Cato Networksの階層サポートガイドライン

Cato Networks製品サポートチームは、技術的なお問い合わせに対応し、問題解決の専門的なガイダンスを提供することを約束します。 弊社の迅速な技術支援に加えて、ユーザーマニュアル、ガイド、およびFAQを含む包括的なドキュメントを提供し、製品の効率的な運用に必要な知識を強化します。

企業向けにCatoを設計および展開する場合、専属のプロフェッショナルサービスチームがお客様の最適なリソースです。 さらに支援が必要な場合は、指定されたプロフェッショナルサービスエンジニアにお問い合わせください。 ご指定のエンジニアが誰か不明だったり連絡が取れない場合は、カスタマーサクセスマネージャーに連絡するか、customerservice@catonetworks.comにメールしてください。

サポート組織は三つの階層に構造化され、それぞれ明確な役割と責任が特徴です。 これらの役割は、製品サポートニーズに最も効果的な支援が得られることを保証するために設けられています。 この記事の目的は、各階層に関連付けられた役割の包括的な理解を提供し、発生した問題の迅速な解決を可能にすることです。

製品サポート - フロントライン支援

Catoサポートに問い合わせると、製品サポートチームが初めの連絡先になる可能性があります。 製品サポートチームの目標を理解することで、トラブルシューティングプロセスを開始するために必要な情報をより迅速に提供できます。 製品サポートの主な責任の一部には以下が含まれます。

• 最も一般的な問い合わせに対応し、製品サポート内でチケット解決を図ることがほとんどです。
• 問題のスコープ－影響を受けた人物、問題の発生時間、関係するコンポーネントなどを特定する
• 分析のためにより高い階層にエスカレーションするために必要なデータを収集します。

これらの目標を達成するために、Cato Networksサポートにチケットを提出する際に収集する情報の記事を確認することを強くお勧めします。 これにより、製品サポートは効率的に目標を達成し、トラブルシューティングプロセスを迅速に進めることができます。

高度なサポート - 技術的なトラブルシューティング

トラブルシューティングの基盤が整い、問題がスコープされ、必要なデータが収集された後は、製品サポートチームが問題を高度なサポートチームにエスカレーションすることがあります。 高度なサポートは、より複雑な問題に取り組むために専門知識を活用する経験豊富なエンジニアで構成されます。 高度なサポートの主な責任の一部には以下が含まれます。

• カンファレンスコールに参加し、積極的に問題を解決します。
• Catoに関連する問題の詳細な分析を提供します
• 製品に関連する問題を特定する、例えばCMA、ソケット、SDPクライアント、PoPなど。

上級サポート - 専門的な専門知識

最も複雑な製品機能に関する問題については、我々の上級サポートチームに依頼できます。 彼らの豊富な経験と知識で、Catoが提供する最高水準のサポートを提供します。 彼らの役割には、関与する複雑さに応じた専門的な責任が含まれます。上級サポートの主な責任の一部には以下が含まれます。

• 多様なネットワーク機器のトピックにわたる複雑な問題を分析。
• 特定された問題について、我々のエンジニアリングチームとの協力とエスカレーション。
• Cato Networksの全ての部門で技術的な件名を伝達するのを支援する。

サポートのニーズにCato Networksをお選びいただきありがとうございます。 お手伝いできることを楽しみにしています！