Diretrizes de Suporte com Níveis de Cato Networks

A equipe de Suporte ao Produto da Cato Networks está comprometida a ajudar você com consultas técnicas, oferecendo orientação especializada para resolver problemas que você possa encontrar ao usar nossos produtos. Além da nossa assistência técnica responsiva, oferecemos documentação abrangente, incluindo manuais de usuário, guias e FAQs, projetados para capacitar você com o conhecimento necessário para operar nossos produtos eficientemente.

Se você está projetando e implantando Cato para sua empresa, nossa equipe de Serviços Profissionais dedicada é o melhor recurso para se trabalhar. Por favor, entre em contato com seu Engenheiro de Serviços Profissionais designado para obter mais assistência. Se você não tem certeza de quem é seu Engenheiro designado ou não consegue entrar em contato com ele, por favor, entre em contato com seu Gerente de Sucesso do Cliente ou envie um e-mail para customerservice@catonetworks.com.

Nossa organização de suporte é estruturada em três níveis, cada um caracterizado por funções e responsabilidades distintas. Essas funções foram criadas para garantir que você receba a assistência mais eficaz para suas necessidades de Suporte ao Produto. O objetivo deste artigo é fornecer uma compreensão abrangente do papel associado a cada nível, permitindo a rápida resolução dos Problemas levantados.

Suporte do Produto - Assistência de Linha de Frente

Ao entrar em contato com o Suporte Cato, nossa equipe de suporte ao produto provavelmente será seu ponto de contato inicial. Compreendendo os objetivos de nossa equipe de suporte ao produto, você pode fornecer mais rapidamente as informações necessárias para iniciar o Processo de solução de problemas. Algumas das principais responsabilidades do suporte ao produto incluem:

• Endereçando as consultas mais comuns, resultando na resolução de Tickets dentro do suporte ao produto na maioria dos casos.
• Definir o escopo do problema – identificando os indivíduos afetados, o momento do problema, os componentes envolvidos, etc.
• Coletar os dados necessários para a escalonamento a níveis superiores para análise.

Para facilitar o cumprimento desses objetivos, recomendamos fortemente revisar o artigo Informações a Coletar ao Submeter Tickets para o Suporte da Cato Networks. Isso permitirá que o suporte ao produto atinja seus objetivos de forma eficiente e agilize o Processo de solução de problemas à frente.

Suporte Avançado – Solução Técnica de Problemas

Uma vez que a base para a solução de problemas seja estabelecida, o Problema em questão é delimitado, e os Dados necessários são coletados, a equipe de suporte ao produto pode decidir escalar o Problema para nossa equipe de suporte avançado para uma Investigação mais aprofundada. O suporte avançado é composto por nossos engenheiros mais experientes, que utilizam sua expertise para lidar com Problemas mais complexos. Algumas das principais responsabilidades do suporte avançado incluem:

• Participar em conferências telefônicas para solucionar ativamente os problemas.
• Fornecer análise detalhada dos problemas relacionados ao Cato
• Identificar problemas relacionados ao produto, como o CMA, sockets, Cliente SDP, PoPs, etc.

Suporte Sênior - Expertise Especializada

Para questões relacionadas à funcionalidade mais complexa do Produto, podemos contar com nossa equipe de suporte sênior. Com sua ampla experiência e conhecimento, eles fornecem o mais alto nível de suporte que a Cato oferece. Seu papel abrange responsabilidades especializadas voltadas para a complexidade de seus compromissos. Algumas das principais responsabilidades do suporte sênior incluem:

• Análise de problemas complexos através de um amplo espectro de tópicos de redes.
• Escalar e colaborar com nossa equipe de Engenharia para os problemas identificados.
• Assistir na comunicação de assuntos técnicos através de todos os departamentos na Cato Networks.

Obrigado por escolher a Cato Networks para suas necessidades de suporte. Esperamos ansiosamente poder ajudar você!