Problemas de Prioridade 1 e Suporte da Cato

Este artigo descreve o Processo para lidar com problemas de Prioridade 1 (P1) ao trabalhar com o Suporte da Cato. Os problemas de P1 são melhor tratados com uma chamada para um dos números de telefone do Suporte da Cato para receber assistência imediata.

Definição de Problemas de P1

Os problemas de P1 são caracterizados pelos seguintes Critérios:

• O Cliente designou o problema como uma prioridade "Urgente" e declarou-o como P1.
• O problema causa uma interrupção ou paragem significativa nos negócios, impactando Sites críticos, múltiplos Sites, múltiplos Usuários VPN, ou Aplicações críticas.
• O Cliente está disponível 24/7 para colaboração com o Suporte da Cato ou pode fornecer um contato que esteja disponível a qualquer momento durante a fase de solução de problemas.
• Todos os Fornecedores envolvidos podem continuar a solucionar o problema conforme necessário.

Qualquer mudança nesses Critérios resultará na reavaliação do problema como um P1. Para garantir a validade desta designação, uma Trilha de Auditoria da Conta do Cliente é verificada para confirmar que não foram feitas mudanças pelo Cliente nas últimas Horas.

Objetivos para lidar com Problemas de P1

O Engenheiro de Suporte inicial deve coletar informações sobre o problema para criar uma notificação de P1 para todos os engenheiros de Suporte da Cato disponíveis, indicando que um Cliente precisa de assistência urgente de P1. Eles podem não começar a solucionar seu problema imediatamente para completar os seguintes passos:

• Coletar informações sobre o Escopo do problema.
• Investigar quaisquer mudanças recentes no ambiente.
• Criar Notificações para todos os engenheiros disponíveis contendo todos os Dados relevantes coletados.
• Trabalhar com equipes internamente na alocação de Recursos para a chamada.
• Participar de uma sessão de ponte com todas as partes relevantes.

O objetivo do Suporte da Cato é participar de uma chamada de ponte para mitigar rapidamente o Impacto nos negócios. Durante um problema de P1, a liderança de Suporte será notificada pelo engenheiro de Suporte designado.