우선순위 1 문제와 카토 지원

이 문서에서는 카토 지원과 협력하여 우선순위 1 (P1) 문제를 처리하는 프로세스를 설명합니다． P1 문제는 즉각적인 지원을 받기 위해 카토 지원 전화번호 중 하나로 전화하는 것이 가장 좋습니다．

P1 문제 정의

P1 문제는 다음 기준으로 특징지어집니다：

• 고객은 이 문제를 "긴급" 우선순위로 지정하고 P1로 선언했습니다．
• 문제가 주요 업무 중단 또는 방해를 초래하여 중요한 사이트, 여러 사이트, 여러 VPN 사용자, 또는 중요한 애플리케이션에 영향을 미칩니다．
• 고객은 24/7 내내 카토 지원과 협력하거나, 문제 해결 단계 중에 언제든지 이용할 수 있는 연락처를 제공할 수 있습니다．
• 모든 관련 벤더는 필요에 따라 문제 해결을 계속할 수 있습니다．

이 기준의 어떤 변경도 문제가 P1로 재평가되는 결과를 초래합니다． 해당 지정의 유효성을 보장하기 위해, 고객 계정의 계정 감사 기록을 확인하여 고객이 최근 몇 시간 동안 어떤 변경도 하지 않았음을 확인합니다．

P1 문제 처리 목표

첫 지원 엔지니어는 고객이 긴급한 P1 지원이 필요함을 알리는 P1 알림을 모든 가능한 카토 지원 엔지니어에게 생성하기 위해 문제에 대한 정보를 수집해야 합니다． 다음 단계를 완료하기 위해 즉시 문제 해결을 시작하지 않을 수도 있습니다：

• 문제의 범위에 대한 정보를 수집합니다．
• 환경에서 최근 변경 사항을 조사합니다．
• 수집한 관련 데이터를 포함하여 모든 가능한 엔지니어에게 알림을 생성합니다．
• 내부적으로 팀과 협력하여 통화를 위한 자원을 할당합니다．
• 모든 관련 당사자와의 브리지 세션에 참여합니다．

카토 지원의 목표는 비즈니스에 대한 영향을 신속하게 완화하기 위해 브리지 통화에 참여하는 것입니다． P1 문제 중에 배정된 지원 엔지니어가 지원 리더십에게 알릴 것입니다．