Solução de Problemas de VoIP

Visão Geral

Este manual oferece um guia de solução de problemas para questões comuns de VoIP. Cobre sintomas como problemas de registro do telefone e qualidade de chamada ruim, oferecendo insights sobre causas potenciais, como problemas de conectividade de rede e configurações incorretas. As etapas de solução de problemas descritas aqui visam ajudar os usuários a isolar e resolver esses problemas.

Sintomas

• Problema de Registro do Telefone
• Não é possível fazer chamadas para fora
• Qualidade de Chamada Ruim (Chamadas Caídas, Áudio Unidirecional, Variação, Distorção de Chamada)

Causas Possíveis

• Problema de Conectividade de Rede
• Configuração Incorreta
• Perda de Pacotes
• Falhas de Hardware
• Conta de Telefone não Configurada no Servidor SIP 
• Nome de usuário/senha incorretos inseridos no telefone (401 Não autorizado)

Resolução do Problema

Esta seção mergulhará nas instruções passo a passo de solução de problemas para abordar os sintomas mencionados anteriormente. 

Telefones Não Conseguem Registrar com Sucesso no Servidor VoIP 

1. O telefone envia uma solicitação de registro para o servidor SIP.
2. O servidor responde com uma mensagem 401 Não autorizado solicitando autenticação ao telefone.
3. O telefone envia outra solicitação de registro que inclui as credenciais de login.
4. Se o registro for bem-sucedido, o servidor responde com uma mensagem 200 OK.

É assim que parece em uma captura de pacotes para o registro de VoIP. 

Agora que entendemos como o registro do telefone funciona, vamos explorar as etapas de solução de problemas abaixo para isolar ainda mais os problemas de registro.

Resolução de Nome do Servidor VoIP

Verifique a conectividade e a resolução do servidor VoIP configurado no telefone.

• Primeiro, valide se o servidor DNS configurado no telefone IP está correto. 
• Em seguida, anote o Nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) ou Endereço IP do Servidor VoIP configurado no Telefone
• De um dispositivo que está na mesma LAN que o Telefone VoIP e configurado com o mesmo servidor DNS:
  • Use nslookup para verificar se o FQDN do servidor é resolúvel. 
  • Ping o FQDN/endereço IP do servidor 
• Consulte a seção Resolvendo Problema de DNS para passos detalhados para resolver isso.

Opções DHCP

• Em certos tipos de implantação, o telefone IP deve baixar arquivos de configuração do seu Servidor TFTP antes do registro. Isso é feito por meio das opções DHCP. Valide se o telefone VoIP usa opções DHCP específicas para garantir que ele tenha as informações de rede necessárias para registro e operação na rede. Isso pode envolver opções 66 e 150 (informações do servidor TFTP) ou opção 43 (TFTP, servidor de chamadas, Camada 2 e prioridade DSCP). Se necessário, entre em contato com o fornecedor de VoIP para obter informações adicionais.
• Consulte Resolvendo Problema de Opção DHCP para instruções sobre como configurar a opção DHCP, se necessário. 

Tráfego SIP Bloqueado

• Certifique-se de que as portas SIP (UDP/5060 e UDP/5080) não estão bloqueadas. No CMA, em Inicial > Eventos, defina o filtro para Porta de Destino em 5060,5080 e Ação é Bloquear. Idealmente, não deve haver eventos de bloqueio.
  
• Valide se a Cato bloqueia o tráfego de VoIP por algum motivo. No CMA, em Inicial > Eventos, defina o filtro para "Categoria é Vídeo Voip" e "Ação é Bloquear."
  
• Realize a captura de pacotes no lado LAN do socket. O PCAP abaixo mostra o fluxo unidirecional do telefone IP para o servidor SIP. Nenhuma resposta foi vista do servidor SIP de volta ao telefone IP, sugerindo que é ou um problema de roteamento, o serviço SIP não está habilitado no servidor de destino, ou um Firewall bloqueia a conexão (WAN/Internet).
• Para resolver este problema, reveja as regras do Firewall WAN/Internet que podem estar bloqueando o tráfego SIP e faça os ajustes necessários.
• Se não houver eventos de bloqueios observados no CMA, então verifique a rede para identificar qualquer dispositivo que possa estar bloqueando esta conexão

Nome de usuário/senha incorretos inseridos no telefone (401 Não autorizado)

• Se um telefone falhar ao registrar e receber repetidamente mensagens 401 Não autorizado do servidor sem nunca receber uma resposta 200 OK, sugere que a conta do telefone pode não estar corretamente configurada no servidor SIP ou que o nome de usuário e senha inseridos no telefone são incorretos (veja o fluxo de registro acima).
• O PCAP abaixo mostra o acesso 401 não autorizado do servidor SIP.
  
• Veja Resolvendo 401 Não Autorizado sobre como evitar que isso aconteça.

SIP Criptografado

• Se o TCP/5061 for usado, é provável que o SIP esteja criptografado através do TLS. Nesses casos, certifique-se de que a inspeção TLS seja ignorada para o servidor SIP. 
• Vá para Resolvendo SIP Criptografado para aprender como resolver isso.

Não é possível Fazer Chamadas Saídas

Fragmentação IP

• Validar se os telefones estão registrados no Servidor SIP e que os logs de convite SIP estão presentes tanto nos telefones quanto no servidor SIP.
• Faça uma tentativa de chamada telefônica e realize uma captura de pacote (PCAP) para analisar o tráfego no telefone, servidor e dispositivos de rede. Especificamente, procure por mensagens SIP_INVITE.
• Identifique se os pacotes SIP UDP estão sendo fragmentados pela rede e assegure-se de que os fragmentos estão sendo recebidos tanto pelos telefones quanto pelo servidor SIP. Observe que, por padrão, Cato permite a fragmentação no nível PoP, que é o comportamento desejado.

Saída IP

• Ter uma saída IP diferente para o tráfego SIP pode causar problemas inesperados, como não poder realizar chamadas de saída ou ter chamadas interrompidas. As regras de rede para SIP devem ser configuradas para sair para um único IP de saída.
• Verifique o Método de Roteamento para o tráfego VoIP na regra de rede e assegure-se de que 1, e somente 1 IP de saída esteja em uso. Abaixo, estão mostrados 2 endereços IP de saída. Embora isso forneça redundância, pode causar problemas se o fluxo SIP for NATTED usando um endereço IP diferente.

• Para confirmar se isso está causando o problema, realize uma captura PCAP para analisar o tráfego no telefone, servidor SIP e dispositivo de rede (procure por mensagens SIP_REGISTER).
• Enquanto o servidor responde, você pode verificar a saída IP do Cato na seção Via do Cabeçalho da Mensagem em pacotes enviados pelo servidor. O IP Recebido é a saída IP do Cato, e RPort é a porta de origem NAT dos pacotes de saída do PoP.
  
• For best practice, configure only 1 egress IP on the network rule for VoIP traffic when the SIP server is reachable via the Internet. Isso pode ser alcançado usando a opção NAT. Consulte Atribuir Endereços IP para a Conta sobre como alocar um IP público para sua conta.
• Configuração adicional deve ser realizada em Configurações Avançadas para garantir que apenas 1 IP de saída seja usado para tráfego VoIP. Para mais detalhes, consulte Resolver Não Conseguir Fazer Chamadas de Saída/Perda de Chamada/Áudio Unidirecional.

Qualidade de Chamada Ruim

A qualidade de chamada ruim é comumente causada por perda de pacotes ou descartes, alta latência ou variação sobre o túnel Cato. Esta seção discutirá como isolar ainda mais se o problema é relacionado ao Cato ou potencialmente uma configuração incorreta.

Perda de Pacotes

• Verifique na Análise de Rede a perda de pacotes no tráfego de entrada e saída.
  
• Se a perda de pacotes coincidir com a Perda de Pacotes na Última Milha, isso sugere um problema do ISP ou possivelmente um cabo WAN com defeito. Isso afetaria todo o tráfego.
  Para solução de problemas detalhada para perda de pacotes - Como Solucionar Perda de Pacotes 

Pacotes Descartados

• Se virmos uma alta porcentagem de pacotes descartados na Análise de Rede, isso se deve a um problema relacionado ao QoS e possível congestionamento da rede. Acesse Rede > Analisador de Prioridade para validar qual classe está descartando pacotes. Expanda a Classe (clique no ícone + para expandir) e verifique os Principais Aplicativos para tráfego VoIP para verificar se o tráfego VoIP está na mesma classe.
  
• Consulte a seção Resolvendo Descartes de Pacotes (QoS) para instruções sobre atribuir VoIP à classe de maior prioridade. 

Alta Latência/Variação

• Para Variação e Atraso, verifique Análise de Rede para identificar qualquer alta latência ou variação sobre o túnel Cato. Realize uma PCAP conforme necessário. ITU-T G.114 recomenda menos de 150ms de latência unidirecional para VoIP.
• Se uma alta latência for observada, assegure-se de que o Socket esteja conectado a um PoP ideal.
• Se uma alta variação for observada, Gerenciamento de QoS e Largura de Banda também pode ser considerado/revisado para resolver esse problema atribuindo o tráfego VoIP à classe de maior prioridade.

Voz Unidirecional

• Para som unidirecional encontrado, realize uma PCAP da Chamada e identifique os IP/portas usados. O SIP ALG pode precisar ser habilitado ou desabilitado, dependendo dos requisitos do fornecedor de VoIP.
• O SIP ALG traduz o endereço IP privado do telefone/PBX para o endereço IP público da Cato (e vice-versa) na mensagem SIP em texto claro após a Cato executar o NAT. O SIP ALG está desabilitado por padrão no Cato. Se precisar de mais detalhes, contate o fornecedor de VoIP.
• Consulte Solução de Não Capaz de Fazer Chamadas Saídas/Queda de Chamada/Voz Unidirecional para instruções sobre habilitar ALG em Configuração Avançada.

Resolvendo Problemas Descobertos

Resolvendo Problema de DNS

• Se o FQDN do servidor VoIP falhou em resolver com sucesso, valide que o FQDN do servidor está correto.
• Se o FQDN do servidor VoIP estiver correto, verifique se as Configurações de DNS estão corretas. Para Instruções sobre configuração de DNS na Cato, consulte Configuração-DNS.
• Ping diretamente no servidor usando seu Endereço IP
• Se o ping no IP do servidor VoIP falhar, valide a conectividade verificando cabos e Configurações de WiFi.
• Verifique se o servidor permite ping ICMP pelo Firewall
• Certifique-se de que o servidor está em execução
• Execute um rastreamento de rota e veja onde ele falha.

Resolvendo Problema de Opção DHCP

• Se uma Opção DHCP específica for necessária para que o telefone VoIP se conecte para baixar configurações, a Opção DHCP pode ser configurada em Rede > DHCP > Opções DHCP. Para configurar Opções DHCP para Grupos, consulte Configuração de Opções de Grupo DHCP.
  

Resolvendo Descartes de Pacotes (QoS)

• Certifique-se sempre de que VoIP tenha a mais alta Prioridade para Gerenciamento de Largura de Banda (QoS) porque tráfego de baixa Prioridade será descartado quando ocorrer Congestionamento.
• Navegue até Rede > Gerenciamento de Largura de Banda. Por padrão, VoIP é classificado como Prioridade P10. Se você definiu outras classes de maior Prioridade (menor que P10), considere mover o VoIP para a classe de maior Prioridade para evitar descartes durante Congestionamentos na Rede.
• Configurando-Perfis-de-Gerenciamento-de-Largura-de-Banda fornece Detalhes sobre como configurar Gerenciamento de Largura de Banda na Cato. 

Resolvendo Perda de Pacotes

• Se houver Perda de Pacotes na Última Milha, substitua o cabo conectado à porta WAN do socket. Se isso não resolver o problema, contate seu Provedor de Internet para isolar o problema ainda mais. 
• Alta Utilização de Sockets pode resultar em Perda de Pacotes. Se uma alta constante de Uso de CPU for observada enquanto a Perda de Pacotes ocorre na Rede, por favor Contatar Suporte.
• Se for observada alta Perda de Pacotes no tráfego VoIP, considere habilitar Mitigação de Perda de Pacotes. Para Detalhes, consulte Otimização de Tráfego.
  

Resolvendo SIP Criptografado

• Aplicar uma Regra de Bypass TLSi para impedir que TLSi inspecione o tráfego VoIP se TCP/5061 for usado.

Resolvendo 401 Não Autorizado

• O registro bem-sucedido de telefones IP depende de configurações precisas tanto para o Servidor quanto para o Cliente, que são o Servidor SIP e o telefone IP, respectivamente. Portanto, a entrada correta tanto do URI SIP quanto da Senha é essencial para o registro bem-sucedido do Serviço. Valide se estes estão configurados corretamente nos telefones VoIP.

Solução de Não Capaz de Fazer Chamadas Saídas/Queda de Chamada/Voz Unidirecional

• Se um IP de Saída for selecionado, certifique-se de que a Configuração de IP Preferida para Tráfego SIP em Recursos > Configuração Avançada esteja habilitada. Quando habilitado, o tráfego SIP sempre sai do mesmo Endereço IP para evitar NATTed temporário para diferentes IPs de Saída, evitando problemas potenciais. Se o IP de Saída estiver indisponível (por exemplo, durante a manutenção do PoP), os Pacotes serão descartados. Certifique-se de que os telefones IP sejam reiniciados após fazer essa mudança.
• Se o Protocolo VoIP não for SIP, por favor Contatar Suporte para aplicar mudanças no backend para forçar o tráfego a permanecer no IP de Saída.
• Se SIP ALG for necessário, habilite-o em Recursos > Configuração Avançada. 
  

Resolvendo PoP Sub-Ótimo

• Certifique-se de estar conectado ao PoP mais próximo. Navegue até Rede > Site > Captura Instantânea. Na Visão Geral do Dispositivo, você verá o ISP do Link e o PoP de Conexão.
  
• Se o Dispositivo não estiver conectado a um PoP ótimo, verifique se a configuração de "Localizações POP preferenciais" está configurada. Para fazer isso, navegue até Rede > Site > Configurações do Site > Geral > Localizações POP preferenciais. Se a configuração foi feita incorretamente, selecione a localização ótima.

Levantando casos para o Suporte da Cato

Se as etapas acima não ajudarem a isolar e resolver o problema, abra um caso com o Suporte Cato. Ao abrir um caso, considere as seguintes perguntas e forneça as respostas correspondentes: 

• Você tem um provedor de VoIP baseado em nuvem ou seu sistema telefônico está no local?
  • Se baseado em nuvem:
    • Onde estão localizados os telefones afetados (qual site Cato)?
    • Quem é o provedor de VoIP?
    • Qual é o endereço IP ou URL do servidor de registro de telefone?
  • Se no local:
    • Onde estão localizados os telefones afetados (qual site Cato)?
    • Qual é o endereço IP do servidor de registro de telefone?
• Qual é o problema? Os telefones estão registrando com sucesso? Há problemas de áudio?
• Se for um problema de áudio:
  • Ambos os lados ouvem um toque de chamada?
  • Ambos os lados ouvem áudio?
  • Há problemas de qualidade de chamada (áudio cortado)?
• As chamadas são desconectadas prematuramente?
  • As chamadas são desconectadas após um tempo específico na chamada?
  • As chamadas foram desconectadas em um horário específico?
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