優先度 1 問題および Cato サポート

この記事では、Cato サポートと共に作業する際の優先度 1 (P1) 問題の処理プロセスを概説します。 P1 問題は、即時サポートを受けるために Cato サポートの電話番号のいずれかに電話することで最適に処理されます。

P1 問題の定義

P1 問題は、以下の基準によって特徴付けられています：

• 顧客は、問題を「緊急」の優先度として指定し、P1 として宣言しました。
• 問題は重大な業務停止または混乱を引き起こし、重要なサイト、複数のサイト、複数の VPN ユーザー、または重要なアプリケーションに影響を与えます。
• 顧客は、Cato サポートとの連携のために 24/7 の対応が可能であるか、トラブルシューティングの段階でいつでも利用できる連絡先を提供できます。
• 関与するすべてのベンダーは、必要に応じて問題のトラブルシューティングを継続できます。

これらの基準のいずれかに変更があると、P1 として問題が再評価されます。 この指定の有効性を確保するために、顧客のアカウントの監査証跡を確認して、過去数時間以内に顧客によって変更が行われていないことを確認します。

P1 問題を処理するための目標

最初のサポートエンジニアは、顧客が緊急の P1 サポートを必要としていることをすべての利用可能な Cato サポートエンジニアに伝える P1 通知を作成するために、問題に関する情報を収集する必要があります。 以下の手順を完了させるために、すぐに問題のトラブルシューティングを開始しない場合があります：

• 問題の範囲に関する情報を収集します。
• 環境内の直近の変更履歴を調査してください。
• 収集した関連するデータを含む全ての利用可能なエンジニアに通知を作成します。
• 呼び出しのためのリソースを割り当てるために、内部でチームと協力します。
• 全ての関連する関係者とのブリッジセッションに参加します。

カトサポートの目標は、ビジネスへの影響を迅速に軽減するためにブリッジコールに参加することです。 P1問題の間、担当のサポートエンジニアによってサポートリーダーシップに通知されます。