제품 특정 라이센스 기간

전문 서비스는 다음과 따라야 하며, 통제하에 있습니다:

전문 서비스 보충

정의

고객 문서"는 전문 서비스와 관련하여 고객을 위해 또는 고객을 대신하여 개발하거나 구상하거나 취득한 문서를 의미합니다.

고객 자료"는 고객이 전문 서비스와 관련하여 제공한 정보, 사양, 지침 또는 자료를 의미합니다.

인도물"은 Cato가 전문 서비스와 관련하여 제공하는 보고서 문서, 템플릿, 연구, 문서화, 맞춤화, 매개변수 설정, 사양 및 기타 작업 산출물을 의미합니다. 인도물은 고객 문서를 제외합니다.

온콜 비용"은 고객의 요청에 따라 진행되는 전문 서비스에 대해 별도로 청구되는 비용을 의미합니다. 해당 비용은 소비된 또는 사용된 모든 시간에 추가되며, 특정 일에 최소 시간 사용이 요구됩니다.   

온콜 지원"은 고객의 요청에 따라 Cato가 수행해야 할 전문 서비스로서, 고객의 요청에 따라 Cato가 고객에게 제공하는 서비스입니다.

전문 서비스"는 Cato 서비스와 관련된 인도물의 개발 및 제공, 배포 포함 교육, 자문 서비스 등 고객에게 제공되는 기술 및 상담 서비스를 의미합니다.

전문 서비스 패키지"는 고객이 구매한 시간 기반 전문 서비스 패키지를 의미하며, 관련 주문 양식과 본 협의서에 삽입 및 명시된 조건에 따라 제공됩니다.

성능. 

Cato는 본 보충 및 관련 전문 서비스 패키지와 주문에 따라 원격으로 상호 합의된 일정에 따라 전문 서비스를 제공합니다. Cato는 본 보충 협의서, 관련 전문 서비스 패키지 및 관련 주문에 따라 전문 서비스를 제공할 책임이 있으며, 전문 서비스를 완료하기 위해 필요한 모든 작업을 수행하는 방법과 방식에 대해 제어합니다. Cato는 관련 주문을 고객이 실행한 후에만 전문 서비스 제공을 위해 인력을 할당합니다. 

고객의 책임. 

고객은 본 협의서, 관련 전문 서비스 패키지 및 관련 주문의 조건을 준수합니다. 고객은 다음과 같은 사항에 대해 Cato와 협조합니다: (a) 충분한 리소스 제공, 고객의 지식이 있는 직원 및 인력 배치 (b) 정확하고 완전한 고객 자료에 대한 적시 접근 (c) Cato의 요청이나 피드백에 대한 신속하고 완전한 답변 제공 (d) 고객의 결정 권한이 있는 주요 연락 담당자 지정 (e) Cato와의 예약된 프로젝트 회의에 적극적으로 참여. 고객이 본 섹션을 준수하지 않음으로 인하여 Cato가 전문 서비스를 제공할 수 없는 경우 이는 Cato의 단독 재량에 따라 Cato의 의무가 면제되며, 고객이 해당 비준수 사항을 해결할 때까지 연기됩니다. 

표준 근무일.

달리 합의되지 않는 한 표준 근무일은 월요일부터 금요일까지 고객의 주요 프로젝트 연락 담당자 위치에 따라 지리적 시간대 오전 8시부터 오후 6시까지의 8시간 근무 시간이며 해당 위치의 고객이 관찰한 공휴일은 제외됩니다. 표준 근무일 외에 전문 서비스가 수행되는 경우 30분마다 1시간 비용이 청구됩니다. 

표준 시간 청구.

시간은 30분 단위로 청구되며, 예약된 표준 근무일에서 최소 1시간 이상의 청구 시간이 청구됩니다.  고객 또는 고객을 대신하여 대응 당사자가 참석하지 않거나 조기 종료된 경우 해당 일에 최소 1시간 이상의 청구 시간이 해당 하루 및 예약된 회의 기간까지 청구됩니다. 표준 근무일 외에 전문 서비스가 수행되는 경우 해당 일에 최소 2시간 이상의 청구 시간이 발생합니다. 

• 예: 토요일에 전문 서비스를 30분 수행한 경우 표준 근무일 외에 전문 서비스를 수행하여 2시간 비용이 청구됩니다. 
• 예: 일요일에 전문 서비스를 90분 수행한 경우 표준 근무일 외에 전문 서비스를 수행하여 매 30분 작업마다 1시간 비용이 청구됩니다.
• 예: 표준 근무일 동안 30분, 표준 근무일 외에 30분의 전문 서비스를 총 60분을 수행한 경우 표준 근무일 외에 전문 서비스를 수행하여 최소 2시간 비용이 청구됩니다.
• 예: 표준 근무일 동안 30분, 표준 근무일 외에 60분의 전문 서비스를 총 90분을 수행한 경우 표준 근무일 외에 전문 서비스를 수행하고 매 30분 작업마다 1시간 비용이 청구됩니다.

온콜 지원.

Cato는 사전 서면 합의에 따라 고객과 Cato 간의 날짜 및 시간에 최선의 노력으로 온콜 지원을 제공하되 사전 통지 최소 5일을 보장합니다. 온콜 지원은 표준 근무일에 1시간 비용, 표준 근무일 외에 2시간 비용이 청구됩니다. 고객 요청에 따라 진행된 온콜 지원에 의한 전문 서비스 비용은 온콜 지원 비용과 별도로 청구됩니다. 온콜 지원 기간 동안 수행된 전문 서비스에 대한 표준 근무일 비용 정책이 적용되며, 표준 근무일 외에 높은 시간 비용이 포함됩니다.

지적 재산권 및 소유권

제휴 당사자는 본 협의서에 따른 전문 서비스를 수행함에 있어 Cato가 다른 주체들을 위해 유사한 조건 및 세부사항 하에 개발한 자료 또는 프로세스를 사용할 수 있으며, Cato는 해당 모든 권리, 제목 및 이익을 보유합니다. 본 계약에 명시된 바에 따라 Cato 또는 그 직원이 컴퓨터 운영 시스템 디자인 및 프로그래밍 기술을 사용하고 본 계약 하에 서비스를 수행하는 데 필요한 기술과 기술을 사용하는 것을 Cato 또는 그 직원에게 제한하지 않습니다. Cato는 고객에게 현재의 권한 부여에 따라 본 보충 협의서에 의해 생성된 모든 인도물 사용에 대한 비독점적, 세계적, 로열티 없는 라이센스를 부여하며 MSA 및 관련 주문에 따라 수행됩니다.

보증 부인. 

Cato는 여당의 상호 합의된 목표에 따라 전문 서비스를 제공하되, 특정한 결과 또는 인도물에 대한 완료나 보증을 제공하지 않습니다. 전문 서비스, 인도물, Cato 지적 재산 및 고객 문서는 고객에게 "있는 그대로" 제공됩니다. 전문 서비스는 면책 조언이나 지침을 의미하지 않습니다. 고객은 전문 서비스, 인도물, Cato IP 및 고객 문서에 의존하는 것에 대해 책임을 집니다.  고객의 본 섹션 위반에 대한 유일한 배상은 Cato가 전문 서비스를 다시 수행하는 것입니다.

전문 서비스 만료

주문에 달리 명시되지 않은 경우, 주문서에 따라 구매된 반복적이지 않은 구독 기반의 전문 서비스는 해당 주문의 효력 발생 날짜로부터 15개월 이내에 사용되어야 하며, 그렇지 않으면 사용 옵션이 만료되며 환불 또는 신용이 제공되지 않습니다. Cato는 고객 또는 파트너의 요청에 따라 10일 이내에 전문 서비스 리소스를 할당하고, 고객 또는 파트너는 모든 서비스를 관련 라이센스 기간 내에 소비할 수 있도록 충분한 리드타임을 확보해야 하는 책임이 있습니다. Cato는 위에 명시된 시간 범위 내에서 소비되지 않는 전문 서비스 시간에 대해 책임을 지지 않습니다.

MDR 서비스는 다음과 따라야 하며, 통제하에 있습니다: 

관리 탐지 대응 ("MDR") 
보충 협의서 

1. 보충 협의서
   1. 당사자들은 Cato의 관리 탐지 대응 서비스 ("MDR 서비스")에 관한 MDR 서비스 제안서의 조건 및 MDR 서비스에 관한 관련 주문서를 수락합니다.
   2. 해당 주문에 따른 고객에게 제공되는 Cato 서비스의 서비스 수준 계약 ("SLA")는 Cato 서비스에 대해 계속 유지되며 여기에 첨부된 MDR 서비스 SLA는 Schedule 1에 따라 MDR 서비스에 적용됩니다.
   3. 고객의 Cato 서비스 구독에는 MDR 서비스가 관련된 주문 및 본 보충 협의서에 따라 포함되어 있으며 또한 MSA에 따라 모두 효력이 계속됩니다.
2. 기타
   1. 본 보충서, 주문 양식 및 MSA의 조건 간에 상충 사항이 발생할 경우, MDR 서비스에 관련된 한 본 보충서의 조건이 우선합니다.

Schedule 1 –  MDR SLA; 

Schedule 1

SLA 목표

이 SLA는 Cato Networks MDR 서비스에 대한 관련 주문의 필수적인 부분 ("계약")이며 여기에 명시된 조건에 따라야 합니다. 정의된 용어는 여기에 달리 정의되지 않는 경우 계약서에 기재된 의미를 갖습니다.

1. 조건 및 정의

이 SLA의 목적을 위해, 굵게 표시된 용어는 다음과 같이 정의됩니다:

“장치(들)” 는 Cato 클라우드에 연결되고 모니터링되는 기기를 의미하며, 사용자 PC, 서버 또는 모바일 장치일 수 있습니다.

“사고(들)” 또는 “보안 사고(들)” 는 손상된 장치에서 악성 활동이 발생한 것이거나 기기가 이미 감염되어 특정 기기에 위협이 활성화된 것이며, 악성 소프트웨어, PUP, 네트워크 스캔 및/또는 기기에 영향을 줄 수 있는 기타 유형의 위협을 포함할 수 있습니다.

“초기 사고 대응”은 Cato가 고객에게 보고서를 제공하거나 사건에 대한 Cato의 판단에 따른 조치를 의미합니다.

“사고 대응” – Cato의 초기 사건 대응에 대한 고객의 조치를 의미합니다.

“악성 소프트웨어”- 사용자의 기기에 설치되며 사용자 데이터의 원격 제어, 읽기/탈취 및 사용자 의도 없이 사용자 작업을 수행할 수 있는 소프트웨어를 의미합니다.

“고객 문의” 는 의심스러운 활동 또는 사건이 발생할 수 있는 기타 활동에 대한 IMS를 통해 고객에게 질문하는 것을 의미합니다.

“네트워크 스캔” - 손상된 기기 또는 악성 소프트웨어 감염을 암시하는 네트워크에서의 원치 않는 네트워크 스캔을 의미합니다.

“PUP” – 사용자의 기기에 사용자 의도와 상관없이 설치되며, 악성 소프트웨어 또는 기타 소프트웨어 설치로 이어질 수 있는 잠재적으로 원치 않는 프로그램을 의미합니다.

“사용자” 는 장치를 사용하는 사람을 의미합니다.

“위험 수준” – 저 위험, 중간 위험 또는 높은 위험으로 사건에 부여될 수 있는 속성을 의미합니다. 이 속성은 사건의 잠재적 위험을 나타냅니다. 위험은 사건별로 Cato 분석가에 의해 결정됩니다. 예를 들어- 활성화된 악성 소프트웨어 감염은 "높음"으로 지정될 수 있으며, PUP는 사건의 현재 사실에 따라 "낮음" 또는 "중간"으로 지정될 수 있습니다.

1. 서비스 수준
   1. Incident Management System. 
      고객은 Cato에 의해 식별된 사건에 대한 정보를 통해 액세스할 수 있으며, 사건 관리 시스템은 다음에서 제공됩니다: https://mdr.catonetworks.com (“사건 관리 시스템” 또는 “IMS”)은 Cato와 고객 간의 사건에 대한 주요 통신 채널로 활용됩니다. IMS를 통해 고객은 사건에 대한 추가 정보를 요청할 수 있습니다 ("RFI", "정보 요청"). IMS를 통해 Cato는 고객에게 문의를 제기할 수 있습니다. 
      
   2. 모니터링, 감지, 초기 사건 대응 및 사건 대응. 
      
      1. 모니터링 & 감지. 
         Cato는 매일 보안 사건을 모니터링하고, Cato 클라우드에 연결된 장치의 사건을 분석하고 검증합니다. 각 사건에 대해 고객은 IMS를 통해 통지받을 것입니다. Cato는 각 사건에 대해 적절한 위험 수준을 할당할 것입니다. Cato는 초기 사건 대응을 시작할 수 있으며 (가능할 때), 그러나 이러한 행동이 실행된다면, 이는 포괄적이지 않으며, 고객이 적절한 사건 대응과 복구를 수행해야 할 책임이 있습니다. Cato는 어떤 초기 사건 대응이 수행될 것인지, 또는 만약 수행된다면 그것이 효과적일 것인지 보증하지 않습니다.
      2. 초기 사건 대응. 
         사건이 감지되면, Cato는 고객에게 초기 사건 대응을 제공할 것이며, 이는 보고서 또는 다음 행동 중 하나 이상 적용과 같은 것입니다:
         
         IP 주소에 대한 액세스 차단; 도메인에 대한 액세스 차단; 들어오는 파일 차단;
         
         의심을 제거하기 위해 이 목록은 수행을 보장하는 것이 아니며, 예시로만 제공됩니다.
      3. 사건 대응. 
         고객은 Cato로부터 초기 사건 대응을 받은 후, 적절한 사건 대응을 신속하게 수행해야 하며, 자신의 적용 가능한 정책에 따라야 합니다. 고객은 모든 사건에 대한 대응 적용, 복구 및 억제에 대해 단독 책임을 갖습니다. 
         
   3. 월별 보고서
      Cato는 고객에게 지난 달 동안 Cato가 식별하고 기록한 모든 사건의 요약을 포함하는 월별 보고서를 제공해야 합니다. 
      
2. 면책 조항 
   고객은 다음을 인정합니다: (i) Cato는 모든 사건의 감지를 보장하거나 보증하지 않습니다; (ii) 감지된 사건은 종종 감지 이전에 활동 중인 이벤트로 인해 발생할 가능성이 있으며, 감염과 복구 사이의 기간 동안 사건이 발생할 수 있으며, 이는 고객에게 권한 없는 활동, 데이터 손실 또는 도난과 같은 일부 손상을 이미 초래했을 수 있습니다; (iii) Cato는 감지 실패, 늦은 감지 또는 기타 여러 이유로 인하여 어떤 사건이나 그와 관련된 손상에 대해 책임을 지지 않습니다.

ILMM 서비스는 다음 설명에 따라 적용 및 관리됩니다. 

지능형 라스트-마일 관리 서비스

보충정의. 여기에서 사용되지만 별도로 정의되지 않은 대문자 용어는 서비스 계약(“MSA”)에서 부여된 의미를 가져야 합니다.

“케이스”는 “연결 케이스” 또는 “저하 케이스”를 의미합니다.

“케이스 업데이트” 또는 “업데이트”는 Cato가 고객에게 Cato 지원 포털을 통해 해결되지 않은 케이스에 대해 제공한 모든 업데이트를 의미하며, ISP에서 받은 응답, ISP가 적용한 변경, 케이스 해결 등을 포함합니다. 

“연결 케이스”는 언더레이 회로가 5분 이상 인터넷에 대한 연결 손실을 경험하는 것을 의미합니다.

“저하 케이스”는 언더레이 회로에서 패킷 손실이 10분 동안 15% 이상, 5회 이상 발생할 때 연결 품질 저하를 의미합니다.

“초기 케이스 보고서”는 고객을 대신하여 Cato가 ISP의 지정된 연락 방법을 사용하여 ISP에 제공하는 케이스의 초기 보고서를 의미합니다. 

“소켓”은 주문서에 따라 Cato가 고객에게 제공한 하드웨어 장치로, 고객의 사이트를 Cato 클라우드에 연결하고 인터넷 연결을 모니터링하는 데 사용됩니다.

“언더레이 회로”는 Cato가 지원하는 네트워크 액세스 링크로, 통신 회사 또는 ISP에 의해 제공됩니다. 

“서비스 레벨 크레딧” 이 보충의 목적으로 고객에게 제공될 크레딧을 의미하며, Cato가 아래에 자세히 설명된 초기 케이스 보고서 제출 서비스 수준의 시간 프레임을 충족하지 않는 경우는, 영향을 받은 연결 케이스 동안 고객이 ILMM 서비스에 대해 지급한 총 수수료의 퍼센티지가 해당 크레딧으로 계산됩니다.  고객은 영향을 받은 사이트별로 해당 월에 최대 하나의 서비스 레벨 크레딧을 받을 수 있습니다.

1. 지능형 라스트-마일 관리 서비스
   1. 모니터링 & 감지

Cato는 소켓에 의해 보고된 케이스를 지속적으로 분석하고 검증하며 케이스를 모니터링할 것입니다. 각 케이스에 대해 고객은 Cato 지원 포털을 통해 통지받을 것입니다. 

1. 초기 케이스 보고서

Cato는 아래 설명된 섹션 4 (서비스 레벨)에 따라 고객에게 초기 케이스 보고서의 요약과 관련 ISP와의 통신 상태를 제공할 것입니다. 

1. Cato 지원 포털

고객은 Cato 지원 포털을 통해 케이스에 대한 정보에 액세스할 수 있으며, 이는 Cato와 고객 간의 케이스에 대한 주요 통신 채널로 활용됩니다. Cato 지원 포털을 통해 고객은 추가 정보나 업데이트를 요청할 수 있으며, Cato는 아래 설명된 섹션 4 (서비스 레벨)에 따라 응답할 것입니다. 

1. 월별 보고서

각 달력 월이 끝난 후, Cato는 고객에게 해당 월 동안 Cato가 식별하고 기록한 모든 케이스의 요약을 포함하는 월별 보고서를 제공할 것입니다. 

1. 위임장 
   1. 고객은 여기에서 고객의 다양한 인터넷 서비스 제공업체 (인터랙티브 회로의 공급업체 포함)에 의해 제공된 서비스와 관련하여 Cato가 고객을 대신하여 고객에게 서비스를 제공하거나 제공될 것을 고객에게 임명하며, 다음 사항에 대해 ISP에게 연락하여 이행할 의무를 수행하고; ISP로부터 업데이트 및 지원 서비스를 요청하며; 인터넷 연결 문제에 대해 ISP에게 통보하고; 지원 티켓을 열고; ISP와 고객의 계약에 따라 서비스 솔루션을 요청합니다.
   2. Cato가 지능형 라스트-마일 관리 서비스를 제공할 수 있도록, 적용 가능한 ISP에 의해 요구될 경우 고객은 일종의 위임장을 작성해야 하고, 예시가 첨부된 것과 같은 양식을 일정 1로 첨부하지만, ISP(s)에 의해 요구되는 유사한 양식이 고객에게 제공되며, 이 위임장이 Cato가 지능형 라스트-마일 관리 서비스를 제공할 수 있도록 되어야 합니다.   
   3. 이 ILMM 보충이 실행되면: (i) 고객은 각 ISP와 고객의 연락 담당자 정보를 포함하여 최신의 완전한 연락처 세부정보(예: 전화, 이메일, 웹사이트)뿐만 아니라 Cato가 합리적으로 요청하는 기타 필요한 정보를 Cato에 제공해야 하며, Cato가 지능형 라스트-마일 관리 서비스를 제공할 수 있어야 합니다 (예: 관련 ISP와의 지원 티켓을 열 수 있는 프로세스 및 방법 등) (“연락처 및 프로세스 세부정보”); (ii) ISP(s)에 의해 요구될 경우 고객은 가능한 한 빨리 ISP(s)에게 위임장을 전달해야 하며; (iii) 고객은 적용 가능한 ISP들이 Cato가 고객을 대신하여 행동할 권한을 가진 것을 인정하도록 보장해야 합니다.   
   4. 고객에 의해 서명되고 실행된 위임장의 수신 및 접수, ISP의 경우 승인 및 서명이 ISP에 의해 요구될 경우, Cato에 연락처 및 프로세스 세부 정보의 수신이 Cato가 지능형 라스트-마일 관리 서비스를 제공할 수 있도록 발생해야 하며, 이러한 실행된 위임장과 연락처 및 프로세스 세부 정보의 수신은 고객의 단독 책임입니다. 고객이 ISP(s)를 통지하지 않고, 위임장을 실행 및 전달하며, ISP들이 Cato가 고객의 승인된 대리인임을 인정하지 못하게 되면, Cato는 Cato가 ISP와의 접촉 및 상호작용과 관련된 지능형 라스트-마일 관리 서비스를 수행하는 것을 면제하며, Cato는 더 이상 의무나 책임이 없습니다, 그러나 이 경우 고객의 의무는 여기에 계속됩니다.      
   5. 지능형 라스트-마일 관리 서비스는 고객이 ISP 서비스 전달 문제를 발견하는 데 도움을 주고, ISP와 고객에게 케이스를 경고하며, 고객을 대신하여 ISP로부터 서비스 지원을 요청하기 위해 설정된 모니터링 서비스입니다. Cato는 인터넷 서비스를 제공하지 않으며, 여기에 아무것도 Cato가 인터넷 서비스를 제공하겠다는 약속으로 해석되지 않을 것이며, 이는 ISP의 단독 책임입니다.
2. 서비스 레벨. Cato는 이 계약에 따라, 아래에 명시된 서비스 수준을 포함하여 지능형 라스트-마일 관리 서비스를 수행할 것입니다. Cato는 아래에 정해진 타임라인에 따라 Cato 지원 포털을 통해 케이스에 대한 초기 케이스 보고서를 제공할 것입니다. Cato가 초기 케이스 보고서 제출 서비스 수준에 대한 시간 프레임을 충족하지 못할 경우, Cato는 서비스 레벨 협약에 명시된 서비스 레벨 크레딧 요청 절차에 따라 아래에 계산된 서비스 레벨 크레딧을 고객에게 제공할 것입니다. 고객의 영향을 받은 사이트별로 적용 가능한 월별 전체 서비스 레벨 크레딧은 해당 사이트의 수수료 지불액의 최대 15%를 초과할 수 없습니다.

케이스가 ISP에 의해 완전히 복구되고 상태가 종료로 변경되었을 때 Cato는 고객에게 알립니다.

5. 면책 조항

고객은 다음을 인정합니다: (i) Cato는 모든 케이스의 감지를 보장하거나 보증하지 않습니다; (ii) Cato는 어떤 손상이나 손실에 대해, 감지 실패, 늦은 감지 또는 기타 여러 이유로 인하여 책임을 지지 않습니다; (iii) ISPs는 Cato의 보고된 케이스에 대응하고 수정하는 책임을 지니며, Cato는 a.) ISP가 이를 이행하지 못한 경우; 또는 b.) ISP의 알림 시스템 오작동, ISP의 접근성 제한 또는 ISP가 영어로 비즈니스 거래하지 않는 경우 Cato가 보고하지 못하거나 보고가 지연되는 경우에 대해 책임을 지지 않습니다; (iv) 고객이 보충의 의무를 준수하지 않으면 Cato가 여기에 서술된 ILMM 서비스를 제공할 수 없게 됩니다; 그리고 (v) 위성 기반 연결, 무선 인터넷 액세스(모바일 브로드밴드) 또는 라디오 통신에 대해 ILMM 서비스는 제공되지 않습니다.

일정 1

[고객의 레터헤드]

날짜 [__________________]  

To: [ISP의 세부정보 삽입 바랍니다]

Re: Cato Networks에 대한 위임장 (“Cato”)

[________________________] (“회사”),은 Cato와 그 대표자(즉, 회로 모니터링 및 관리에 종사하는)를 “ILMM” 서비스로 여기에서 정의되는데, 회사를 대신하여 ISP의 지원 및 유지보수 서비스도 포함하여 제공된 또는 제공될 서비스와 관련하여 행동할 것을 임명하며, 다음 사항에 대해 ISP에게 연락하고 ISP로부터 업데이트 및 지원 서비스를 요청하며 인터넷 연결 문제에 대해 ISP에게 통보하고 지원 티켓을 엽니다. Cato는 어떤 새로운 계약 체결에 대한 권한이 없으며, 회사와 ISP 간의 기존 계약을 수정, 보충, 종료, 연장 또는 개정하지 않을 것입니다. 

Cato가 회사에 제공할 ILMM 서비스는 모니터링 서비스로, 회사가 ISP의 서비스 제공에 문제가 있을 때와 어디에 있는지 파악하는 데 도움을 주고, ISP 및 회사에게 모든 연결 문제를 경고하며, 회사의 요구에 따라 ISP로부터 서비스 지원을 요청하는 후속 조치합니다. 

이 위임장은 회사가 서면으로 통지하지 않는 이상 계속 유효합니다.  

____________________ 

____________________  

이름: ______________ 

제목:  _______________ 

NOCaaS 서비스는 다음 보충에 의해 규정되고 관리됩니다. 참고로, NOCaaS 제품은 Hands Free 관리 서비스(다음 섹션 참조)를 포함합니다.

서비스 보충으로서 네트워크 운영 센터

1. 정의. 여기서 사용되고 별도로 정의되지 않은 대문자 용어는 마스터 서비스 계약(“계약”)에서 그 의미를 가집니다. 

“케이스”는 NOCaaS 스토리의 세부 사항에 따른 문제를 의미합니다 https://nocaas.catonetworks.com/hc/en-us/articles/10112444143261. 

“케이스 업데이트” 또는 “업데이트”는 풀리지 않은 케이스에 대해 고객에게 Cato 지원 포탈을 통해 Cato가 제공하는 모든 업데이트를 의미합니다. 이런 업데이트는 ISP로부터 받은 응답, ISP에 의해 적용된 변경 사항, 케이스 해결 등입니다.  

“초기 케이스 보고서”는 고객을 대신하여 Cato가 ISP에게 준비하고 제공하는 케이스의 초기 보고서를 의미합니다. ISP의 지정된 방법의 연락을 사용하여.  

“소켓”은 고객의 사이트를 Cato 클라우드에 연결하고 ISP가 제공하는 인터넷 연결을 모니터링하기 위해 고객에게 주문 양식에 따라 Cato가 제공한 하드웨어 장치를 의미합니다. 

“언더레이 회로”는 Cato가 지원하는 연결성의 단일 네트워크 접근 링크로, 통신사 또는 ISP가 제공하는 것입니다.  

“서비스 레벨 크레딧”은 이 보충 계약 목적상, Cato가 아래에 자세히 설명된 초기 케이스 보고서 제출 서비스 레벨에 대해 시간 프레임을 충족하지 않을 때 고객에게 제공될 크레딧을 의미합니다. 이는 해당 달에 대한 케이스로 영향을 받은 사이트에 대한 NOCaaS 서비스 비용의 총 수수료의 일정 비율로 계산됩니다. 고객의 영향을 받은 사이트당 적용 가능한 달 당 서비스 레벨 크레딧의 총합은 해당 영향을 받은 사이트에 대한 지급 수수료의 15%를 초과할 수 없습니다.  

2. NOCaaS 서비스

2.1 설명. NOCaaS 서비스는 Cato 플랫폼, 아래 정의된 ILMM 서비스 및 케이스에 상세히 설명된 대로 고객과 협력하여 알림이나 수정 조치를 수행하는 것을 기반으로 한 사이트의 연결성과 상태를 24/7 모니터링을 포함합니다. 

2.2 계정 온보딩. Cato가 NOCaaS 서비스를 제공하기 시작할 수 있도록, 고객과 Cato는 서비스 시작 날짜 이후 회의를 예약하여 정보를 교환합니다. 회의 동안 Cato는 고객의 글로벌 및 연락처 정보, 고객 네트워크에 대한 정보를 요청하여 다른 사이트들보다 우선순위가 높은 사이트(예: 본사, 데이터 센터 등)를 이해합니다. 최대 다섯 개의 사이트가 구체적으로 높은 우선순위로 처리됩니다(각각 “우선순위 사이트”). Cato 알림 및 서비스 운영을 위한 다른 Cato 구성 변경사항을 논의합니다(고객의 구성 가능 API 키 포함).  

2.3 계정 검토. NOCaaS 서비스의 일환으로, Cato는 고객의 Cato 계정 설정을 검토하여 개선 또는 잠재적 문제에 대한 기회를 결정합니다. Cato는 권장 변경사항을 제공한 후, Cato와 고객은 이 검토와 Cato 계정 설정 또는 구성에 대한 권장 변경사항을 논의하기 위해 회의를 예약할 수 있습니다. Cato는 NOCaaS 서비스 계약 기간 내내 고객과 정기적으로 이러한 검토를 수행할 것입니다. 언급된 권장사항 및 논의 사항에 기반한 설정 및 구성의 채택과 구현은 고객의 단독 재량과 책임이 됩니다.  

Cato가 케이스를 식별하면, 고객에게 알리고 아래 NOCaaS SLA에 따라 고객에게 응답과 상태 업데이트를 제공합니다.  

2.5 Cato 지원 포털. 고객은 케이스에 대한 정보에 Cato 지원 포털을 통해 접근할 수 있으며, 이는 Cato와 고객 간의 주된 커뮤니케이션 채널로 활용됩니다. Cato 지원 포털을 통해 고객은 추가 정보나 업데이트를 요청할 수 있으며, Cato는 섹션 4(서비스 레벨)에 설명된 사항에 따라 대응할 것입니다.  

2.6 월별 보고서. 적용 가능한 NOCaaS 서비스 기간 동안 각 달력을 마친 후, Cato는 모든 식별된 케이스를 포함하여 해당 달에 Cato에 기록된 NOCaaS 티켓 통계를 요약하는 월별 보고서를 고객에게 제공합니다.  

2.7 제외 사항. NOCaaS 서비스는 케이스의 모니터링과 알림만 포함되며 NOCaaS 스토리에 자세히 설명되지 않거나 Cato의 직접적인 통제 범위를 벗어나는 모든 것을 제외합니다 (예: 고객 LAN 문제/와이파이 문제, VOIP 시스템 관리 등은 범위 밖입니다). 

2.8 NOCaaS 서비스 수준 계약(SLA) 테이블 

심각도 정의: 

심각 - 여러 사이트 또는 우선순위 사이트가 다운됨    

높음 - 우선순위 사이트 외의 단일 사이트가 다운됨 / 터널이 깜빡임   

낮음 - 낮은 우선순위 문제 / 정보 제공용 / 서비스 저하 / 기타 성능 문제    

3. 위임장

3.1 고객은 여기서 인터넷 서비스 제공업체(통칭 “ISP”)에게 제공된 서비스를 고객의 다양한 인터넷 서비스 제공업체에게 Cato가 고객을 대신하여 수행하도록 임명합니다. 이는 다음과 관련된 사항을 포함하여: 고객이 ISP에 대해 이행해야 할 의무를 수행하도록 ISP와 연락하고, ISP에게 업데이트와 지원 서비스를 요청하고, ISP에게 인터넷 연결 문제를 통보하고, 지원 티켓을 열며, 고객과의 계약에 따라 서비스 솔루션을 요청하는 것입니다 (통칭 “ILMM 서비스”).

3.2 ILMM 서비스는 모니터링 서비스만 포함되며 고객에게 ISP 서비스 제공 시 문제 발생 시점과 장소를 파악하는 데 도움을 주고, 케이스에 대해 고객과 ISP에 알림하며 ISP에게 고객을 대신해 서비스 지원을 요청합니다. Cato는 인터넷 서비스를 제공하지 않으며, 어떠한 형태로도 Cato가 인터넷 서비스를 제공한다는 약속으로 해석될 수 없습니다. 이는 ISP의 단독 책임입니다.  

3.3 케이스 설명에 상세히 설명된 대로, Cato가 요청한 ISP가 요구하는 경우 ILMM 서비스를 제공하기 위해 고객은 위임장(LOA)을 실행합니다. 이 형식의 예시가 일정 1로 첨부되거나 ISP가 요구하는 형태로 제공되며, 이러한 LOA가 Cato가 ILMM 서비스를 제공하도록 허용합니다.   

3.5 NOCaaS 보충 계약 실행 시: (i) 고객은 고객의 각 ISP 담당자와의 통신 (예: 전화, 이메일, 웹사이트) 정보를 업데이트된 상태로 Cato에 제공해야 하며, Cato가 NOCaaS 서비스를 제공할 수 있도록 필요한 모든 정보도 제공해야 합니다. (예를 들어, 특정 ISP가 지원 티켓을 열 수 있게 하는 방법과 절차) (통칭 “연락처 및 절차 세부사항”); (ii) ISP가 필요로 하는 경우, 고객은 LOA를 ISP에게 가능한 빨리 제공해야 합니다. 이는 별도의 보충 계약과 주문 양식 시행 후 이루어집니다; (iii) 고객은 적용 가능한 ISP가 Cato가 고객을 대신하여 권한을 가지고 있음을 인정하도록 해야 합니다. 이는 보충 계약과 적용 가능한 LOA에 따라 요구됩니다.     

3.6 고객이 서명하고 실행한 LOA를 수령하고 수용하는 것과 ISP가 필요한 경우 ISP에 승인과 서명을 받은 후 Cato가 ILMM 서비스를 제공할 수 있도록 연락처 및 절차 세부사항을 받아야 합니다. 이러한 실행된 LOA와 연락처 및 절차 세부사항을 확보하는 것은 고객의 단독 책임입니다. 고객이 ISP에 통보 실패, LOA 실행 및 전달 실패, ISP가 Cato를 고객의 공식 대리인으로 인정하지 않는 경우, Cato는 그런 ISP와의 아웃리치 및 상호작용에 관련된 NOCaaS 서비스 이행을 면제받게 되며, Cato는 더 이상의 의무나 책임을 지지 않게 됩니다. 하지만 이러한 경우에도 고객의 의무는 계속 유지됩니다. 

4. 면책조항 

고객은 다음을 인정합니다: (i) Cato는 모든 케이스의 탐지를 보장하지 않습니다; (ii) Cato는 탐지 실패, 늦은 탐지 또는 기타 이유로 인해 발생한 피해나 손실에 대해 책임지지 않습니다. 고객이 추천사항을 수용하거나 구현하는 것 역시 포함됩니다; (iii) ISP의 단독 책임은 Cato가 보고한 모든 케이스를 처리하고 해결하는 것이며, Cato는 ISP가 그렇게 하지 못한 경우 또는 ISP의 알림 시스템이 오작동하거나 ISP가 제한된 접근성을 가지고 있거나 영어로 사업을 진행하지 않는 경우에 대한 책임을 지지 않습니다; (iv) 보충 계약에 따른 고객의 의무 불이행은 Cato가 여기서 예상되는 NOCaaS 서비스를 제공하지 못하게 할 수 있습니다; (v) NOCaaS 서비스는 위성 기반 연결성, 무선 인터넷 접근(모바일 브로드밴드), 또는 라디오 통신에 대해 사용되지 않습니다. 

일정 1 

[고객의 편지지] 

날짜 [__________________]  

수신처: [ISP의 세부 사항을 기입해 주세요] 

Re: Cato Networks, Inc.(“Cato”) 위임장 

[________________________] (“회사”)는 여기서 마지막 마일 모니터링 서비스(즉, 회로 모니터링 및 관리)를 제공하는 Cato Networks, Inc. 및 그 대표들을, ISP의 지원 및 유지보수 서비스를 포함하여 [________________________](통칭 “ISP”)에 의해 제공되거나 제공될 서비스와 관련하여 행동하도록 임명합니다. 다음 사항과 관련하여 ISP와 연락하고, ISP에게 업데이트 및 지원 서비스를 요청하고, ISP에게 인터넷 연결 문제를 통보하고, 지원 티켓을 여는 것을 포함하여. Cato는 ISP와 회사 간의 새 계약 체결, 수정, 보충, 종료, 연장 또는 기존 계약의 변경 권한이 없으며, 그렇게 하지 않습니다. 

회사가 ISP의 서비스 제공 시 문제 발생 시점과 장소를 확인하고, 연결 문제에 대해 ISP와 회사를 알릴 수 있도록 하고, ISP에게 회사 대신 서비스 지원을 요청하는 데 도움을 주기 위한 모니터링 서비스로서 Cato가 회사에게 제공할 ILMM 서비스입니다. 

   
이 위임장은 회사가 서면으로 통보하지 않는 한 계속 유효하게 유지됩니다.  

____________________ 

____________________  

이름: ______________ 

직함: _______________

Hands Free 서비스는 다음에 의해 규정되고 관리됩니다:

Hands Free 서비스
보충

보충

1.1 양측은 Hands Free 서비스 제안의 조건과 Cato Hands Free 서비스(“Hands Free 서비스”)와 관련하여 합의하며, Hands Free 서비스에 관련하여 적용 가능한 주문의 조건에 대해 합의합니다;

1.2 고객에게 제공되는 Cato 서비스에 대한 서비스 수준 계약(“SLA”)은 적용 가능한 주문에 따라 계속 유지되며, 여기에 첨부된 Hands Free 서비스 SLA는 Hands Free 서비스에 적용됩니다.

1.3 기타

1.4 여기 사용된 용어는 달리 정의되지 않은 경우 MSA에서 그 의미를 가집니다;

1.5 이 보충 계약, 적용 가능한 주문, 그리고 MSA 간의 명백한 모순이 있을 경우, Hands Free 서비스와 관련한 경우에 이 보충 계약의 조건이 우선합니다.

일정 1 – Hands Free 서비스 SLA;

일정 1

SLA 목표

1. 요구 사항 및 정의

이 SLA 목적상, 굵은 글씨의 용어는 다음과 같이 정의됩니다: 

“고급 구성”은 고객 구성 외의 구성으로서 Cato의 단독 재량으로 서비스에 방해가 될 수 있는 것을 의미합니다;  

“Cato 관리 애플리케이션”은 고객 계정이 Cato에 의해 활성화되어 Cato 관리자 애플리케이션을 통해 고객이 서비스에 접근할 수 있을 때 제공되는 Cato의 관리 애플리케이션을 의미합니다. 위치: https://cc2.catonetworks.com/;

“Cato Networks 지원 포털”은 고객이 위치한 Cato의 지원 인터페이스를 의미합니다: https://support.catonetworks.com/;

“구성”은 고객 구성 또는 고급 구성을 의미합니다;  

“고객 구성”은 고객 요청에 따라 Cato 솔루션 운영 및 관리의 일부로 수행될 수 있는 구성, 변경 및 조정을 의미합니다. 이는 Cato 관리 애플리케이션을 통해 수행됩니다. 이러한 구성은 고객 자신이 수행할 수 있는 구성으로, 그들이 선택할 경우 가능합니다. 이러한 구성은 다음과 같은 운영을 포함할 수 있습니다: 변경, 추가, 삭제 및/또는 이동 

• 네트워크, 라우팅 및 보안 정책 설정, 변경 또는 제거 
• 서비스 품질 정책 조정
• 이벤트 및 알림 정책 관리
• 사이트 및 계정 구성 관리 

“고객 요청”은 구성 수행을 위해 Cato Networks 지원 포털을 통해 Cato에 전달된 고객의 서면 요청을 의미합니다;

“타사 장치”는 Cato의 솔루션의 일부로 제공되지 않았던 고객의 라우터, 방화벽, 서버 등과 같은 모든 장치, 솔루션, 서비스 및/또는 소프트웨어를 의미합니다.

2. 서비스 수준

2.1 고객은 Cato Networks 지원 포털을 통해 Cato에게 구성 수행을 지시할 수 있습니다. Cato는 고객 요청에만 응답합니다;

2.2 고급 구성은 고객과 사전에 합의된 일정에만 수행됩니다. 고객이 해당 구성의 범위와 시간에 대한 최종 서면 승인을 제공하지 않으면, Cato는 어떠한 고급 구성도 수행하지 않습니다;

2.3 고객 요청에 대한 응답 시간은 아래에 정의된 단계에 따라 다릅니다:

2.4 고객 요청은 필요한 세부 정보를 포함해야 합니다. 고객은 필요한 합리적 정보와 Cato가 요청한 정보를 Cato에 제공할 책임이 있습니다;

2.5 핸즈프리 서비스는 고객 요청에 대한 대응으로 취해진 조치만 포함되며, 어떤 예방 구성 또는 Cato 측의 제안은 포함되지 않습니다;

2.6 핸즈프리 서비스는 타사 장치에 대한 어떤 구성 변경 또는 제안을 제외합니다;

2.7 Cato는 이 보충 문서에 따라 수행된 어떤 구성의 결과로 타사 장치 단독 또는 Cato 솔루션과 결합된 경우, 또는 고객 시스템에 미치는 모든 결과에 대해 어떤 책임도 지지 않습니다;

2.8 고객은 Cato가 모든 구성을 수행할 수 있다고 보장하지 않는다는 것을 인정합니다.

고급 위협 방지 서비스는 원격 브라우저 격리, 위협 방지 및 샌드박스 서비스를 포함합니다. RBI 서비스는 다음에 따라 적용되고 관리됩니다: 

원격 브라우징 격리 서비스 

보충 문서 

1. 정의. 여기서 사용되는 대문자 용어는 다른 의미로 정의되지 않는 경우 마스터 서비스 계약(“MSA”)에서 해당 용어로 설명된 의미가 있습니다. 

2. RBI 서비스. 다음 조건은 고객의 RBI 서비스 사용에 적용됩니다.  

• 고객 및/또는 승인 사용자들은 RBI 서비스를 통해 액세스할 웹사이트 및 웹 기반 애플리케이션에 대한 특정 로그인 및 기타 계정 정보를 Cato 또는 그 라이센스 제공자에게 제공할 수 있습니다(“계정 액세스 정보”). 승인 사용자는 RBI 서비스를 사용하여 고객이 액세스 및 사용할 승인한 계정에만 접근할 수 있습니다. 계정 액세스 정보를 제공함으로써 계정 소유자(고객 또는 승인 사용자)는 로그인 및 기타 액세스 관련 활동을 수행하기 위해 그 계정 소유자를 대신하여 Cato 및 그 라이센스 제공자가 계정 액세스 정보를 사용하고(선택 시 저장)하는 것을 허용합니다. 계정 소유자는 RBI 서비스에 저장된 모든 계정 액세스 정보를 언제든지 제거할 수 있습니다. 고객과 각 타사 웹사이트 간의 관계는 고객이 해당 타사 웹사이트와 맺고 있는 계약에 의해 관리됩니다. 해당 타사 웹사이트를 사용하는 것과 관련된 손실의 모든 위험은 전적으로 고객이 부담합니다.  
• 고객과 그 승인 사용자는 다음을 하지 않기로 동의합니다: RBI 서비스를 이 계약에서 승인한 방식 이외의 방법으로 사용; 재판매, 라이선스 부여, 또는 RBI 서비스를 승인된 사용자가 아닌 타사에게 제공; 불법적이거나 타인의 소유권을 침해하는 활동을 지원하기 위해 RBI 서비스 사용; 보호 조치를 회피, 우회, 제거, 비활성화, 손상, 해제 또는 기타 Cato 또는 그 라이센스 제공자 또는 다른 타사(다른 사용자 포함)가 RBI 서비스를 보호하기 위해 구현한 기술적 조치를 중단; 성능 또는 기능을 모니터링하기 위해 RBI 서비스에 접근; 위의 사항을 수행하기 위해 타사를 허용; 텍스트, 그래픽, 이미지, 소프트웨어, 음악, 오디오, 비디오, 정보 또는 기타 자료를 게시, 업로드, 출판, 제출하거나 송신하는 행위: 타사의 지적재산권 또는 퍼블리시티권 또는 프라이버시권을 침해, 탈취, 위반하는 내용; 적용법 또는 규정을 위반하거나 민사 책임을 초래할 수 있는 행위를 유도하거나 장려하는 내용; RBI 서비스 또는 그 개별 요소, Cato 또는 그 라이센스 제공자의 이름, Cato 또는 그 라이센스 제공자의 상표, 로고 또는 기타 소유 정보, 페이지 또는 폼의 레이아웃 및 디자인을 사용, 표시, 미러링 또는 프레이밍하는 행위, Cato의 명시적 서면 동의 없이; 사전 서면 동의 없이 Cato 또는 그 라이센스 제공자의 시스템이나 네트워크의 취약점을 탐지, 스캔 또는 테스트하려는 시도; 엔진, 소프트웨어, 도구, 에이전트, 장치 또는 메커니즘(스파이더, 로봇, 크롤러, 데이터 마이닝 도구 등 포함)을 사용해 RBI 서비스에 접근하거나 정보를 검색, 다운로드하는 시도, Cato 또는 그 라이센스 제공자가 제공하거나 일반적으로 제공되는 제3자 웹 브라우저 이외의 것을 사용하여; 탐색, 컴파일, 분해 또는 RBI 서비스를 제공하는 소프트웨어를 역엔지니어링하려는 시도; 사용자, 호스트 또는 네트워크의 접근을 방해하거나 방해하려는 시도, 바이러스 발송, 과부하, 플러딩, 스팸 발송 또는 RBI 서비스 폐쇄를 포함; RBI 서비스의 다른 사용자 또는 제3자로부터 개인식별 정보를 수집하거나 저장하는 것, 그들의 명시적 허락 없이;  
• 고객에게 먼저 통지를 제공하고 합리적인 시간이 지나도 해결되지 않은 경우, Cato 또는 그 라이센스 제공자는 고객의 계정을 비활성화하고 RBI 서비스에 대한 접근을 일시 중단할 권리를 가지며: 승인이 없는 사용자가 고객의 계정을 사용하려고 시도하는 경우; 고객 또는 승인 사용자가 RBI 서비스를 사용하는 과정에서 RBI 서비스 또는 어떠한 웹사이트나 웹 기반 애플리케이션에 대한 보안 위험을 초래하거나 피해를 입히는 경우, 또는 본 보충 문서를 위반하여 RBI 서비스를 사용하는 경우. 문제의 성격을 고객에게 먼저 알리지 않고, Cato 또는 그 라이센스 제공자는 그 문제를 해결하기 위한 합리적인 시간을 제공하지 않고 RBI 서비스에 대한 접근을 일시 중단하지 않습니다.  
• 고객은 Cato 또는 그 라이센스 제공자가 RBI 서비스와 관련 애플리케이션을 포함하여 전세계 지적재산권을 소유하고 있다고 인정합니다. 이 계약은 여기 명시된 것 외에 어떠한 Cato 또는 그 라이센스 제공자의 지적재산권 또는 사용권을 고객 또는 그 승인 사용자에게 전달하지 않습니다.  
• 고객은 고객 또는 그 승인 사용자가 Cato 또는 그 라이센스 제공자에게 제공하는 어떤 피드백이나 제안을 비밀거나 소유권 있는 것으로 간주하지 않는다고 인정합니다.  따라서 Cato 또는 그 라이센스 제공자와 서면 동의가 없는 경우, 비밀거나 소유권 있는 것으로 간주되는 정보를 Cato 또는 그 라이센스 제공자에게 제출하지 않기로 동의합니다.  
• 고객은 RBI 서비스의 보안 기능에도 불구하고 어떤 서비스도 전자 전송의 완전한 보안을 제공할 수 없으며 일부 개인 또는 조직이 Cato 또는 그 라이센스 제공자의 보안 조치를 침해하려는 시도가 있을 수 있음을 인정합니다.  

고객 또는 승인 사용자가 미 연방 정부 고객인 경우, 다음 조건이 적용됩니다:  

• 고객은 FAR 2.101에 정의된 “상업용 항목”으로서 RBI 서비스 제공을 인정하며, 해당되는 경우 FAR 52.212-4(e)(정의)가 참고로 포함됩니다. 고객이 미 국방부(DoD) 외 행정 기관(Executive Agency)인 경우 연방 정부(“정부”)가 DoD 내의 행정 기관 외의 행정 기관을 대신하여 RBI 서비스에 대한 접근 권한을 확보한 경우, 정부는 FAR 12.211(기술 데이터) 및 FAR 12.212(컴퓨터 소프트웨어)에 따라 기술 데이터와 소프트웨어에 대한 권리를 부여받습니다, 해당 권리는 이 섹션에 설명되어 있습니다. DoD 내 행정 기관을 대신하여 RBI 서비스에 대한 접근 권한을 확보한 경우, 정부는 DFARS 227.7202-3(상업용 컴퓨터 소프트웨어 또는 상업용 컴퓨터 소프트웨어 문서에 대한 권리)에 따라 기술 데이터와 소프트웨어에 대한 권리를 부여받습니다, 해당 권리는 이 섹션에 설명되어 있습니다(U.S. 정부 권리).  
• 고객은 Cato 또는 그 라이센스 제공자가 DoD 내 행정 기관에 제공한 기술 데이터에 대해 DFARS 252.227-7015(기술 데이터 – 상업용 항목)의 적용을 인정합니다. Cato 또는 그 라이센스 제공자에 의해 서면으로 명시적으로 허용되지 않는 한, 정부에 다른 권리나 라이센스가 제공되지 않습니다. 이 섹션에 따라 제공되지 않는 정부에 요청된 모든 권리는 Cato 또는 그 라이센스 제공자와 별도로 서면 합의되어야 합니다. 이 섹션의 고객 조건은 컴퓨터 소프트웨어 또는 기술 데이터에서 정부 권리를 규정하는 다른 FAR, DFARS, 기타 조항, 규정 또는 추가 규정을 대체합니다.

골드 및 프리미엄 지원 패키지는 다음에 따라 적용됩니다:

골드 지원 패키지 보충 문서

서비스 수준 계약서에 세워진 Cato 약속과 더불어 Cato와 고객 간의 MSA에 포함된 경우(적용 가능한 경우 파트너), 고객은 골드 지원 패키지의 일부로 다음을 받을 자격이 있습니다:

1. 골드 지원 패키지

i. 24/7로 고급 지원 엔지니어와의 접속
• Cato 지원에는 세 가지 수준의 지원 엔지니어가 있습니다. 표준 지원 엔지니어, 고급 지원 엔지니어, 그리고 수석 지원 엔지니어입니다. 골드 지원 패키지의 일부로서, 고객은 모든 사례를 초기에는 고급 지원 엔지니어가 소유하도록 요청할 수 있습니다.

ii. 전화 지원 24×365
• 고객은 전화로 Cato 지원팀에 연락하여 문제를 보고하고, 문제 상태를 확인하며, 문제를 논의하기 위해 지원팀에 연락할 수 있습니다. 연중무휴로 지원됩니다. 모든 전화는 레벨과 관계없이 첫 번째 가능한 엔지니어가 답변합니다. 표준 지원 엔지니어가 전화를 받은 경우, 고객은 새로운 문제 또는 기존 문제에 대해 고급 지원 엔지니어에게 말하거나 작업할 것을 요청할 수 있습니다.

iii. 심각 초기 응답 시간 및 상태 업데이트
• MSA의 2시간을 1시간으로 업그레이드하여 SLA 레벨 1 – 심각 초기 응답 시간 및 상태 업데이트 시간을 제공합니다.

플래티넘 지원 패키지 보충 문서

서비스 수준 계약서에 세워진 Cato의 약속과 더불어 Cato와 고객 간의 MSA에 포함된 경우(적용 가능한 경우 파트너), 고객은 플래티넘 지원 패키지의 일부로 다음을 받을 자격이 있습니다:

1. 플래티넘 지원 패키지

i. 24/7로 수석 지원 엔지니어와의 접속
• Cato 지원에는 세 가지 수준의 지원 엔지니어가 있습니다: 표준 지원 엔지니어, 고급 지원 엔지니어, 수석 지원 엔지니어. 플래티넘 지원 패키지의 일부로서, 고객은 모든 사례를 수석 지원 엔지니어가 처리할 수 있습니다.

ii. 프리미엄 지원 관리자에게 할당됨(“PSM”)
• 특정, 할당된 개인이 담당합니다:
• 지원 티켓 및 사건에 대한 감독
• 고객을 Cato 지원으로 온보딩
• 고객 지원 문제에 대한 기술적 중점 요점
• 고객 또는 Cato 운영 문제에 대한 에스컬레이션
• 고객 사례 사용 및 지원을 위한 중요 애플리케이션에 대한 문서 유지
• PSM의 지정된 시간대에서 주당 최대 8시간 사용 가능

iii. 전화 지원 24×365
• 고객은 전화로 Cato 지원팀에 연락하여 문제를 보고하고, 문제 상태를 확인하며, 문제를 논의하기 위해 지원팀에 연락할 수 있습니다. 연중무휴로 지원됩니다. 모든 전화는 레벨과 관계없이 첫 번째 가능한 엔지니어가 답변합니다. 지원 엔지니어 또는 고급 지원 엔지니어가 전화를 받은 경우, 고객은 새 문제 또는 기존 문제에 대해 수석 지원 엔지니어에게 말하거나 작업할 것을 요청할 수 있습니다.

iv. 우선 통화 라우팅
• 플래티넘 통화는 모든 고객 통화 중 가장 높은 라우팅을 가집니다.

v. 심각 초기 응답 시간 및 상태 업데이트
• MSA의 2시간을 30분으로 업그레이드하여 SLA 레벨 1 – 심각 초기 응답 시간 및 상태 업데이트 시간을 제공합니다.

고객 성공 엔지니어(“CSE) 서비스는 다음에 따라 적용되고 관리됩니다:

고객 성공 엔지니어(“CSE”)

보충 문서 

1. 고객 성공 엔지니어

(i) Cato는 고객 성공 엔지니어(“고객 성공 엔지니어” 또는 “CSE”)를 통해 MSA에 따라 서비스를 제공해야 합니다. 
(ii) CSE는 고객의 목표, 비즈니스 요구사항 및 기술 환경에 관한 정보를 제공받은 엔지니어이며, 고객이 이러한 목표를 최적적으로 달성하기 위해 Cato 솔루션의 사용, 배포 및 구성을 고객의 목표에 맞추려고 합니다. CSE는 깊이 있는 Cato 기술 전문 지식을 가지고 고객 팀을 보완하는 Proactive 엔지니어입니다. CSE는 설계적 지침을 제공하고 고객 환경을 사전에 분석하며 기술 추천을 제공하고, 고객의 요구와 제품 사용을 인지하고 이를 필요에 맞는 현재 및 새로 출시된 기능을 계획하고 매핑합니다. 
(iii) 위의 내용을 조건으로 하여 CSE는 본 보충 첨부서 1에 명시된 일정 동안 고객을 지원할 수 있으며, 이 보충 첨부서와 함께 여기에 첨부되어 있으며, 구독 기간 동안 본 보충 첨부서에 명시된 조건에 따라 지원합니다. 주간 시간 할당은 누적되지 않으며 일정 1에 설명된 대로 40시간 근무 주 할당 비율을 기준으로 "사용하거나 잃어버리는" 서비스로 제공됩니다. 
(iv) CSE는 고객 시간대에 따라 정상 영업 시간에 사용 가능해야 합니다. 
(v) Cato는 최소 2주 전에 예정된 휴가에 대한 사전 통지를 고객에게 제공하기 위해 상업적으로 합리적인 모든 노력을 기울이기로 동의합니다.

2. 기타 사항

(i) 여기에서 사용된 용어는 MSA에서 정의된 대로 해석되어야 합니다.
(ii) Cato는 본 보충 첨부서에 따라 그리고 적용 주문에 따라 원격으로 CSE 서비스를 제공하며 상호 합의된 일정에 따라 제공됩니다. Cato는 본 보충 첨부서에 따라 그리고 적용 주문에 따라 CSE 서비스를 제공할 책임이 있으며, CSE 서비스 완료를 위해 필요한 모든 작업을 수행하는 방법과 방식에 대해 통제할 것입니다. Cato는 적용 주문의 실행일로부터 15 영업일 이내에 리소스를 할당할 것입니다. 
(iii) 고객은 본 보충 첨부서, 적용 주문 및 MSA의 조건을 준수해야 합니다. 고객은 제한 없이 다음 사항을 통해 CSE 서비스 제공에 있어 Cato와 합리적이고 성실하게 협력할 것입니다: (a) 고객에게 충분한 리소스, 지식 있는 직원 또는 직원을 제공; (b) 정확하고 완전한 고객 자료에 대한 적시 접근; (c) Cato의 문의 또는 피드백이나 정보 요청에 대한 적시, 정확하고 완전한 응답; (d) 고객을 대신할 수 있는 주 연락 담당자 임명; 그리고 (e) Cato와의 예정된 프로젝트 회의에 적극적으로 참여. 고객이 이 섹션을 준수하지 않아 Cato가 CSE 서비스를 제공할 수 없게 하고 이를 Cato가 단독 재량으로 결정한 경우, 고객이 해당 실패를 시정할 때까지 Cato의 CSE 서비스 제공 의무는 면제되며, Cato는 이로 인해 발생하는 지연에 대한 책임을 지지 않습니다. 
(iv) CATO는 당사자가 상호 합의한 목표를 달성하기 위해 CSE 서비스를 제공할 것이지만, 특정한 결과나 어떤 보증을 제공하지 않습니다. 서비스는 고객에게 "있는 그대로" 제공됩니다. CSE 서비스는 준수 조언이나 지침이 아닙니다. 
(v) 각 당사자는 본 보충 첨부서의 보충 조항을 제외하고는 주문 양식과 MSA의 조항이 여전히 완전히 유효하고 효과적임을 인정하고 동의합니다. 
(vi) 이 보충 첨부서의 조건과 주문 양식 및 MSA 간의 상충이 발생할 경우, CSE와 관련하여 이 보충 첨부서의 조건이 우선합니다.

일정 1 - CSE 설명