サービス管理プラットフォームとの双方向統合の作成

概要

XOpsはXOpsストーリーと外部サービス管理プラットフォーム間の双方向同期をサポートします。 この統合により、プラットフォーム全体で調査活動を揃え、一方のプラットフォームでの更新が他方に反映されるようになります。

対応ポリシーとWebhooksを使用することで、XOpsストーリーからITSMプラットフォームの外部チケットを作成および更新できます。 ITSMで行われた更新は、関連するXOpsストーリーにも反映される場合があります。 これには調査ステータスの更新やコメントなどの変更が含まれます。

サポートされているプラットフォームと事前定義されたWebhookは次のとおりです。

チケットのワークフローを理解する

XOpsストーリーが作成されると、対応ポリシーのルールにより、外部サービス管理プラットフォームにリンクされたチケットが作成されます。 チケットのステータスとユーザーによるコメントは、両方のシステムに自動的に反映されます。 たとえば、ユーザーがチケットの調査ステータスを更新したり、コメントを追加した場合、Cato管理アプリケーション（CMA）のXOpsストーリーに対応する更新が表示されます。

ワークフローは次のとおりです。

  1. XOpsストーリーが作成されます

  2. ステータス変更またはストーリーへのコメント追加によりトリガーされた対応ポリシールールが、サービス管理プラットフォームとのWebhook統合を使用してチケットを作成し、関連IDを利用してトラッキングできます

  3. ストーリーへのステータス更新は自動的にサービス管理プラットフォームに反映され、サービス管理プラットフォームでのコメントはCMAにも反映されます。

ユースケース

ある企業はCato XOpsを使用してネットワークとセキュリティのストーリーをモニタリングおよび調査しており、運用チームは別のプラットフォームで外部ケース管理システムを使用しています。

新しいXOpsストーリーが生成されると、対応ポリシーが会社のサービス管理プラットフォームにリンクされたチケットを自動的に作成します。 これにより、運用チームは既に使用しているケース管理システムで作業を続けることができ、CMAからストーリーの詳細を手動でコピーする必要はありません。

運用チームはサービス管理プラットフォームに重要なコメントを追加し、これはCMAで確認可能です。

この双方向ワークフローは企業の役に立ちます。

  • プラットフォーム間のチケット更新を手動から削減

  • 内部チームとサービスチーム間の調整を改善

  • システム全体で一貫した調査記録を維持

  • コメントやステータス変更を、関連する関係者全員が見えるようにする

双方向統合の設定

双方向統合を有効にするには次のことが必要です。

  1. プラットフォームからストーリーの更新を可能にするために、第三者のサービス管理プラットフォームで統合を作成します

  2. Webhook 統合を作成

  3. 対応ポリシーを作成

ステップ1：サードパーティープラットフォームで統合を作成する

第三者プラットフォームで統合を設定します。 統合の設定手順については、以下のリンクを参照してください。 事前定義されたWebhookを持つサポートされているサービス管理プラットフォームは次のとおりです。

  • サービスNow

  • Zendesk

ステップ2: Webhook統合の作成

次のテンプレートのそれぞれに対して、サービス管理プラットフォームの事前定義されたWebhook統合を作成します。

Webhook.png

  • ServiceNow/Zendesk チケット作成 － サービス管理プラットフォームでのチケットを作成する

  • サービスNow/Zendesk チケット更新 - ステータス更新とコメント用

    注: ステータス更新とコメントに異なる応答を有効にするには、複数の

Webhook統合の作成に関する詳細は、「Sending CMA Notifications via Webhooks」を参照してください。

ステップ3：対応ポリシーを作成する

対応ポリシーは、XOpsストーリーと外部サービス管理プラットフォーム間の同期の基準を定義します。 XOpsストーリーからの更新でサービス管理プラットフォームを更新するには、対応ポリシールールでこれらの基準を使用してください。

  • 調査ステータスの変更 － ストーリーのステータスを更新する

  • ユーザーコメントの追加 － 管理者によるコメントを更新する

  • マネージドサービスコメントの追加 － Catoマネージドサービスによるコメントを更新する（マネージドサービス顧客のみ）

必要な基準を定義した後、Step 2で作成したWebhookを使用して通知を送信するためのルール内の対応を設定してください。

XOps応答ポリシーについてさらに詳しくは、XOpsストーリーの対応ポリシー作成をご覧ください。

 

例の対応ポリシー

いくつかの例の対応ポリシーが存在します。

ServiceNowおよびZendeskでのチケットの作成

この例では、Site Operationsによって作成されたストーリーはすべて、ServiceNowとZendeskの両方にチケットを生成します（単一のWebhookが両方のサービス管理プラットフォーム用に作成されました）。

Policy1.png
ServiceNowのステータスの更新

この例では、Site Operationsストーリーのステータスが変更された場合、ServiceNowに更新されます。

Policy_2.png
Zendeskからのコメントの追加

この例では、ZendeskからのコメントでSite Operationsストーリーが更新されます。

Policy_3.png

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