changes applied by the ISP, Case resolution, etc.  

“Initial Case Report” means the initial report of a Case that Cato prepares and provides to the ISP on behalf of Customer using ISP’s designated method(s) of contact.  

“Socket(s)” means a Hardware device provided by Cato to Customer under the Order Form, which is being used to connect Customer’s site to the Cato Cloud and monitor the internet connectivity provided by the ISP under the NOCaaS Services. 

“Underlay Circuit” means a single network access link of connectivity supported by Cato that is provided by a carrier or ISP.  

“Service Level Credit” for purposes of this Supplement, means the credits to be provided to Customer if Cato does not meet the time frame with respect to the Initial Case Report Submission Service Level as detailed below, which are calculated as a percentage of total fees paid by Customer for the NOCaaS Services for the Site(s) provisioned with NOCaaS and affected by a Case during the month in which such time frame is not met. Customer’s aggregate total of Service Level Credit(s) per affected Site per applicable month shall be no more than fifteen percent (15%) of the fees payable for such affected Site(s).  

2. NOCaaS सेवाएं

2.1 विवरण। NOCaaS सेवाएं कनेक्टिविटी और स्वास्थ्य के लिए Cato क्लाउड पर संकेतों और घटनाओं के संग्रह से 24/7 साइटों की निगरानी करती हैं, ILMM सेवाएं (नीचे परिभाषित हैं), और ग्राहक के साथ मामलों में तोड़फोड़ को नोटिस करने या ठीक करने के लिए कार्य करती हैं। 

2.2 खाता ऑनबोर्डिंग। NOCaaS सेवाएं प्रदान करने के लिए Cato को सक्षम करने के लिए, ग्राहक और Cato सेवा प्रारंभ तिथि पर या उसके बाद सूचना का आदान-प्रदान करने के लिए एक बैठक आयोजित करेंगे। बैठक के दौरान Cato ग्राहक से जानकारी का अनुरोध करेगा, वैश्विक और साइट संपर्क विवरण, ग्राहकों के नेटवर्क की जानकारी, यह समझने के लिए कि कौन सी साइटें अन्य से अधिक प्राथमिकता रखती हैं (जैसे HQ, डेटा सेंटर, आदि, जहां पांच साइटें विशेष रूप से उच्च प्राथमिकता के साथ संभालने के लिए कहा जा सकता है (प्रत्येक, एक “प्राथमिकता साइट”)), Cato अलर्ट और अन्य Cato कॉन्फ़िगरेशन संशोधनों की चर्चा करें जो NOCaaS सेवा चलाने के लिए आवश्यक हैं (जिसमें एक ग्राहक कॉन्फ़िगर करने योग्य API कुंजी शामिल है)।  

2.3 खाता समीक्षा। NOCaaS सेवाओं के हिस्से के रूप में, Cato ग्राहक के Cato खाता सेटिंग्स की समीक्षा करेगा ताकि सुधार के लिए किसी भी अवसर या संभावित मुद्दों को निर्धारित किया जा सके। फिर Cato अनुशंसित परिवर्तन प्रदान करेगा, और Cato और ग्राहक इस समीक्षा और कॉन्फ़िगरेशन या सेटिंग्स में सुझाए गए परिवर्तनों पर चर्चा के लिए एक बैठक का कार्यक्रम बना सकते हैं। Cato नियमित रूप से ग्राहक के साथ NOCaaS सेवाओं की शर्त के दौरान इस समीक्षा को करेगा। जिसे कही गई सिफारिशों और चर्चाओं के लिए सेटिंग्स और/या कॉन्फ़िगरेशन में अपनाना और कार्यान्वयन ग्राहक की एकमात्र विवेकाधिकार और इसकी जिम्मेदारी होगी।  

2.4 जब Cato मामलों की पहचान करता है, तो वह ग्राहक को सूचित करेगा और ग्राहक को प्रतिक्रिया देगा और NOCaaS SLA के अनुसार स्थिति अपडेट प्रदान करेगा।  

2.5 Cato समर्थन पोर्टल। ग्राहक Cato समर्थन पोर्टल के माध्यम से मामलों के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकता है, जो Cato और ग्राहक के बीच मुख्य संचार चैनल के रूप में सेवा करेगा। Cato समर्थन पोर्टल के माध्यम से ग्राहक अतिरिक्त जानकारी या अपडेट की मांग कर सकता है, जिसका जवाब Cato अनुभाग 4 (सेवा स्तर) के अनुसार देगा।  

2.6 मासिक रिपोर्ट। NOCaaS सेवाओं की लागू शर्त के दौरान प्रत्येक कैलेंडर महीने के अंत के बाद, Cato ग्राहक को मासिक रिपोर्ट प्रदान करेगा जो इस महीने के दौरान Cato द्वारा पहचाने गए और रिकॉर्ड किए गए सभी मामलों सहित NOCaaS टिकट आंकड़ों का सारांश देगी।  

2.7 अपवर्जन। NOCaaS सेवा केवल मामलों की निगरानी और सूचना प्रदान करती है और NOCaaS कहानियों में विस्तार नहीं करती है या Cato के सीधे नियंत्रण के बाहर कुछ भी शामिल करती है, (जैसे, ग्राहक LAN मुद्दे/विफी समस्याएं, VOIP सिस्टम प्रबंधन, आदि, जो स्कोप के बाहर होंगे)। 

2.8 NOCaaS सेवा स्तर समझौता (“SLA”) तालिका 

गंभीरता की परिभाषाएं: 

गंभीर - एकाधिक साइट्स या प्राथमिकता साइट्स डाउन हैं    

उच्च - प्राथमिकता साइट के अलावा एकल साइट डाउन है / सुरंग फ्लैपिंग है   

कम - कम-प्राथमिकता समस्या / सूचनात्मक /सेवा क्षय / अन्य प्रदर्शन समस्या    

3. अधिकृत पत्र

3.1 ग्राहक यहां Cato को ग्राहक की विभिन्न इंटरनेट सेवा प्रदाताओं द्वारा प्रदान की गई या प्रदान की जाने वाली सेवाओं के संबंध में ग्राहक की ओर से कार्य करने के लिए नियुक्त करता है, (जिसमें, लेकिन केवल यही नहीं, किसी भी प्रदाता के द्वारा अंडरले सर्किट प्रदान किया जाता है) (सामूहिक रूप से, “ISP(s)”) शर्त के दौरान, निम्नलिखित मामलों के संबंध में, जिसमें शामिल हैं: ISP से संपर्क करना ताकि यहां दिए गए अपने दायित्वों को पूरा कर सके; ISP से अपडेट और समर्थन सेवाएं मांगना; इंटरनेट कनेक्टिविटी समस्याओं को लेकर ISP को सूचित करना; समर्थन टिकट खोलना; ग्राहक के साथ ISP के अनुबंध के अनुसार सेवा समाधान मांगना (सामूहिक रूप से “ILMM सेवाएं”)।

3.2 ILMM सेवाएं केवल निगरानी सेवाएं हैं, जो ग्राहक को ISP सेवा डिलीवरी के लिए कब और कहां समस्या है, का पता लगाने में सहायता करने के लिए हैं, और ग्राहक और ISP को मामलों का अलर्ट देने के लिए हैं, साथ ही ग्राहक की ओर से ISP से सेवा समर्थन मांगने के लिए हैं। Cato इंटरनेट सेवाएं प्रदान नहीं करता है, और यह कि यहां कुछ भी Cato की ओर से इंटरनेट सेवाएं प्रदान करने के रूप में नहीं माना जाएगा, जो ISP की एकमात्र जिम्मेदारी हैं।  

3.3 जैसा कि मामलों के विवरणों में बताया गया है, यदि लागू ISP की आवश्यकता है तो ILMM सेवाएं प्रदान करने के लिए Cato को सक्षम करने के लिए, ग्राहक एक अधिकृत पत्र ("LOA") के रूप में एक उदाहरण पेश करेगा, जिसका एक उदाहरण यहां संलग्न है,Schedule 1, या किसी अन्य समान रूप जो ISP(s) द्वारा आवश्यक होगा, पूर्ववत ऐसा LOA Cato को ILMM सेवाएं प्रदान करने में सक्षम करता है।   

3.5 इस NOCaaS परिशिष्ट के निष्पादन पर: (i) ग्राहक Cato को पूर्ण और पूरी तरह से अद्यतन संचार विवरण प्रदान करेगा (उदाहरण: फोन, मेल, वेबसाइट) ग्राहकों के संपर्क व्यक्ति का विवरण प्रत्येक ISP के साथ, साथ ही किसी भी अन्य जानकारी की आवश्यकता और Cato द्वारा स्वाभाविक रूप से अनुरोध किए गए विवरण प्रदान करेगा ताकि Cato NOCaaS सेवाएं प्रदान कर सके (जैसे: विशेष ISP द्वारा लागू प्रक्रिया और विधि के लिए ग्राहक के रूप में समर्थन टिकट खोलने के लिए सक्षम करने की आवश्यकता); (ii) यदि ISP(s) द्वारा आवश्यक है, तो ग्राहक इस परिशिष्ट और ऑर्डर फॉर्म के निष्पादन के बाद जितना संभव हो सके ISP(s) को LOA वितरित करेगा; और (iii) ग्राहक यह सुनिश्चित करेगा कि लागू ISP स्वीकार करते हैं कि Cato इस परिशिष्ट के अंतर्गत और लागू LOA के तहत ग्राहक की ओर से अधिकृत है।     

3.6 ग्राहक द्वारा हस्ताक्षरित और निष्पादित LOA का प्राप्ति और स्वीकृति, और ISP द्वारा यदि ISP की मंजूरी और हस्ताक्षर आवश्यक है, और Cato को संपर्क और विवरण प्राप्त होना चाहिए ताकि Cato ILMM सेवाएं प्रदान करने में सक्षम हो सके, जिनके लिए LOA की आवश्यकता है और इस तरह के निष्पादित LOA और संपर्क और प्रक्रिया विवरण प्राप्त करना ग्राहक की एकमात्र जिम्मेदारी है। किसी भी ग्राहक की ओर से ISP(s) को सूचित नहीं करने, LOA को निष्पादित और वितरित करने, और ISP को यह स्वीकार करने से कि Cato ग्राहक का अधिकृत प्रतिनिधि है NOCaaS सेवाओं के प्रदर्शन की क्षमा करेगा जो किसी भी ISP के साथ आउटरीच और इंटरैक्शन से जुड़ा हुआ है, और Cato की यहां किसी भी और दायित्व या जिम्मेदारी नहीं होगी, लेकिन इस मामले में ग्राहक की जिम्मेदारियां यहां जारी रहेंगी। 

4. अस्वीकृति 

ग्राहक स्वीकार करता है कि: (i) Cato सभी मामलों का पता लगाने की पुष्टि या वारंट नहीं करता है; (ii) Cato इसके साथ उत्पन्न नुकसान या क्षति के लिए उत्तरदायी नहीं होगा, चाहे वह पता नहीं लगने के कारण, देर से पता लगाने के कारण या अन्यथा ग्राहक के निर्णय से किसी भी सिफारिश को अपनाने या कार्यान्वित करने के लिए हो; (iii) किसी भी मामले को Cato द्वारा रिपोर्ट करने के लिए ISP की जिम्मेदारी के लिए और इसे ठीक करें, और Cato इस परिस्थिति के लिए जिम्मेदार नहीं होगा: a.) यदि ISP ऐसा करने में विफल रहता है; या b.) यदि ISP के सूचना प्रणाली के खराब होने के कारण, ISP की सीमित पहुंच है, या ISP अंग्रेजी में व्यापार नहीं करता है, तो Cato रिपोर्ट करने में असमर्थ या विलंबित रहता है; (iv) ग्राहक द्वारा पूरक के अंतर्गत अपनी जिम्मेदारियों का पालन करने में विफलता Cato को यहां की जाने वाली NOCaaS सेवाएं प्रदान करने से रोक सकती है; और (v) NOCaaS सेवाएं उपग्रह आधारित कनेक्टिविटी, वायरलेस इंटरनेट एक्सेस (मोबाइल ब्रॉडबैंड) या रेडियो संचार के लिए उपलब्ध नहीं होंगी। 

अनुसूची 1 

[ग्राहक के लेटरहेड पर] 

Date [__________________]  

   To: [कृपया ISP का विवरण डालें] 

Re: Cato Networks, Inc. को अधिकृत पत्र। (“Cato”)  

[________________________] (“Company”), Cato Networks, Inc. और उसके प्रतिनिधियों को जो अंतिम मील निगरानी सेवाओं (जैसे, सर्किटों की निगरानी और प्रबंधन) के प्रावधान में लगे हुए हैं (यहां परिभाषित "ILMM" के रूप में) सेवाएं, कंपनी की ओर से कार्य करने के लिए नियुक्त करता है, [________________________] ("ISP") द्वारा प्रदान या प्रदान की जाने वाली सेवाओं के संबंध में, जिसमें ISP का समर्थन और रखरखाव सेवाएं शामिल हैं, और निम्नलिखित मामलों के संबंध में: ISP से संपर्क करना, ISP से अपडेट और समर्थन सेवाएं मांगना; ISP को इंटरनेट कनेक्टिविटी समस्याओं का नोटिस देना; और समर्थन टिकट खोलना। Cato को अधिकार नहीं है, और उसे कंपनी की ओर से ISP के साथ कोई नई अनुबंध व्यवस्था नहीं करनी चाहिए, या कंपनी और ISP के बीच किसी भी मौजूदा अनुबंध व्यवस्था को संशोधित, पूरक, समाप्त, विस्तारित या सुधारना चाहिए। 

Cato द्वारा कंपनी को प्रदान की जाने वाली ILMM सेवाएं निगरानी सेवाएं हैं, जो कंपनी को ISP की सेवा वितरण में कहा और कहां समस्या है, खोजने में सहायता करने के लिए हैं, और ISP और कंपनी को किसी भी कनेक्टिविटी समस्या का अलर्ट देने के लिए हैं, साथ ही कंपनी की ओर से ISP से सेवा समर्थन का अनुवर्ती करने के लिए हैं। 

   
यह अधिकृत पत्र तब तक पूर्ण रूप से प्रभाव में रहेगा जब तक कि कंपनी द्वारा अन्यथा लिखित रूप में सूचित नहीं किया जाता।  

____________________ 

____________________  

Name: ______________ 

Title:  _______________

हैंड्स फ्री सेवाएं निम्नलिखित के तहत विषय और शासित होंगी:

हैंड्स-फ्री सेवा 
परिशिष्ट

परिशिष्ट

1.1 पार्टियाँ Cato की हैंड्स-फ्री सेवा के संबंध में हैंड्स-फ्री सेवा प्रस्ताव की शर्तों से सहमत होती हैं (“हैंड्स फ्री सेवा”), और हैंड्स-फ्री सेवा के संबंध में लागू ऑर्डर की शर्तों से सहमत होती हैं;

1.2 Cato सेवाओं के लिए सेवा स्तर समझौता (“SLA”) जो लागू ऑर्डर के अनुसार ग्राहक को प्रदान किया जाता है, Cato सेवाओं के लिए प्रभाव में रहेगा, जबकि इससे जुड़ा हैंड्स-फ्री सेवा SLA प्रभावी रहेगाअनुसूची 1 ("हैंड्स फ्री SLA") हैंड्स-फ्री सेवा के लिए लागू होगा;

1.3 विविध

1.4 यहां इस्तेमाल किए गए और अन्यथा परिभाषित नहीं किए गए शर्तों का अर्थ MSA में उनके लिखित अर्थ है;

1.5 इस पूरक के, लागू ऑर्डर और MSA के बीच किसी भी विरोध के मामले में, जहां तक कि हैंड्स-फ्री सेवा का संबंध है, इस पूरक की शर्तें प्रभुसत्ता रखेंगी।

अनुसूची 1 – हैंड्स-फ्री सेवा SLA;

अनुसूची 1

SLA उद्देश्य

1. शर्तें और परिभाषाएं

इस SLA के उद्देश्य के लिए, गाढ़े में लिखी शर्तों की परिभाषाएं निम्नलिखित हैं: 

“उन्नत कॉन्फ़िगरेशन(s)” का अर्थ होगा, कोई भी कॉन्फ़िगरेशन, जो ग्राहक कॉन्फ़िगरेशन को छोड़कर, Cato की केवल विवेकाधिकार में सेवा को बाधित कर सकता है;  

“Cato प्रबंधन अनुप्रयोग” का अर्थ होगा ग्राहक को उपलब्ध कराया गया Cato का प्रबंधन अनुप्रयोग जब Cato द्वारा ग्राहक के लिए सेवा तक पहुँचने के लिए एक खाता सक्षम होता है, स्थान पर: https://cc2.catonetworks.com;

“Cato नेटवर्क समर्थन पोर्टल” का अर्थ Cato का समर्थन इंटरफेस होगा, स्थान पर: https://support.catonetworks.com/;

“कॉन्फ़िगरेशन(s)” का अर्थ ग्राहक कॉन्फ़िगरेशन या उन्नत कॉन्फ़िगरेशन होगा;  

“ग्राहक कॉन्फ़िगरेशन(s)” का अर्थ कॉन्फ़िगरेशन, परिवर्तन, और समायोजन जो Cato समाधान के संचालन और प्रबंधन के हिस्से के रूप में किए जा सकते हैं, ग्राहक अनुरोध के आधार पर Cato प्रबंधन अनुप्रयोग के माध्यम से। ऐसे कॉन्फ़िगरेशन वो होते हैं जो ग्राहक को उन्हें स्वयं करने के लिए समान रूप से उपलब्ध होते हैं, यदि वे ऐसा करने का निर्णय लेते हैं। ऐसे में शामिल हो सकता है परिवर्तन, जोड़ना, हटाना, और/या स्थानांतरित करना कार्य जैसे: 

• नेटवर्किंग, रूटिंग और सुरक्षा नीतियों को सेट करना, बदलना या हटाना 
• सेवा नीतियों की गुणवत्ता को समायोजित करना
• घटनाओं और अलर्ट नीतियों का प्रबंधन
• साइट और खाता कॉन्फ़िगरेशन का प्रबंधन 

“ग्राहक अनुरोध” का मतलब Cato Networks सहायता पोर्टल के माध्यम से ग्राहक द्वारा Cato को विन्यासों को निष्पादित करने के लिए भेजी गई लिखित अनुरोध से है;

“थर्ड पार्टी डिवाइस” का मतलब कोई भी उपकरण, समाधान, सेवाएं और/या सॉफ़्टवेयर हैं जो Cato द्वारा Cato के समाधान का हिस्सा नहीं दिए गए थे, जैसे ग्राहक के राउटर, फ़ायरवॉल, सर्वर आदि। 

2. सेवा स्तर

2.1 ग्राहक Cato को Cato Networks समर्थन पोर्टल के माध्यम से निर्देश दे सकता है कि वह ग्राहक के लिए विन्यास निष्पादित करे। Cato केवल ग्राहक अनुरोधों का जवाब देगा;

2.2 उन्नत विन्यास केवल पूर्व निर्धारित समय तिथि अनुसूची के बाद ग्राहक के साथ निष्पादित किए जाएंगे। Cato कोई उन्नत विन्यास नहीं करेगा, जब तक कि ग्राहक ऐसे विन्यास और समय के दायरे पर अंतिम लिखित मंजूरी न दे;

2.3 ग्राहक अनुरोध के लिए प्रतिक्रिया समय नीचे दिए गए स्तरों पर निर्भर करेगा: 

2.4 ग्राहक अनुरोध में आवश्यक विवरण शामिल होने चाहिए। ग्राहक की जिम्मेदारी है कि Cato को किसी भी आवश्यक जानकारी प्रदान करे, जो Cato द्वारा अनुरोधित हो, ताकि Cato विन्यास निष्पादित कर सके।

2.5 हैंड्स-फ़्री सेवा केवल ग्राहक अनुरोध के जवाब के रूप में लिए गए क्रियाओं को शामिल करती है और इसमें कोई प्रोत्साहित विन्यास और/या Cato तरफ से कोई पहल शामिल नहीं होती है;

2.6 हैंड्स-फ़्री सेवा में कोई विन्यास, परिवर्तन या थर्ड पार्टी उपकरण के संबंध में कोई सिफारिशें शामिल नहीं होती हैं;

2.7 Cato यहांby कोई दायित्व और/या जिम्मेदारी से इनकार करता है थर्ड पार्टी उपकरणों पर, अकेले या Cato समाधान के साथ, और/या अन्य ग्राहक सिस्टम के साथ संयोजन में किए गए किसी भी विन्यास के बारे में परिणामस्वरूप;

2.8 ग्राहक मानता है कि Cato यह प्रदर्शित नहीं करता कि सभी विन्यास बनाए जा सकते हैं।

ATP (Advanced Threat Prevention) सेवाओं में RBI (Remote Browser Isolation), TP (Threat Prevention) और Sandbox सेवाएं शामिल होंगी। RBI सेवाएं निम्नलिखित के अंतर्गत रहेंगी और द्वारा संचालित होंगी: 

रिमोट ब्राउज़िंग आइसोलेशन सेवाएं 

पूरक 

1. परिभाषाएँ। यहां प्रयुक्त कैपिटलाइज्ड शब्द और अन्यथा परिभाषित नहीं किए गए शब्द मास्टर सेवस समझौते (“MSA”) के अंतर्गत आसीन अर्थ के हिसाब से होंगे। 

2. RBI सेवाएँ। RBI सेवाओं के उपयोग के लिए ग्राहक पर निम्नलिखित शब्द और शर्तें लागू होंगी।  

• ग्राहक, और/या इसके अधिकृत उपयोगकर्ता, Cato या उसके लाइसेंसकर्ताओं को कुछ लॉगइन और अन्य खाते की जानकारी वेबसाइटों और वेब-आधारित अनुप्रयोगों के लिए प्रदान कर सकते हैं, जिन्हें अधिकृत उपयोगकर्ता RBI सेवा (“खाता पहुंच जानकारी”) के माध्यम से एक्सेस करेंगे। अधिकृत उपयोगकर्ता केवल उन खातों तक पहुँचने के लिए RBI सेवा का उपयोग कर सकते हैं जिनके लिए वे ग्राहक द्वारा अधिकृत हैं। खाता पहुंच जानकारी प्रदान करके, खाता मालिक (चाहे ग्राहक हो या उसके अधिकृत उपयोगकर्ता) Cato और उसके लाइसेंसकरों को अपने खाता मालिक की ओर से खाता पहुंच जानकारी का उपयोग करने (और, यदि चुना जाता है, तो संग्रहित करने) के लिए अनुमति देता है ताकि ग्राहक या इसके अधिकृत उपयोगकर्ता द्वारा निर्देशित किए जाने पर लॉगिन और अन्य पहुंच-संबंधित गतिविधियाँ की जा सकें। खाता मालिक किसी समय RBI सेवा के साथ संग्रहित खाता पहुंच जानकारी को हटा सकता है। ग्राहक की प्रत्येक थर्ड पार्टी वेबसाइट के साथ संबंध उस समझौते द्वारा संचालित होता है जो ग्राहक के पास उस थर्ड पार्टी वेबसाइट के साथ है। उन थर्ड पार्टी वेबसाइटों के उपयोग के साथ जुड़े किसी भी नुकसान का जोखिम पूरी तरह से ग्राहक के साथ रहता है।  
• ग्राहक, और इसके अधिकृत उपयोगकर्ता, इस बात से सहमत हैं कि: RBI सेवा का उपयोग करें या यहाँ अधिकृत नहीं अन्यथा का उपयोग करें; पुनर्विक्रय करें, उपलाइसेंस करें, या अन्यथा RBI सेवा किसी भी थर्ड पार्टी को उपलब्ध करें जो अधिकृत उपयोगकर्ता नहीं है; RBI सेवा का उपयोग किसी ऐसी गतिविधि का समर्थन करने के लिए करें जो अवैध हो या दूसरों के स्वामित्व अधिकारों का उल्लंघन करे; Cato या इसके लाइसेंसकर्ता के द्वारा लागू किए गए किसी भी तकनीकी माप को सुरक्षा या RBI सेवा की सुरक्षा के लिए बाइपास, हटाएं, निष्क्रिय करें, अक्षम करें, वर्णमाला, या अन्यथा दूर करें; RBI सेवा के प्रदर्शन या कार्यक्षमता की निगरानी के उद्देश्यों के लिए RBI सेवा तक पहुंच करें; ऊपर बताए गए कोई भी कार्य करने के लिए गलत तीसरे पक्षों को अधिकृत करें; कोई भी पाठ, ग्राफ़िक्स, चित्र, सॉफ़्टवेयर, संगीत, ऑडियो, वीडियो, जानकारी या अन्य सामग्री पोस्ट करें, अपलोड करें, प्रकाशित करें, जमा करें या प्रेषित करें जो: तीसरे पक्ष के बौद्धिक संपदा अधिकार, या प्रचार या गोपनीयता के अधिकारों का उल्लंघन करता है, का उल्लंघन या प्रोत्साहन करता है ऐसा आचरण जो किसी भी लागू कानून या नियम का उल्लंघन करेगा या जो नागरिक दायित्व उत्पन्न करेगा; RBI सेवा या उसके भीतर के किसी भी व्यक्तिगत तत्व का उपयोग, प्रदर्शन, मिरर या फ्रेम करें, Cato या उसके लाइसेंसकर्ता का नाम, Cato या उसके लाइसेंसकर्ता का कोई ट्रेडमार्क, लोगो या अन्य मालिकाना जानकारी, या किसी पृष्ठ पर संलग्न पेज के लेआउट और डिज़ाइन को Cato की स्पष्ट लिखित अनुमति के बिना; RBI सेवा की सुरक्षा या प्रमाणीकरण उपायों का उल्लंघन करने के लिए Cato या उसके लाइसेंसकर्ता के किसी भी सिस्टम या नेटवर्क की कमजोरियों की जांच करने, स्कैन करने या परीक्षण करने का प्रयास करें; RBI सेवा पर पहुँच प्राप्त करने या RBI सेवा से जानकारी या डेटा डाउनलोड करने का प्रयास करें किसी इंजन, सॉफ़्टवेयर, उपकरण, एजेंट, डिवाइस या मैकेनिज़म का उपयोग करके (स्पाइडरों, रोबोटों, क्रॉलर, डेटा माइनिंग उपकरणों या इसी तरह) जो Cato या इसके लाइसेंसकर्ता द्वारा प्रदान किए गए सॉफ़्टवेयर और/या खोज एजेंटों के अलावा हो या अन्य सामान्य उपलब्ध थर्ड पार्टी वेब ब्राउज़र; RBI सेवा प्रदान करने के लिए उपयोग किए गए किसी भी सॉफ़्टवेयर को डिसाइफर, डी-कॉम्पाइल, डिसएसेंबल या रिवर्स इंजिनियर करने का प्रयास करें; RBI सेवा के उपयोगकर्ता, होस्ट या नेटवर्क की पहुंच में व्यवधान डालने का प्रयास करें, जिसमें सीमित नहीं, वायरस भेजना, ओवरलोड करना, बाढ़ लाना, स्पैमिंग, या ई-मेल बाँबिंग RBI सेवा; RBI सेवा के अन्य उपयोगकर्ताओं या बिना उनकी स्पष्ट अनुमति के किसी थर्ड पार्टी से किसी भी निजी रूप से पहचाने जाने योग्य जानकारी को संग्रहित करें।  
• ग्राहक यह स्वीकार करता है कि उपलब्ध अन्य उपायों की सीमितता के बिना, पहले ग्राहक को सूचना प्रदान करने के बाद और निम्नलिखित में से कोई भी गैर-सुधार उपयोग के लिए उचित समय के बाद, Cato या इसके लाइसेंसकर्ता RBI सेवा तक पहुँच को अक्षम करने और ग्राहक के खाते को निलंबित करने का अधिकार सुरक्षित रखते हैं यदि Cato या इसके लाइसेंसकर्ता निर्धारित करते हैं कि: ग्राहक के खाते का उपयोग (या उपयोग करने का प्रयास) कोई अन्य व्यक्ति कर रहा है जो अधिकृत उपयोगकर्ता नहीं है; ग्राहक या उसके कोई अधिकृत उपयोगकर्ता RBI सेवा के उपयोग से RBI सेवा, किसी वेबसाइट या वेब-आधारित अनुप्रयोग के लिए सुरक्षा जोखिम उत्पन्न होते हैं; या ग्राहक इस पूरक के उल्लंघन में RBI सेवा का उपयोग कर रहा है। किसी भी स्थिति में Cato या उसके लाइसेंसकर्ता बिना पहले ग्राहक को समस्या की प्रकृति के बारे में सूचित किए और ग्राहक को समस्या को सुधारने के लिए कार्य करने के लिए उचित अवधि प्रदान किए बिना RBI सेवा तक पहुँच को निलंबित नहीं करेंगे।  
• ग्राहक मानता है कि Cato या उसके लाइसेंसकर्ता RBI सेवा और किसी भी लागू अनुप्रयोगs में सभी अधिकार, शीर्षक और रुचि रखते हैं, जिसमें सभी वैश्विक बौद्धिक संपदा अधिकार शामिल हैं। यह समझौता ग्राहक, या इसके अधिकृत उपयोगकर्ता, को Cato या उसके लाइसेंसकर्ता के बौद्धिक संपदा या उपयोग के अधिकारों में किसी भी स्वामित्व अधिकार को स्पष्ट रूप से यहाँ सेट किए गए अपवादों के अलावा नहीं देता है।  
• ग्राहक मानता है कि Cato या उसके लाइसेंसकर्ता ग्राहक द्वारा दिए गए किसी भी फीडबैक या सुझाव को RBI सेवा और लागू अनुप्रयोगs के संबंध में Cato या उसके लाइसेंसकर्ता को गैर-गोपनीय और गैर-स्वामित्वीय तरीके से मानेंगे।  इस प्रकार, Cato या उसके लाइसेंसकर्ता के साथ किसी भी लिखित समझौते के अभाव में, आप सहमत हैं कि आप Cato या उसके लाइसेंसकर्ता को कोई भी ऐसी जानकारी या विचार नहीं देंगे जिन्हें आप गोपनीय या स्वामित्वीय मानते हैं।  
• ग्राहक मानता है कि, RBI सेवा के सुरक्षा विशेषताओं के बावजूद, कोई सेवा पूरी तरह से सुरक्षित इलेक्ट्रॉनिक ट्रांसमिशन का तंत्र प्रदान नहीं कर सकती है और ऐसे व्यक्ति और इकाइयाँ मौजूद हैं जो Cato या उसके लाइसेंसकर्ता की सुरक्षा उपायों को भेदने का प्रयास कर सकते हैं।  

यदि ग्राहक या उसके अधिकृत उपयोगकर्ता US फेडरल गवर्नमेंट ग्राहक हैं, तो निम्नलिखित शब्द लागू होते हैं:  

• ग्राहक मानता है कि RBI सेवा पेशकशें “वाणिज्यिक सामान” हैं जैसा कि FAR 2.101 पर परिभाषित है, और यदि आप पर लागू हो, FAR 52.212-4 (e) (परिभाषाएँ) को संदर्भ के द्वारा शामिल किया गया है। यदि ग्राहक U.S. का एक कार्यकारी एजेंसी (जैसा कि FAR 2.101 में परिभाषित है) है। फेडरल गवर्नमेंट (“गवर्नमेंट”), Cato और इसके लाइसेंसकर्ता(s) RBI सेवा, जिसमें कोई भी संबंधित तकनीकी डेटा और/या पेशेवर सेवाएं शामिल हैं, को निम्नलिखित के अनुसार प्रदान करता है: यदि RBI सेवा का उपयोग करने का अधिकार किसी कार्यकारी एजेंसी द्वारा या उसकी ओर से प्रस्तुत किया जाता है (रक्षा विभाग के अंदर के किसी कार्यकारी एजेंसी के अलावा), गवर्नमेंट को FAR 12.211 (तकनीकी डेटा) और FAR 12.212 (कंप्यूटर सॉफ़्टवेयर) के अनुसार केवल उन तकनीकी डेटा और सॉफ़्टवेयर के अधिकार दिए जाते हैं जो Cato या उसके लाइसेंसकर्ता के ग्राहकों को सामान्य रूप से दिए जाते हैं जैसा कि इस अनुभाग में वर्णित है। यदि RBI सेवा का उपयोग करने का अधिकार रक्षा विभाग के अंदर के किसी कार्यकारी एजेंसी द्वारा या उसकी ओर से प्रस्तुत किया जाता है, तो गवर्नमेंट को DFARS 227.7202-3 (वाणिज्यिक कंप्यूटर सॉफ्टवेयर या वाणिज्यिक कंप्यूटर सॉफ्टवेयर दस्तावेज़ में अधिकार) के अनुसार तकनीकी डेटा और सॉफ़्टवेयर में केवल उन अधिकारों दिए जाते हैं जो Cato या उसके लाइसेंसकर्ता के ग्राहकों को सामान्य रूप से दिए जाते हैं जैसा कि इस अनुभाग में वर्णित है (U.S. गवर्नमेंट राइट्स)।  
• ग्राहक मानता है कि DFARS 252.227-7015 (तकनीकी डेटा – वाणिज्यिक सामान) उन तकनीकी डेटा पर लागू होता है जो Cato या उसके लाइसेंसकर्ता(s) रक्षा विभाग के अंदर के किसी कार्यकारी एजेंसी को प्रदान करते हैं। जैसा कि लिखित रूप में Cato या उसके लाइसेंसकर्ता(s) द्वारा स्पष्ट रूप से अनुमति दी गई, गवर्नमेंट को कोई अन्य अधिकार या लाइसेंस प्रदान नहीं किये जाते हैं। अनुभाग के अंतर्गत गवर्नमेंट द्वारा अनुरोधित कोई भी अधिकार और जो प्रदान नहीं किए गए हैं, उन्हें Cato या उसके लाइसेंसकर्ता(s) के साथ लिखित रूप में अलग से सहमति दी जानी चाहिए। इन ग्राहक शब्दों के इस अनुभाग के बजाय कोई अन्य FAR, DFARS, या अन्य क्लॉज, प्रावधान, या पूरक विनियमन जो गवर्नमेंट के कंप्यूटर सॉफ्टवेयर या तकनीकी डेटा में अधिकारों को संबोधित करता है।

गोल्ड और प्रीमियम समर्थन पैकेज निम्नलिखित के अधीन होंगे:

गोल्ड समर्थन पैकेज पूरक

सेवा स्तर समझौते के तहत Cato की प्रतिबद्धताओं के अलावा, जो MSA में Cato और ग्राहक (या, जहाँ लागू हो, भागीदार) के बीच शामिल होता है, ग्राहक को गोल्ड समर्थन पैकेज के हिस्से के रूप में निम्नलिखित का भी हक होगा:

1. गोल्ड समर्थन पैकेज

i. 24/7 एक उन्नत समर्थन इंजीनियर तक पहुँच 
• Cato समर्थन के तीन स्तर हैं समर्थन इंजीनियर। मानक समर्थन इंजीनियर, उन्नत समर्थन इंजीनियर, और वरिष्ठ समर्थन इंजीनियर। गोल्ड समर्थन पैकेज के हिस्से के रूप में, ग्राहक प्रारंभिक रूप से एक उन्नत समर्थन इंजीनियर के द्वारा सभी अपने मामलों को प्रबंधित करने का अनुरोध कर सकता है।

ii. फोन समर्थन 24×365 
• ग्राहक मुद्दों की रिपोर्ट करने, मुद्दे की स्थिति की जांच करने और एक मुद्दे पर चर्चा करने के लिए सहायता से संपर्क करने के लिए Cato समर्थन के फोन द्वारा संपर्क करने का हकदार है। यह दिन में 24 घंटे, साल में 365 दिन समर्थित है। सभी कॉलों का उत्तर पहले उपलब्ध इंजीनियर द्वारा दिया जाएगा चाहे वह किसी भी स्तर का हो। यदि एक मानक समर्थन इंजीनियर कॉल का उत्तर देता है, तो वे समस्या के मालिक इंजीनियर को खोजने का प्रयास करेंगे या ग्राहक नए मुद्दों या मौजूदा मुद्दों के लिए किसी भी उन्नत समर्थन इंजीनियर से बात करने/काम करने का अनुरोध कर सकता है।

iii. गंभीर प्रारंभिक प्रतिक्रिया समय और स्थिति अपडेट 
• MSA के स्तर 1 – प्रारंभिक प्रतिक्रिया समय और स्थिति अपडेट समय को 2 घंटे से 1 घंटे तक दोनों के लिए बढ़ाया जाता है।

प्लैटिनम समर्थन पैकेज पूरक

सेवा स्तर समझौते के तहत Cato की प्रतिबद्धताओं के अलावा, जो MSA में Cato और ग्राहक (या, जहाँ लागू हो, भागीदार) के बीच शामिल होता है, ग्राहक को प्लैटिनम समर्थन पैकेज के हिस्से के रूप में निम्नलिखित का भी हक होगा:

1. प्लैटिनम समर्थन पैकेज

i. 24/7 एक वरिष्ठ समर्थन इंजीनियर तक पहुँच 
• Cato समर्थन के तीन स्तर हैं समर्थन इंजीनियर: मानक समर्थन इंजीनियर, उन्नत समर्थन इंजीनियर, और वरिष्ठ समर्थन इंजीनियर। प्लैटिनम समर्थन पैकेज के हिस्से के रूप में, ग्राहक का हक होता है कि सभी उनके मामलों को वरिष्ठ समर्थन इंजीनियर द्वारा संभाला जाए।

ii. एक प्रीमियम समर्थन प्रबंधक (“PSM”) 
• निर्दिष्ट, असाइन किए गए व्यक्ति जिम्मेदार: 
• समर्थन टिकट और घटनाओं की निगरानी 
• ग्राहक को Cato समर्थन की ऑनबोर्डिंग 
• ग्राहक समर्थन मुद्दों के लिए तकनीकी अभियान बिंदु 
• ग्राहक या Cato परिचालन मुद्दों की वृद्धि 
• समर्थन के लिए ग्राहक उपयोग मामलों और महत्वपूर्ण अनुप्रयोगों पर डाक्यूमेंटेशन बनाए रखना 
• PSM द्वारा निर्दिष्ट समय क्षेत्र में सप्ताह में अधिकतम 8 घंटे तक उपलब्धता

iii. फोन समर्थन 24×365 
• ग्राहक मुद्दों की रिपोर्ट करने, मुद्दे की स्थिति की जांच करने और एक मुद्दे पर चर्चा करने के लिए सहायता से संपर्क करने के लिए Cato समर्थन के फोन द्वारा संपर्क करने का हकदार है। यह दिन में 24 घंटे 365 दिन साल में समर्थित है। सभी कॉलों का उत्तर पहले उपलब्ध इंजीनियर द्वारा दिया जाएगा चाहे वह किसी भी स्तर का हो। एक समर्थन इंजीनियर या उन्नत समर्थन इंजीनियर कॉल का उत्तर देने पर वे वरिष्ठ समर्थन इंजीनियर को खोजने का प्रयास करेंगे या ग्राहक वरिष्ठ समर्थन इंजीनियर के साथ नए मुद्दों या मौजूदा मुद्दों के लिए बात करने/काम करने का अनुरोध कर सकता है।

iv. प्राथमिकता कॉल रूटिंग 
• प्लेटिनम कॉल को सभी ग्राहक कॉलों में सबसे उच्चतम रूटिंग प्राप्त होगी।

v. गंभीर प्रारंभिक प्रतिक्रिया समय और स्थिति अपडेट 
• MSA के स्तर 1 – गंभीर प्रारंभिक प्रतिक्रिया समय और स्थिति अपडेट समय को 2 घंटे से 30 मिनट तक दोनों के लिए बढ़ाया जाता है।

ग्राहक सफलता इंजीनियर (“CSE) सेवाएं निम्नलिखित के अधीन होंगी और द्वारा संचालित होंगी:

ग्राहक सफलता इंजीनियर (“CSE”)

पूरक 

1. ग्राहक सफलता इंजीनियर

(i) Cato ग्राहक सफलता इंजीनियर के माध्यम से सेवाएं प्रदान करेगा जो Cato द्वारा सौंपा जाएगा ("ग्राहक सफलता इंजीनियर" या "CSE")। 
(ii) CSE एक इंजीनियर है जिसे ग्राहक के उद्देश्यों, व्यापार आवश्यकताओं और तकनीकी परिदृश्य के संबंध में जानकारी प्रदान की गई है और वह ग्राहक के उपयोग, तैनाती और Cato समाधान के कॉन्फ़िगरेशन को इष्टतम रूप से प्राप्त करने के लिए संरेखित करता है। CSE एक प्रगतिशील इंजीनियर है जो ग्राहक टीम को Cato की गहरी तकनीकी विशेषज्ञता के साथ पूरक करता है। CSE वास्तुशिल्प मार्गदर्शन प्रदान करता है, ग्राहक वातावरण का सक्रिय रूप से विश्लेषण करता है और तकनीकी सिफारिशें प्रदान करता है, ग्राहक की आवश्यकताओं और उत्पाद उपयोग के बारे में जानकार होता है, और वर्तमान और नए जारी कार्यक्षमता को उन आवश्यकताओं से मिलाता है। 
(iii) उपरोक्त के अधीन, CSE ग्राहक का समर्थन करने के लिए उपलब्ध होगा, यहाँ निर्धारित की गई शर्तों के अनुसार, और इस पूरक के संशोधित अनुसूची 1 में सेट के रूप में, संलग्न और यहाँ भाग के रूप में बनाया गया, सदस्यता अवधि के दौरान। साप्ताहिक समय आवंटन गैर-संचयी हैं और एक "उपयोग-अथवा-खोलें" सेवा के रूप में 40 घंटे के कार्य सप्ताह आवंटन प्रतिशत के आधार पर अनुसूची 1 में वर्णित हैं। 
(iv) CSE सामान्य व्यावसायिक घंटों के आधार पर ग्राहक समय क्षेत्र के अनुसार व्यवसाय घंटों के दौरान उपलब्ध होगा। 
(v) Cato कम से कम दो सप्ताह की पूर्व सूचना के साथ किसी भी नियोजित अवकाश की अग्रिम सूचना प्रदान करने के लिए हर व्यावसायिक उचित प्रयास करेगा।

2. विविध

(i) यहाँ प्रयुक्त शर्तें और अन्यथा परिभाषित शर्तें MSA में उनकी निदान की गई अर्थ के रूप में होंगी;
(ii) Cato CSE सेवाएं प्रदान करेगा, एक दूरस्थ आधार पर, और एक हस्ताक्षरित अनुसूची पर, इस पूरक के अनुसार और लागू आदेश पर। Cato इस पूरक के अनुसार और लागू आदेश के अनुसार CSE सेवाओं की व्यवस्था के लिए जिम्मेदार है, और Cato सभी कार्यों को पूरा करने के लिए आवश्यक विधि और तरीके को नियंत्रित करेगा। Cato आदेश के लागू निष्पादन की तिथि से 15 व्यावसायिक दिनों के भीतर संसाधन आवंटित करेगा। 
(iii) ग्राहक इस पूरक की शर्तों, लागू आदेश और MSA के साथ पालन करेगा। ग्राहक Cato के साथ अपनी CSE सेवाओं की व्यवस्था में सीमा बिना: (a) ग्राहक के पर्याप्त संसाधनों, जानकार कर्मचारियों या कर्मचारियों को प्रदान करके; (b) सटीक और पूर्ण ग्राहक सामग्री की समयोचित पहुँच प्रदान करके; (c) Cato से जांच या प्रतिक्रिया के लिए अनुरोधों का समयोचित, सटीक और पूर्ण उत्तर देकर; (d) ग्राहक की तरफ से अधिकृत निर्णय लेने के लिए Cato के लिए एक प्राथमिक संपर्क बिंदु नियुक्त करके; और (e) Cato के साथ अनुसूचित परियोजना बैठकों में सक्रिय रूप से भाग लेकर। यदि ग्राहक की इस अनुभाग के पालन में असमर्थता Cato को CSE सेवाएं प्रदान करने से रोकती है, जैसा कि Cato द्वारा उसके एकमात्र विवेकाधिकार में निर्धारित किया गया है, तो Cato की CSE सेवाएं प्रदान करने की दायित्व क्षमा की जाएगी जब तक कि ग्राहक उपायों की विफलता नहीं करता है और Cato वहाँ से उत्पन्न किसी भी देरी के लिए जिम्मेदार नहीं होगा। 
(iv) CATO पार्टियों के परस्पर सहमत उद्देश्यों की उन्नति में CSE की सेवाएं प्रदान करेगा, लेकिन किसी विशिष्ट परिणाम की पूर्णता की गारंटी नहीं देता है और इसके बारे में कोई वारंटी नहीं देता है। सेवाएं ग्राहक को "जैसा है" प्रदान की जाती हैं। CSE सेवाएं अनुपालन सलाह या मार्गदर्शन का गठन नहीं करती हैं। 
(v) प्रत्येक पक्ष स्वीकार करता है और सहमत होता है कि, उपरोक्त पूरक प्रावधानों को छोड़कर, आदेश रूप और MSA के प्रावधान पूर्ण रूप से लागू रहेंगे। 
(vi) इस पूरक की शर्तों, आदेश रूप और MSA के बीच किसी भी विरोधाभास के मामले में, जहाँ तक CSE का संबंध है, इस पूरक की शर्तें प्रबल होंगी।

अनुसूची 1 – CSE विवरण