Termos Específicos do Produto

Os Serviços Profissionais estarão sujeitos e regidos pelo seguinte:

SUPLEMENTO DE SERVIÇOS PROFISSIONAIS

DEFINIÇÕES

“Documentação do Cliente” significa qualquer documentação desenvolvida, concebida ou adquirida especificamente para, ou em nome do Cliente em conexão com os Serviços Profissionais.

“Materiais do Cliente” significa qualquer informação, especificações, instruções ou materiais fornecidos pelo Cliente em conexão com os Serviços Profissionais.

“Entregáveis” significa quaisquer relatórios, documentos, modelos, estudos, documentação, personalização, configuração de parâmetros, especificações e outros produtos de trabalho que a Cato entrega em conexão com os Serviços Profissionais. Entregáveis excluem a Documentação do Cliente.

"Taxa de Chamada" significa um prêmio cobrado pela disponibilidade de suporte sob demanda durante os Serviços Profissionais não agendados. Essa taxa é adicional a quaisquer horas consumíveis cobradas ou utilizadas, incluindo quaisquer requisitos de Consumo Mínimo de Tempo em um dia específico.   

“Suporte sob Demanda” significa qualquer tempo estabelecido durante o qual a Cato estará prontamente disponível para realizar os Serviços Profissionais mediante solicitação comunicada pelo Cliente, mas sem estar ativamente realizando os Serviços Profissionais durante o tempo.

“Serviços Profissionais” significa os serviços técnicos e consultivos fornecidos ao Cliente, incluindo, sem limitação, implantação, serviços de consultoria, treinamento e o desenvolvimento e entrega de quaisquer Entregáveis relacionados aos Serviços Cato adquiridos pelo Cliente.

“Pacote de Serviços Profissionais” significa o pacote de Serviços Profissionais baseados em horas adquiridos pelo Cliente, cujos termos estão incorporados neste documento por referência e estabelecidos no Formulário de Pedido aplicável.

DESEMPENHO. 

A Cato fornecerá os Serviços Profissionais, de forma remota, e em uma agenda mutuamente acordada, de acordo com este Suplemento, o Pacote de Serviços Profissionais aplicável e Ordem. A Cato é responsável pela provisão dos Serviços Profissionais de acordo com este Suplemento, o Pacote de Serviços Profissionais aplicável e a Ordem aplicável, e a Cato controlará o método e a maneira de realizar todo o trabalho necessário para a conclusão dos Serviços Profissionais. A Cato alocará pessoal para a provisão dos Serviços Profissionais apenas depois que o Cliente executar a Ordem aplicável. 

RESPONSABILIDADES DO CLIENTE. 

O Cliente deverá cumprir os termos deste Suplemento, o Pacote de Serviços Profissionais aplicável e a Ordem aplicável. O Cliente cooperará de forma razoável e de boa fé com a Cato na provisão dos Serviços Profissionais, sem limitação: (a) fornecendo à Cato recursos suficientes, funcionários conhecedores ou equipe do Cliente; (b) acesso oportuno a Materiais do Cliente precisos e completos; (c) respostas oportunas, precisas e completas a perguntas ou solicitações de feedback ou informação da Cato; (d) nomeando um ponto de contato principal para a Cato que possa tomar decisões autorizadas em nome do Cliente; e (e) participando ativamente de reuniões de projeto agendadas com a Cato. Se a falha do Cliente em cumprir com esta Seção impedir a Cato de fornecer os Serviços Profissionais, conforme determinado pela Cato a seu exclusivo critério, a obrigação da Cato de fornecer os Serviços Profissionais será dispensada até que o Cliente corrija essa falha e a Cato não será responsável por quaisquer atrasos resultantes. 

DIA DE TRABALHO PADRÃO.

Salvo disposição em contrário pela Cato por escrito, o Dia de Trabalho Padrão é qualquer período de trabalho de 8 horas, de segunda a sexta-feira, entre 8:00 AM e 6:00 PM no fuso horário local ao ponto de contato principal do Cliente para o projeto, excluindo feriados observados pelo Cliente no local. Se os Serviços Profissionais forem realizados fora do Dia de Trabalho Padrão, uma (1) hora será consumida/cobrada para cada trinta (30) minutos que a Cato realizar os Serviços Profissionais. 

CONSUMO PADRÃO DE TEMPO.

O tempo é cobrado em incrementos de trinta (30) minutos com um mínimo de uma (1) hora de tempo cobrado por qualquer Dia de Trabalho Padrão em que os Serviços Profissionais estejam agendados.  Serviços cancelados com menos de um (1) dia útil de aviso, não atendidos pelo Cliente ou outras partes necessárias agindo em nome do Cliente, ou concluídos antecipadamente incorrerão em pelo menos uma (1) hora de tempo cobrado para aquele dia e até a duração total da reunião agendada. Quando os Serviços Profissionais forem realizados fora do Dia de Trabalho Padrão, um mínimo de duas (2) horas de tempo cobrado será incorrido para aquele dia. 

• por exemplo, Serviços Profissionais são realizados por 30 minutos no sábado, o que resulta em duas (2) horas cobradas com base nos Serviços Profissionais realizados fora do Dia de Trabalho Padrão 
• por exemplo, Serviços Profissionais são realizados por 90 minutos no domingo, o que resulta em três (3) horas cobradas, pois o tempo trabalhado fora do Dia de Trabalho Padrão é cobrado a uma (1) hora para cada 30 minutos de trabalho realizado
• por exemplo, Serviços Profissionais são realizados por 60 minutos, 30 minutos durante o Dia de Trabalho Padrão e 30 minutos fora do Dia de Trabalho Padrão, o que resulta no mínimo de duas (2) horas cobradas quando o trabalho é realizado fora do Dia de Trabalho Padrão
• por exemplo, Serviços Profissionais são realizados por 90 minutos, 30 minutos durante o Dia de Trabalho Padrão e 60 minutos fora do Dia de Trabalho Padrão, o que resulta em 2,5 horas cobradas, pois o tempo trabalhado fora do Dia de Trabalho Padrão é cobrado a uma (1) hora para cada 30 minutos de trabalho realizado

SUPORTE SOB DEMANDA.

A Cato fornecerá Suporte Sob Demanda com o melhor esforço durante uma data e hora previamente acordadas entre o Cliente e a Cato por escrito, com no mínimo cinco (5) dias úteis de antecedência. O Suporte Sob Demanda incorrerá em uma Taxa de Chamada de uma (1) hora cobrada durante o Dia de Trabalho Padrão, e duas (2) horas cobradas fora do Dia de Trabalho Padrão. Serviços Profissionais realizados mediante solicitação do Cliente durante o Suporte Sob Demanda serão cobrados além da Taxa de Suporte Sob Demanda já cobrada. Os termos de cobrança do Dia de Trabalho Padrão se aplicarão a quaisquer Serviços Profissionais realizados durante o Suporte Sob Demanda, incluindo a cobrança de tempo aumentada quando os Serviços Profissionais forem realizados fora do Dia de Trabalho Padrão.

DIREITOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL E PROPRIEDADE

As partes reconhecem que os Serviços Profissionais realizados pela Cato neste documento podem utilizar materiais ou processos desenvolvidos pela Cato sob termos e condições semelhantes para outros, e a Cato manterá todos os direitos, títulos e interesses nesses. Nada contido neste documento deverá restringir a Cato ou seu pessoal no uso das técnicas e habilidades de operação de computador, design de sistema e programação adquiridas na execução dos serviços aqui descritos. Não obstante, a Cato concede ao Cliente uma licença não exclusiva e isenta de royalties em todo o mundo para usar quaisquer Entregáveis produzidos sob este Suplemento de maneira consistente com e sujeita à concessão de direitos então vigente da Cato, conforme previsto no MSA e na Ordem aplicável.

ISENÇÃO DE GARANTIA. 

A CATO FORNECERÁ OS SERVIÇOS PROFISSIONAIS NO PROSSEGUIMENTO DOS OBJETIVOS MUTUAMENTE ACORDADOS DAS PARTES, MAS NÃO GARANTE A CONCLUSÃO DE QUALQUER RESULTADO(S) ESPECÍFICO OU ENTREGÁVEL NEM OFERECE QUALQUER GARANTIA A RESPEITO. OS SERVIÇOS PROFISSIONAIS, ENTREGÁVEIS, PROPRIEDADE INTELECTUAL DA CATO, E DOCUMENTAÇÃO DO CLIENTE SÃO FORNECIDOS AO CLIENTE “TAL COMO ESTÁ”. OS SERVIÇOS PROFISSIONAIS NÃO CONSTITUEM CONSELHO OU ORIENTAÇÃO DE CONFORMIDADE. O CLIENTE É O ÚNICO RESPONSÁVEL PELA SUA CONFIANÇA NOS SERVIÇOS PROFISSIONAIS, ENTREGÁVEIS, IP DA CATO E DOCUMENTAÇÃO DO CLIENTE.  O ÚNICO E EXCLUSIVO RECURSO DO CLIENTE PARA A VIOLAÇÃO DESTA SEÇÃO PELA CATO SERÁ PARA A CATO REEXECUTAR AS PARTES NÃO CONFORMES DOS SERVIÇOS PROFISSIONAIS.

EXPIRAÇÃO DOS SERVIÇOS PROFISSIONAIS

Salvo disposição em contrário em uma Ordem, quaisquer Serviços Profissionais não recorrentes, não baseados em assinatura adquiridos na Ordem aplicável ou em uma Ordem anterior devem ser usados ​​até no máximo 15 meses a partir da Data de Vigência da Ordem aplicável, após o qual a opção de usar os Serviços Profissionais expirará e nenhum reembolso ou crédito será concedido. A Cato alocará recursos dos Serviços Profissionais dentro de 10 dias úteis de uma solicitação do Cliente ou Parceiro (conforme aplicável), e é responsabilidade do Cliente/Parceiro garantir que haja tempo de antecedência suficiente disponível para consumir todos os serviços dentro do prazo. A Cato não será responsável por nenhuma hora de Serviço Profissional não consumida dentro do período de tempo mencionado acima

Os Serviços MDR estarão sujeitos e serão regidos pelo seguinte: 

GERENCIAR RESPOSTA DE DETECÇÃO (“MDR”) 
SUPLEMENTAR 

1. Suplementar
   1. As partes concordam com os termos da Proposta de Serviços MDR em conexão com os serviços de Gerenciamento de Resposta de Detecção da Cato (“Serviços MDR”) e os termos da Ordem aplicável em relação aos Serviços MDR.
   2. O Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) para Serviços Cato fornecidos ao Cliente de acordo com a Ordem aplicável permanecerá em vigor para os Serviços Cato, enquanto o SLA de Serviços MDR anexado a este como Anexo 1 (o “SLA de MDR”) se aplicará aos Serviços MDR.
   3. A assinatura do Cliente para os Serviços Cato, que incluirá os Serviços MDR, de acordo com a Ordem aplicável e este Suplemento, permanecerá em vigor durante o Prazo, tudo de acordo com o MSA.
2. Diversos
   1. Em qualquer caso de contradição entre os termos deste Suplemento, o Formulário de Pedido e o MSA, no que diz respeito aos Serviços MDR, os termos deste Suplemento prevalecerão.

Anexo 1 –  MDR SLA; 

Anexo 1

OBJETIVO DO SLA

Este SLA é parte integrante da Ordem aplicável para Serviços MDR da Cato Networks ("Acordo") e está sujeito aos termos estabelecidos neste documento. Os termos definidos terão o significado a eles atribuídos no Acordo, salvo definição em contrário neste documento.

1. TERMOS E DEFINIÇÕES

Para os fins deste SLA, os termos em negrito são definidos da seguinte forma:

“Dispositivo(s)” refere-se a uma máquina que está conectada e é monitorada pela Cato Cloud, pode ser um PC de usuário, Servidor ou um dispositivo móvel.

“Incidente(s)” ou “Incidente(s) de Segurança” refere-se a uma atividade maliciosa (suspeita ou suspeita) que implica em um dispositivo comprometido, que um Dispositivo já está infectado e uma ameaça já está ativada há algum tempo em um Dispositivo específico que pode ser: Malware, PUP, Scans de Rede e/ou outros tipos de ameaças que podem afetar o Dispositivo.

“Resposta Inicial ao Incidente” significa um relatório da Cato para o Cliente e/ou uma ação tomada pela Cato, seja como resposta a um Incidente, a critério da Cato.

“Resposta ao Incidente” – uma ação tomada pelo Cliente, como resposta à Resposta Inicial ao Incidente da Cato.

“Malware” - Software malicioso que é instalado no Dispositivo de um usuário com ou sem a intenção do Usuário, e permite controlar remotamente, ler/roubar dados do Usuário e realizar ações em nome do Usuário sem a intenção do Usuário.

“Consulta ao Cliente” uma pergunta levantada pela Cato ao Cliente, através do IMS, em relação a uma atividade suspeita ou qualquer outra atividade que possa resultar em um Incidente.

“Varredura de Rede” - escaneamento de rede potencialmente indesejado na rede que implica em um Dispositivo comprometido ou infecção por Malware.

“PuP” – Programa potencialmente indesejado que é instalado no Dispositivo de um Usuário com ou sem a intenção do Usuário, esse software pode levar à instalação de Malware ou outro software sem a intenção do Usuário.

“Usuário” significa uma pessoa que utiliza um Dispositivo.

“Nível de Risco” – um atributo atribuído a um Incidente que pode ser: Baixo, Médio ou Alto. Este atributo representa o risco potencial de um incidente. O risco é decidido pelos analistas da Cato por incidente. Por exemplo, uma infecção ativa de Malware pode ser classificada como “Alta”, enquanto um PuP pode ser classificado como “Baixa” ou “Média”, dependendo, cada vez, dos fatos atuais do Incidente.

1. NÍVEIS DE SERVIÇO
   1. Sistema de Gerenciamento de Incidentes. 
      O Cliente deverá ter acesso a informações sobre Incidentes que foram identificados pela Cato por meio de um Sistema de Gerenciamento de Incidentes disponível em: https://mdr.catonetworks.com (o “Sistema de Gerenciamento de Incidentes” ou “IMS”), que servirá como o principal canal de comunicação entre a Cato e o Cliente em relação a Incidentes. Por meio do IMS, o Cliente pode solicitar informações adicionais sobre Incidentes (“RFI”, “Request for Info”). Por meio do IMS, a Cato pode levantar uma Consulta ao Cliente. 
      
   2. Monitoramento, Detecção, Resposta Inicial ao Incidente e Resposta ao Incidente. 
      
      1. Monitoramento & Detecção. 
         A Cato monitora Incidentes de Segurança, diariamente, analisa e valida Incidentes em Dispositivos, conectados à Cato Cloud. Para cada Incidente, o Cliente será notificado pelo IMS. A Cato irá atribuir a cada Incidente o Nível de Risco aplicável. A Cato pode iniciar uma Resposta Inicial ao Incidente (quando viável), no entanto, essas ações, se realizadas, não são exaustivas, e é responsabilidade exclusiva do Cliente assegurar que uma Resposta ao Incidente e remediação adequada seja executada. A Cato não garante que qualquer Resposta Inicial ao Incidente será realizada, ou se uma for realizada, que será eficaz.
      2. Resposta Inicial ao Incidente. 
         Após a detecção de Incidentes, a Cato fornecerá uma Resposta Inicial ao Incidente para o Cliente, que pode ser um relatório e/ou pode aplicar uma ou mais das seguintes ações: 
          
         Bloqueio de acesso a endereços IP; Bloqueio de acesso a Domínios; Bloqueio de arquivos recebidos; 
          
         Para evitar dúvidas, esta lista não é um compromisso de execução nem uma lista exaustiva e é fornecida apenas como exemplo.
      3. Resposta ao Incidente. 
         O Cliente deve prontamente realizar uma Resposta ao Incidente apropriada após receber a Resposta Inicial ao Incidente da Cato, de acordo com suas próprias políticas aplicáveis. O Cliente terá a responsabilidade exclusiva de aplicar a Resposta ao Incidente, e a remediação e contenção de qualquer e todos os Incidentes. 
         
   3. Relatório Mensal 
      A Cato fornecerá ao Cliente um relatório mensal contendo um resumo de todos os Incidentes identificados e registrados pela Cato durante o último mês. 
      
2. ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE 
   O Cliente reconhece que: (i) a Cato não representa ou garante a detecção de todos os Incidentes; (ii) Incidentes detectados são frequentemente devidos a eventos que estiveram ativos por algum tempo antes da detecção e Incidentes podem ocorrer durante o tempo entre a infecção e a remediação, que pode já ter causado algum dano ao Cliente, como ações não autorizadas, perda ou roubo de dados; e (iii) a Cato não será responsável por quaisquer Incidentes ou qualquer dano causado em conexão com os mesmos, seja devido à falha em detectar, detecção tardia ou de outra forma.

Os Serviços ILMM estão sujeitos e regidos pela seguinte descrição: 

SERVIÇOS DE GERENCIAMENTO INTELIGENTE DE ÚLTIMA MILHA

Suplemento Definições. Os termos capitalizados usados neste documento e não definidos de outra forma terão o significado atribuído a esses termos no Contrato de Serviços Mestre (“MSA”).

“Caso(s)” significa um “Caso de Conectividade” ou um “Caso de Degradação”.

“Atualização de Caso(s)” ou “Atualizações” significa qualquer atualização feita pela Cato para o Cliente através do Portal de Suporte Cato em qualquer Caso não resolvido, como: respostas recebidas do ISP, mudanças aplicadas pelo ISP, resolução do Caso, etc. 

“Caso de Conectividade” significa que um Circuito Underlay experimenta uma perda total de conectividade com a Internet por mais de cinco (5) minutos.

“Caso de Degradação” significa uma degradação da qualidade da conectividade em um Circuito Underlay por perda de pacotes excedendo 15% cinco vezes ou mais em um período de dez (10) minutos.

“Relatório de Caso Inicial” significa o relatório inicial de um Caso que a Cato prepara e fornece ao ISP em nome do Cliente usando o método de contato designado pelo ISP. 

“Socket(s)” significa um dispositivo de Hardware fornecido pela Cato ao Cliente de acordo com o Formulário de Pedido, que é usado para conectar o site do Cliente à Nuvem Cato e monitorar a conectividade da Internet fornecida pelo ISP sob os Serviços de Gerenciamento Inteligente de Última Milha.

“Circuito Underlay” significa um único link de acesso à rede de conectividade suportado pela Cato que é fornecido por uma operadora ou ISP. 

“Crédito de Nível de Serviço” para fins deste Suplemento, significa os créditos a serem fornecidos ao Cliente se a Cato não atender ao prazo em relação ao Nível de Serviço de Submissão do Relatório de Caso Inicial conforme detalhado abaixo, que são calculados como uma porcentagem das taxas totais pagas pelo Cliente pelos Serviços ILMM para o(s) Site(s) provisionado(s) com ILMM e afetado(s) por um Caso de Conectividade durante o mês em que esse prazo não é atendido.  O Cliente terá direito a um máximo de um Crédito de Nível de Serviço por Site afetado por mês aplicável.

1. Serviços de Gerenciamento Inteligente de Última Milha
   1. Monitoramento e Detecção

A Cato deve monitorar os Casos continuamente e analisar e validar os Casos conforme relatado pelos Sockets. O Cliente será notificado de cada Caso via Portal de Suporte Cato. 

1. Relatório de Caso Inicial

A Cato deve fornecer ao Cliente um resumo do Relatório de Caso Inicial, e o status da comunicação com o ISP relevante de acordo com a Seção 4 (Níveis de Serviço) descrita abaixo. 

1. Portal de Suporte Cato

O Cliente terá acesso a informações sobre os Casos via Portal de Suporte Cato, que servirá como o principal canal de comunicação entre a Cato e o Cliente em relação aos Casos. Através do Portal de Suporte Cato, o Cliente pode solicitar informações adicionais ou Atualizações, às quais a Cato responderá de acordo com a Seção 4 (Níveis de Serviço) descrita abaixo. 

1. Relatório Mensal

Após o fim de cada mês calendário, a Cato deve fornecer ao Cliente um relatório mensal resumindo todos os Casos identificados e registrados pela Cato durante tal mês. 

1. Carta de Autorização 
   1. O Cliente nomeia a Cato para agir em nome do Cliente em relação aos serviços prestados ou a serem prestados pelos diversos Provedores de Serviços de Internet do Cliente, (incluindo, mas não se limitando a, qualquer provedor de um Circuito Underlay) (coletivamente, o “ISP(s)”) durante o Prazo, em relação aos seguintes assuntos, incluindo: contatar o ISP para realizar suas obrigações aqui descritas; solicitar atualizações e serviços de suporte do ISP; notificar o ISP sobre problemas de conectividade com a internet; abrir tickets de suporte; solicitar soluções de serviço de acordo com o contrato do ISP com o Cliente.
   2. Para permitir que a Cato forneça os Serviços de Gerenciamento Inteligente de Última Milha, se exigido pelo ISP aplicável, o Cliente deverá executar uma Carta de Autorização (o “LOA”), na forma, um exemplo do qual está anexado como Anexo 1, ou qualquer outra forma semelhante que seja exigida pelo(s) ISP(s), desde que tal LOA permita à Cato fornecer os Serviços de Gerenciamento Inteligente de Última Milha.   
   3. Após a execução deste Suplemento ILMM: (i) O Cliente deve fornecer à Cato detalhes completos e atualizados de comunicação (por exemplo, telefone, e-mail, website) da(s) pessoa(s) de contato do Cliente com cada ISP, bem como quaisquer outras informações necessárias e razoavelmente solicitadas pela Cato para que a Cato possa fornecer os Serviços de Gerenciamento Inteligente de Última Milha (como: o processo e método aplicados pelo ISP específico para que seja possível abrir um ticket de suporte com o ISP relevante) (os “Detalhes de Contato e Processo”); (ii) Se exigido pelo(s) ISP(s), o Cliente deverá entregar o LOA ao(s) ISP(s) assim que razoavelmente possível após a execução deste Suplemento ILMM e o Pedido aplicável; e (iii) O Cliente deve assegurar que os ISPs aplicáveis reconheçam que a Cato está autorizada a agir em nome do Cliente conforme contemplado e exigido por este Suplemento e a LOA aplicável.   
   4. O recebimento e a aceitação das LOAs assinadas e executadas pelo Cliente, e pelos ISPs se tal aprovação e assinatura forem exigidas pelo ISP, e o recebimento pela Cato dos Detalhes de Contato e Processo, deve ocorrer para que a Cato possa fornecer os Serviços de Gerenciamento Inteligente de Última Milha e a obtenção de tais LOAs executadas e Detalhes de Contato e Processo é de responsabilidade exclusiva do Cliente. Qualquer falha por parte do Cliente em notificar o(s) ISP(s), executar e entregar as LOAs, e fazer com que os ISPs reconheçam que a Cato é uma representante autorizada do Cliente deverá isentar a Cato do desempenho dos Serviços de Gerenciamento Inteligente de Última Milha relacionados ao contato e interação com tal ISP, e a Cato não terá mais nenhuma obrigação ou responsabilidade neste caso, mas neste caso as obrigações do Cliente continuarão vigentes.      
   5. Os Serviços de Gerenciamento Inteligente de Última Milha são serviços de monitoramento, que visam ajudar o Cliente a localizar quando e onde há um problema com a entrega de serviços do ISP, e alertar tanto o Cliente quanto os ISPs sobre os Casos, bem como buscar suporte de serviço dos ISPs em nome do Cliente. A Cato não fornece serviços de internet, e nada neste documento deve ser interpretado como um compromisso da Cato de fornecer serviços de internet, que são de responsabilidade exclusiva dos ISPs.
2. Níveis de Serviço. A Cato deve executar os Serviços de Gerenciamento Inteligente de Última Milha de acordo com o Contrato, incluindo os Níveis de Serviço descritos abaixo. A Cato fornecerá Relatórios de Caso Inicial para os Casos via Portal de Suporte Cato de acordo com o cronograma estabelecido abaixo. Se a Cato não cumprir o prazo em relação ao Nível de Serviço de Submissão do Relatório de Caso Inicial, a Cato fornecerá ao Cliente os Créditos de Nível de Serviço calculados abaixo de acordo com o processo de solicitação de Crédito de Nível de Serviço estabelecido no Acordo de Nível de Serviço. O total agregado de Crédito de Nível de Serviço do Cliente por Site afetado por mês aplicável não deverá ser superior a quinze por cento (15%) das taxas pagáveis por tal Site(s) afetado(s).

A Cato informará ao Cliente se e quando o Caso foi totalmente remediado pelo ISP e seu status alterado para fechado.

5. Isenção de Responsabilidade

O Cliente reconhece que: (i) a Cato não representa ou garante a detecção de todos os Casos; (ii) a Cato não será responsável por qualquer dano ou perda causado em conexão com os mesmos, seja devido a falha na detecção, detecção tardia ou de outra forma; (iii) é responsabilidade exclusiva dos ISPs resolver e corrigir quaisquer Casos relatados pela Cato, e a Cato não será responsabilizada por a.) quaisquer casos em que o ISP não o faça; ou b.) se a Cato não puder ou atrasar o relatório devido a mau funcionamento dos sistemas de notificação do ISP, se o ISP tiver acessibilidade limitada, ou se o ISP não realizar negócios em inglês; (iv) A falha do Cliente em cumprir suas obrigações sob o Suplemento impedirá a Cato de fornecer os Serviços ILMM aqui contemplados; e (v) os Serviços ILMM não estarão disponíveis para conectividade via satélite, acesso à internet sem fio (banda larga móvel) ou para comunicações por rádio.

Agenda 1

[Cabeçalho do Cliente]

Data [__________________]  

Para: [Por favor, insira os detalhes do ISP]

Re: Carta de Autorização para Cato Networks (“Cato”)

[________________________] (“Empresa”), nomeia a Cato e seus representantes envolvidos na prestação de Serviços de Gerenciamento Inteligente de Última Milha (ou seja, monitoramento e gerenciamento de circuitos) (aqui definidos como “ILMM”), para agir em nome da Empresa, em relação aos serviços prestados ou a serem prestados por [________________________] (o “ISP”) incluindo suporte e serviços de manutenção do ISP, e com respeito aos seguintes assuntos: contatar o ISP; solicitar atualizações e serviços de suporte do ISP; notificar o ISP sobre problemas de conectividade com a internet; e abrir tickets de suporte. A Cato não tem autoridade para, e não deve, firmar qualquer novo arranjo contratual com o ISP em nome da Empresa, ou modificar, complementar, rescindir, estender ou alterar qualquer arranjo contratual existente entre a Empresa e o ISP. 

Os Serviços ILMM a serem fornecidos pela Cato à Empresa são para serviços de monitoramento, que se destinam a ajudar a Empresa a localizar quando e onde há um problema com a entrega de serviço do ISP, e alertar tanto o ISP quanto a Empresa sobre quaisquer problemas de conectividade, além de dar seguimento na busca de suporte de serviço do ISP em nome da Empresa. 

   
Esta Carta de Autorização permanecerá em pleno vigor e efeito até ser notificada de outra forma pela Empresa por escrito.  

____________________ 

____________________  

Nome: ______________ 

Título:  _______________ 

Os Serviços NOCaaS estão sujeitos e regidos pelo seguinte suplemento. Para nota, o produto NOCaaS inclui os serviços de gerenciamento Mãos Livres (na seção a seguir)

CENTRO DE OPERAÇÕES DE REDE COMO UM SUPLEMENTO DE SERVIÇO

1. Definições. Os termos capitalizados usados neste documento e não definidos de outra forma terão o significado atribuído a esses termos no Contrato de Serviços Mestre (“Contrato”). 

“Caso(s)” significa um problema conforme detalhado em Histórias NOCaaS em https://nocaas.catonetworks.com/hc/en-us/articles/10112444143261. 

“Atualização de Caso(s)” ou “Atualizações” significa qualquer atualização feita pela Cato para o Cliente através do Portal de Suporte Cato em qualquer Caso não resolvido, como: respostas recebidas do ISP, mudanças aplicadas pelo ISP, resolução do Caso, etc.  

“Relatório de Caso Inicial” significa o relatório inicial de um Caso que a Cato prepara e fornece ao ISP em nome do Cliente usando o método de contato designado pelo ISP.  

“Socket(s)” significa um dispositivo de Hardware fornecido pela Cato ao Cliente de acordo com o Formulário de Pedido, que está sendo usado para conectar o site do Cliente à Nuvem Cato e monitorar a conectividade da Internet fornecida pelo ISP sob os Serviços NOCaaS. 

“Circuito Underlay” significa um único link de acesso à rede de conectividade suportado pela Cato que é fornecido por uma operadora ou ISP.  

“Crédito de Nível de Serviço” para fins deste Suplemento, significa os créditos a serem fornecidos ao Cliente se a Cato não atender ao prazo em relação ao Nível de Serviço de Submissão do Relatório de Caso Inicial conforme detalhado abaixo, que são calculados como uma porcentagem das taxas totais pagas pelo Cliente pelos Serviços NOCaaS para o(s) Site(s) provisionado(s) com NOCaaS e afetado(s) por um Caso durante o mês em que esse prazo não é atendido. O total agregado de Crédito de Nível de Serviço do Cliente por Site afetado por mês aplicável não deverá ser superior a quinze por cento (15%) das taxas pagáveis por tal Site(s) afetado(s).  

2. Serviços NOCaaS

2.1 Descrição. Os Serviços NOCaaS incluem monitoramento 24/7 dos Sites para conectividade e saúde à Nuvem Cato com base em sinais e eventos coletados da plataforma da Cato, dos Serviços ILMM (definidos abaixo), e trabalhando com o cliente para notificar ou remediar conforme detalhado nos Casos. 

2.2 Integração de Conta. Para ativar o Cato para começar a fornecer os NOCaaS Serviços, Cliente e Cato agendarão uma reunião na data de início do serviço ou após esta para troca de informações. Durante a reunião, Cato solicitará ao Cliente informações sobre os detalhes de contato globais e de site do cliente, informações sobre a rede do cliente, para entender quais sites são de maior prioridade do que outros (por exemplo, HQ, Centros de Dados, etc., onde até cinco sites podem ser especificamente destacados para serem tratados com maior prioridade (cada um, um “Site Prioritário”)), discutir o alerta Cato e outras modificações de configuração Cato necessárias para executar o NOCaaS Serviço (incluindo uma chave API configurável pelo cliente).  

2.3 Revisão de Conta. Como parte dos NOCaaS Serviços, o Cato revisará as configurações da conta Cato do Cliente para determinar quaisquer oportunidades de melhoria ou potenciais problemas. O Cato então fornecerá mudanças recomendadas, e o Cato e o Cliente poderão agendar uma reunião para discutir esta revisão e quaisquer mudanças recomendadas nas configurações ou configurações da conta Cato. O Cato realizará esta revisão com o Cliente regularmente ao longo do período dos NOCaaS Serviços. Qualquer adoção e implementação nas configurações e/ou configuração com base nas recomendações e discussões mencionadas ocorrerá a exclusivo critério do Cliente e sob sua responsabilidade.  

2.4 Quando o Cato identificar Casos, ele notificará o Cliente e fornecerá uma resposta ao Cliente e atualizações de status de acordo com o NOCaaS SLA abaixo.  

2.5 Portal de Suporte Cato. O Cliente terá acesso a informações sobre Casos através do Portal de Suporte Cato, que servirá como canal principal de comunicação entre Cato e Cliente em relação aos Casos. Através do Portal de Suporte Cato, o Cliente pode solicitar informações adicionais ou atualizações, às quais o Cato deverá responder de acordo com a Seção 4 (Níveis de Serviço) descrita abaixo.  

2.6 Relatório Mensal. Após o final de cada mês do calendário durante a vigência aplicável dos NOCaaS Serviços, o Cato deverá fornecer ao Cliente um relatório mensal resumindo as estatísticas dos tickets NOCaaS, incluindo todos os Casos identificados e registrados pelo Cato durante tal mês.  

2.7 Exclusões. O serviço NOCaaS inclui apenas monitoramento e notificação dos Casos e exclui qualquer coisa não detalhada nas histórias NOCaaS ou que esteja fora do controle direto do Cato, (por exemplo, problemas de LAN do cliente/problemas de wifi, gerenciamento de sistemas VOIP, etc. estariam fora do escopo). 

2.8 NOCaaS Acordo de Nível de Serviço ("SLA") Tabela 

Definições de Severidade: 

Crítico - Múltiplos Sites ou Sites Prioritários estão desativados    

Alto - Um único Site que não seja o Site Prioritário está desativado / Túnel está instável   

Baixo - Questão de baixa prioridade / Informativo / Degradação de Serviço / Outro problema de desempenho    

3. Carta de Autorização

3.1 O Cliente, por meio deste, nomeia o Cato para agir em nome do Cliente com relação aos serviços prestados ou a serem prestados pelos diversos Provedores de Serviços de Internet do Cliente, (incluindo, mas não se limitando a, qualquer provedor de um Circuito de Substrato) (coletivamente, os "ISP(s)") durante o Prazo, no que diz respeito às seguintes questões, incluindo: entrar em contato com o ISP para cumprir suas obrigações a seguir; solicitar atualizações e serviços de suporte do ISP; notificar o ISP sobre problemas de conectividade à internet; e abrir tickets de suporte; solicitar soluções de serviço de acordo com o contrato do ISP com o Cliente (coletivamente, os “Serviços ILMM”).

3.2 Os Serviços ILMM são serviços de monitoramento apenas, destinados a ajudar o Cliente a localizar quando e onde existe um problema com a entrega do serviço do ISP, e alertar tanto o Cliente quanto os ISPs sobre os Casos, bem como buscar suporte de serviço dos ISPs em nome do Cliente. O Cato não fornece serviços de internet, e nada aqui será interpretado como um compromisso do Cato em fornecer serviços de internet, que são de responsabilidade exclusiva dos ISPs.  

3.3 Conforme detalhado nas descrições dos Casos, para ativar o Cato para fornecer os Serviços ILMM se necessário pelo ISP aplicável, o Cliente deverá executar uma Carta de Autorização (à “LOA”), no formato, um exemplo do qual está anexado a isto como Agenda 1, ou qualquer outro formato similar que seja exigido pelo(s) ISP(s), desde que tal LOA permita ao Cato fornecer os Serviços ILMM.   

3.5 Após a execução deste Suplemento NOCaaS: (i) o Cliente deverá fornecer ao Cato todos os detalhes de comunicação atualizados e completos (por exemplo, telefone, email, site) da(s) pessoa(s) de contato do Cliente com cada ISP, bem como qualquer outra informação necessária e razoavelmente solicitada pelo Cato para que o Cato possa fornecer os Serviços NOCaaS (tais como: o processo e método aplicados pelo ISP específico para poder abrir um ticket de suporte com o ISP relevante) (os "Detalhes de Contato e Processo”); (ii) Se exigido pelo(s) ISP(s), o Cliente deverá entregar a LOA ao(s) ISP(s) assim que possível, após a execução deste Suplemento e do Formulário de Pedido; e (iii) o Cliente deverá assegurar que os ISPs aplicáveis reconheçam que o Cato está autorizado a agir em nome do Cliente conforme contemplado e exigido por este Suplemento e a LOA aplicável.     

3.6 O recebimento e aceitação das LOAs assinadas e executadas pelo Cliente, e pelos ISPs se tal aprovação e assinatura forem exigidas pelo ISP, e o recebimento pelo Cato dos Detalhes de Contato e Processo, devem ocorrer para que o Cato possa fornecer os Serviços ILMM que requerem a LOA, e obter tais LOAs executadas e os Detalhes de Contato e Processo é de responsabilidade exclusiva do Cliente. Qualquer falha do Cliente em notificar o(s) ISP(s), executar e entregar as LOAs, e fazer com que os ISPs reconheçam que o Cato é um representante autorizado do Cliente, irá isentar a atuação do Cato dos NOCaaS Serviços relacionados ao alcance e interação com qualquer tal ISP, e o Cato não terá mais nenhuma obrigação ou responsabilidade a este respeito, mas, nesse caso, as obrigações do Cliente continuarão a este respeito. 

4. Aviso Legal 

O Cliente reconhece que: (i) o Cato não representa ou garante a detecção de todos os Casos; (ii) o Cato não será responsável por qualquer dano ou perda causada em conexão com isso, seja devido a falha em detectar, detecção tardia ou de outra forma, bem como em relação à decisão do Cliente de adotar ou implementar qualquer recomendação; (iii) é responsabilidade exclusiva dos ISPs abordar e corrigir quaisquer Casos relatados pelo Cato, e o Cato não será responsabilizado por a.) quaisquer casos onde o ISP não consiga fazê-lo; ou b.) se o Cato não puder ou demorar para relatar devido a falhas nos sistemas de notificação do ISP, o ISP tem acessibilidade limitada, ou o ISP não faz negócios em inglês; (iv) A falha do Cliente em cumprir suas obrigações sob este Suplemento pode impedir o Cato de fornecer os NOCaaS Serviços contemplados aqui; e (v) os NOCaaS Serviços não estarão disponíveis para conectividade baseada em satélite, acesso à internet sem fio (banda larga móvel) ou para comunicações de rádio. 

Agenda 1 

[Papel timbrado do Cliente] 

Data [__________________]  

   Para: [Por favor, insira os detalhes do ISP] 

Re: Carta de Autorização para Cato Networks, Inc. ("Cato")  

[________________________] ("Empresa"), nomeia por este meio a Cato Networks, Inc. e seus representantes que estão envolvidos na prestação de serviços de monitoramento de última milha (ou seja, monitoramento de circuitos e gerenciamento) (definido aqui como “ILMM”) serviços, para atuar em nome da Empresa, com relação aos serviços prestados ou a serem prestados por [________________________] (o "ISP") incluindo serviços de suporte e manutenção do ISP, e no que diz respeito às seguintes questões: entrar em contato com o ISP, solicitar atualizações e serviços de suporte ao ISP; notificar o ISP sobre problemas de conectividade à internet; e abrir tickets de suporte. O Cato não tem autoridade para, e não deve, celebrar qualquer novo acordo contratual com o ISP em nome da Empresa, ou modificar, complementar, rescindir, estender ou alterar qualquer acordo contratual existente entre a Empresa e o ISP. 

Os Serviços ILMM a serem fornecidos pelo Cato para a Empresa são para serviços de monitoramento, que visam ajudar a Empresa a localizar quando e onde há um problema com a entrega do serviço do ISP, e alertar tanto o ISP quanto a Empresa de quaisquer problemas de conectividade, bem como seguir em frente buscando suporte de serviço do ISP em nome da Empresa. 

   
Esta Carta de Autorização permanecerá em pleno vigor e efeito até ser notificada de outra forma pela Empresa por escrito.  

____________________ 

____________________  

Nome: ______________ 

Título:  _______________

Os Serviços Mãos Livres estão sujeitos e sujeitos aos seguintes termos:

SERVIÇO MÃOS-LIVRES 
SUPLEMENTO

Suplemento

1.1 As partes concordam com os termos da Proposta de Serviço Mãos-Livres em conexão com o Serviço Mãos-Livres da Cato ("Serviço Mãos Livres"), e com os termos da Ordem aplicável em relação ao Serviço Mãos-Livres;

1.2 O Acordo de Nível de Serviço ("SLA") para os Serviços Cato fornecidos ao Cliente de acordo com a Ordem aplicável permanecerá em vigor para os Serviços Cato, enquanto o SLA de Serviço Mãos-Livres anexado a este como Agenda 1 (o "SLA Mãos Livres") se aplicará ao Serviço Mãos-Livres;

1.3 Diversos

1.4 Os termos utilizados aqui e não definidos de outra forma terão o significado a eles atribuído no MSA;

1.5 Em qualquer caso de contradição entre os termos deste Suplemento, a Ordem aplicável e o MSA, no que diz respeito ao Serviço Mãos-Livres, os termos deste Suplemento prevalecerão.

Agenda 1 – SLA de Serviço Mãos-Livres;

Agenda 1

OBJETIVO DO SLA

1. TERMOS E DEFINIÇÕES

Para fins deste SLA, os termos em negrito são definidos da seguinte forma: 

“Configuração Avançada(s)” significa, qualquer configuração, que exclua Configurações do Cliente, que, a critério exclusivo do Cato, possa interromper o Serviço;  

“Aplicativo de Gerenciamento Cato” significa o aplicativo de gerenciamento da Cato disponibilizado ao Cliente quando uma Conta é ativada pela Cato para o Cliente acessar o Serviço, localizado em: https://cc2.catonetworks.com;

“Portal de Suporte Cato Networks” significa a interface de suporte da Cato, localizada em: https://support.catonetworks.com/;

“Configuração(ões)” significa Configurações do Cliente ou Configurações Avançadas;  

“Configuração(ões) do Cliente” significa configurações, alterações e ajustes que podem ser realizados como parte da operação e gestão da Solução Cato, através do Aplicativo de Gerenciamento Cato, com base na Solicitação do Cliente. Tais configurações são aquelas que estão igualmente disponíveis para o Cliente realizá-las por si mesmo, caso ele opte por isso. Isso pode incluir operações de alteração, adição, exclusão e/ou movimentação como: 

• Configuração, alteração ou remoção de redes, roteamento e políticas de segurança 
• Ajuste de políticas de Qualidade de Serviço
• Gerenciamento de eventos e políticas de alerta
• Gerenciamento de configurações de site e Conta 

“Solicitação(ões) do Cliente” significa um pedido por escrito do Cliente ao Cato entregue através do Portal de Suporte Cato Networks, para realizar Configurações;

“Dispositivos de Terceiros” significa quaisquer dispositivos, soluções, serviços e/ou software que não foram fornecidos pelo Cato, como parte da Solução do Cato, tais como roteadores do Cliente, firewall, servidores, etc.

2. NÍVEIS DE SERVIÇO

2.1 O Cliente pode instruir o Cato, através do Portal de Suporte Cato Networks, a executar, em seu nome, Configurações. O Cato responderá apenas às Solicitações do Cliente;

2.2 As Configurações Avançadas devem ser realizadas apenas após acordo prévio do cronograma com o Cliente. O Cato não realizará nenhuma Configuração Avançada, a menos e até que o Cliente forneça a aprovação final por escrito quanto ao escopo de tal configuração e tempo;

2.3 O tempo de resposta para Solicitação do Cliente variará de acordo com os graus definidos abaixo:

2.4 A Solicitação do Cliente deve incluir quaisquer detalhes necessários. É responsabilidade do Cliente fornecer ao Cato qualquer informação razoável requerida e solicitada pelo Cato, para realizar as Configurações;

2.5 O Hands-Free Serviço inclui apenas Ações tomadas como Resposta a um Pedido de Cliente e não inclui qualquer Configuração proativa e/ou qualquer iniciativa do lado da Cato;

2.6 O Hands-Free Serviço exclui quaisquer Configurações, mudanças ou quaisquer recomendações relativas a Dispositivos de Terceiros;

2.7 A Cato isenta-se de qualquer responsabilidade e/ou incumbência em relação a quaisquer consequências para, ou qualquer efeito sobre Dispositivos de Terceiros, sozinhos e/ou em combinação com a Solução Cato, e/ou outros sistemas do Cliente, como resultado de quaisquer Configurações feitas pela Cato sob este Suplemento;

2.8 O Cliente reconhece que a Cato não garante que todas as Configurações possam ser feitas.

Os serviços de Prevenção Avançada de Ameaças incluirão Isolamento Remoto do Navegador, Prevenção de Ameaças e serviços de Sandbox. Os serviços de Isolamento Remoto do Navegador estarão sujeitos e regidos pelo seguinte: 

SERVIÇOS DE ISOLAMENTO DE NAVEGAÇÃO REMOTA 

SUPLEMENTO 

1. Definições. Os termos capitalizados aqui utilizados e não definidos de outra forma terão o significado atribuído a tais termos no Acordo de Serviços Mestre (“MSA”). 

2. Serviços de Isolamento Remoto do Navegador. Os seguintes termos e condições se aplicarão ao uso do Cliente dos Serviços de Isolamento Remoto do Navegador.  

• O Cliente e/ou seus Usuários Autorizados podem fornecer à Cato ou aos seus licenciadores certas informações de login e outras informações de conta para websites e aplicativos baseados na web que os Usuários Autorizados acessarão através do Serviço de Isolamento Remoto do Navegador (“Informações de Acesso à Conta”). Os Usuários Autorizados podem usar o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador apenas para acessar contas para as quais estão autorizados pelo Cliente a acessar e usar. Ao fornecer as Informações de Acesso à Conta, o proprietário da conta (seja o Cliente ou seus Usuários Autorizados) permite que a Cato e seu licenciador usem (e, se eleito, armazenem) as Informações de Acesso à Conta em nome do proprietário da conta para executar logins e outras atividades relacionadas ao acesso quando assim direcionado pelo Cliente ou seus Usuários Autorizados. O proprietário da conta pode remover qualquer Informação de Acesso à Conta armazenada com o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador a qualquer momento. O relacionamento do Cliente com cada website de terceiro é regido pelo acordo que o Cliente tem com tal website de terceiro. Qualquer risco de perda relacionado ao uso de tais websites de terceiros permanece inteiramente com o Cliente.  
• O Cliente, e seus Usuários Autorizados, concordam em não: usar o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador de outra maneira que não seja aqui autorizada; revender, sublicenciar ou de qualquer outra forma disponibilizar o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador a qualquer terceiro que não seja um Usuário Autorizado; usar o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador para apoiar qualquer atividade que seja ilegal ou que viole os direitos proprietários de outros; Evitar, contornar, remover, desativar, prejudicar, decodificar ou de outra forma contornar qualquer medida tecnológica implementada pela Cato ou seus licenciadores ou qualquer outra terceira parte (incluindo outro usuário) para proteger o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador; acessar o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador para fins de monitorar seu desempenho ou funcionalidade; autorizar quaisquer terceiros a fazer o acima; Postar, carregar, publicar, submeter ou transmitir qualquer texto, gráfico, imagens, software, música, áudio, vídeo, informação ou outro material que: infrinja, aproprie indevidamente ou viole os direitos de propriedade intelectual de um terceiro, ou direitos de publicidade ou privacidade; viole, ou encoraje qualquer conduta que violaria, qualquer lei ou regulamento aplicável ou daria origem a responsabilidade civil; Usar, exibir, espelhar ou enquadrar o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador, ou qualquer elemento individual dentro dele, o nome da Cato ou de seus licenciadores, qualquer marca registrada da Cato ou de seus licenciadores, logotipo ou outras informações proprietárias, ou o layout e design de qualquer página ou formulário contido em uma página, sem o consentimento expresso por escrito da Cato; Tentar sondar, escanear ou testar a vulnerabilidade de qualquer sistema ou rede da Cato ou de seus licenciadores ou violar quaisquer medidas de segurança ou autenticação sem consentimento por escrito prévio; Tentar acessar ou procurar o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador ou baixar informações ou dados do Serviço de Isolamento Remoto do Navegador através do uso de qualquer mecanismo, software, ferramenta, agente, dispositivo ou mecanismo (incluindo spiders, robots, crawlers, ferramentas de mineração de dados ou similares) além do software e/ou agentes de busca fornecidos pela Cato ou seus licenciadores ou outros navegadores terceirizados geralmente disponíveis; Tentar decifrar, descompilar, desmontar ou fazer engenharia reversa de qualquer um dos software usados para fornecer o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador; Interferir ou tentar interferir com o acesso de qualquer usuário, host ou rede, incluindo, sem limitação, enviando um vírus, sobrecarregando, inundando, spamming ou bombardeando os emails do Serviço de Isolamento Remoto do Navegador; Coletar ou armazenar qualquer informação pessoalmente identificável de outros usuários do Serviço de Isolamento Remoto do Navegador ou de qualquer terceiro sem permissão expressa deles;  
• O Cliente reconhece que, sem limitar outros recursos disponíveis, após primeiro notificar o Cliente e qualquer um dos itens a seguir permanecer sem resolução após um tempo razoável para fazê-lo, a Cato ou seu licenciador se reserva o direito de desativar a conta do Cliente e suspender o acesso ao Serviço de Isolamento Remoto do Navegador se a Cato ou seu licenciador determinar que: alguém que não é um Usuário Autorizado está usando (ou tentando usar) a conta do Cliente; o uso do Cliente ou de qualquer um de seus Usuários Autorizados do Serviço de Isolamento Remoto do Navegador interrompe, prejudica, ou representa um risco de segurança para o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador ou para qualquer website ou aplicativo baseado na web; ou o Cliente está usando o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador em violação deste Suplemento. Em nenhum caso a Cato ou seu licenciador suspenderá o acesso ao Serviço de Isolamento Remoto do Navegador sem antes notificar o Cliente sobre a natureza do problema e fornecer um período de tempo razoável para o Cliente tomar as ações corretivas.  
• O Cliente reconhece que a Cato ou seu licenciador possui todos os direitos, títulos e interesses no e sobre o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador e qualquer aplicativo aplicável, incluindo todos os direitos de propriedade intelectual mundiais nele. Este Acordo não confere ao Cliente ou seus Usuários Autorizados, qualquer interesse proprietário em ou para qualquer propriedade intelectual da Cato ou de seus licenciadores ou direitos de uso, exceto conforme expressamente estabelecido aqui.  
• O Cliente reconhece que a Cato ou seu licenciador tratará qualquer feedback ou sugestões fornecidas pelo Cliente, ou seus Usuários Autorizados, à Cato ou ao seu licenciador, referente ao Serviço de Isolamento Remoto do Navegador e quaisquer aplicativos aplicáveis como não confidenciais e não proprietários.  Assim, na ausência de um acordo escrito com a Cato ou seus licenciadores em contrário, você concorda que não enviará à Cato ou seus licenciadores qualquer informação ou ideia que considere ser confidencial ou proprietária.  
• O Cliente reconhece que, apesar dos recursos de segurança do Serviço de Isolamento Remoto do Navegador, nenhum serviço pode fornecer um mecanismo completamente seguro de transmissão eletrônica e que existem pessoas e entidades que podem tentar violar as medidas de segurança da Cato ou de seus licenciadores.  

Se o Cliente ou seus Usuários Autorizados forem Clientes do Governo Federal dos EUA, os seguintes termos se aplicam:  

• O Cliente reconhece que as ofertas de serviços do Serviço de Isolamento Remoto do Navegador são “itens comerciais”, conforme definido na FAR 2.101, e, na medida aplicável a você, FAR 52.212-4 (e) (Definições) são incorporados por referência. Se o Cliente for uma Agência Executiva (conforme definido na FAR 2.101) dos EUA. O Governo Federal (“Governo”), a Cato e seus licenciadores fornecem o Serviço de Isolamento Remoto do Navegador, incluindo quaisquer dados técnicos relacionados e/ou serviços profissionais, de acordo com o seguinte: Se um direito de acesso ao Serviço de Isolamento Remoto do Navegador for adquirido por ou em nome de qualquer Agência Executiva (exceto uma Agência Executiva dentro do Departamento de Defesa (DoD)), o Governo recebe, de acordo com FAR 12.211 (Dados Técnicos) e FAR 12.212 (Software de Computador), apenas aqueles direitos nos dados técnicos e software costumeiramente fornecidos aos clientes da Cato ou de seus licenciadores, conforme descrito nesta Seção. Se um direito de acesso ao Serviço de Isolamento Remoto do Navegador for adquirido por ou em nome de qualquer Agência Executiva dentro do DoD, o Governo recebe, de acordo com DFARS 227.7202-3 (Direitos em software de computador comercial ou documentação de software de computador comercial), apenas aqueles direitos nos dados técnicos e software que são costumeiramente fornecidos aos clientes da Cato ou de seus licenciadores, conforme descrito nesta Seção. Direitos do Governo.  
• O Cliente reconhece que o DFARS 252.227-7015 (Dados Técnicos - Itens Comerciais) se aplica aos dados técnicos fornecidos pela Cato ou seus licenciadores a uma Agência Executiva dentro do DoD. Exceto conforme expressamente permitido por escrito, pela Cato ou seus licenciadores, nenhum outro direito ou licença é concedido ao Governo. Quaisquer direitos solicitados pelo Governo e não concedidos sob esta Seção devem ser acordados separadamente por escrito com a Cato ou seus licenciadores. Esta Seção destes Termos do Cliente substitui qualquer outra FAR, DFARS ou outra cláusula, disposição ou regulamento suplementar que trate dos direitos do Governo em software de computador ou dados técnicos.

Os pacotes de Suporte Ouro e Premium estarão sujeitos ao seguinte:

SUPLEMENTO DO PACOTE DE SUPORTE OURO

Além dos compromissos da Cato estabelecidos no Acordo de Nível de Serviço conforme contido no MSA entre a Cato e o Cliente (ou, quando aplicável, Parceiro), o Cliente também terá direito ao seguinte como parte do Pacote de Suporte Ouro:

1. Pacote de Suporte Ouro

i. Acesso 24/7 a um Engenheiro de Suporte Avançado
• O Suporte da Cato tem três níveis de Engenheiro de Suporte. O Engenheiro de Suporte Padrão, Engenheiro de Suporte Avançado e o Engenheiro de Suporte Sênior. Como parte do Pacote de Suporte Ouro, o Cliente pode solicitar ter todos os seus casos inicialmente geridos por um Engenheiro de Suporte Avançado.

ii. Suporte por Telefone 24×365
• O Cliente tem o direito de contatar o Suporte da Cato por telefone para relatar problemas, verificar o status de problemas e iniciar contato com o suporte para discutir um problema. Isso é suportado 24 horas por dia, 365 dias por ano. Todas as chamadas serão atendidas pelo primeiro engenheiro disponível, independentemente do nível. Se um Engenheiro de Suporte Padrão atender uma chamada, ele tentará localizar o engenheiro responsável pelo problema ou o Cliente pode solicitar para falar/trabalhar com qualquer Engenheiro de Suporte Avançado para novos problemas ou problemas existentes.

iii. Tempo de Resposta Inicial Crítico e Atualizações de Status
• Aprimora o Nível 1 do SLA – Tempo de Resposta Inicial Crítico e tempos de Atualização de Status do MSA de 2 horas para 1 hora para ambos.

SUPLEMENTO DO PACOTE DE SUPORTE PLATINUM

Além dos compromissos da Cato estabelecidos no Acordo de Nível de Serviço conforme contido no MSA entre a Cato e o Cliente (ou, quando aplicável, Parceiro), o Cliente também terá direito ao seguinte como parte do Pacote de Suporte Platinum:

1. Pacote de Suporte Platinum

i. Acesso 24/7 a um Engenheiro de Suporte Sênior
• O Suporte da Cato tem três níveis de Engenheiro de Suporte: o Engenheiro de Suporte Padrão, Engenheiro de Suporte Avançado e o Engenheiro de Suporte Sênior. Como parte do Pacote de Suporte Platinum, o Cliente tem o direito de que todos os seus casos sejam geridos por um Engenheiro de Suporte Sênior.

ii. Atribuído a um Gerente de Suporte Premium (“PSM”)
• Individual específico, designado, responsável por:
• Supervisão de tickets e incidentes de suporte
• Integração do Cliente ao Suporte da Cato
• Ponto focal técnico para problemas de suporte ao Cliente
• Escalonamento de problemas operacionais do Cliente ou da Cato
• Manutenção da documentação sobre os casos de uso do Cliente e aplicativos críticos para suporte
• Disponível por até 8 horas por semana no fuso horário especificado do PSM

iii. Suporte por Telefone 24×365
• O Cliente tem o direito de contatar o Suporte da Cato por telefone para relatar problemas, verificar o status de problemas e iniciar contato com o suporte para discutir um problema. Isso é suportado 24 horas por dia, 365 dias por ano. Todas as chamadas serão atendidas pelo primeiro engenheiro disponível, independentemente do nível. Se um Engenheiro de Suporte ou Engenheiro de Suporte Avançado atender uma chamada, tentará localizar o engenheiro de suporte sênior responsável pelo problema ou o cliente pode solicitar para falar/trabalhar com qualquer Engenheiro de Suporte Sênior para novos problemas ou problemas existentes.

iv. Roteamento de Chamadas Prioritário
• As chamadas Platinum terão o roteamento mais alto entre todas as chamadas de clientes.

v. Tempo de Resposta Inicial Crítico e Atualizações de Status
• Aprimora o Nível 1 do SLA – Tempo de Resposta Inicial Crítico e tempos de Atualização de Status do MSA de 2 horas para 30 minutos para ambos.

Os serviços do Engenheiro de Sucesso do Cliente (“CSE”) estarão sujeitos e regidos pelo seguinte:

ENGENHEIRO DE SUCESSO DO CLIENTE (“CSE”)

SUPLEMENTO 

1.Engenheiro de Sucesso do Cliente

(i) A Cato fornecerá os serviços de acordo com o MSA através de um Engenheiro de Sucesso do Cliente que será designado pela Cato (o “Engenheiro de Sucesso do Cliente” ou “CSE”). 
(ii) O CSE é um engenheiro que recebeu informações sobre os objetivos, requisitos de negócios e panorama tecnológico do Cliente e busca alinhar o uso, implantação e configuração da Solução Cato do Cliente para atingir otimamente esses objetivos. O CSE é um engenheiro proativo que complementa a equipe do Cliente com profundo conhecimento técnico da Cato. O CSE fornece orientação arquitetônica, analisa proativamente o ambiente do Cliente e fornece recomendações técnicas, está ciente das necessidades do Cliente e do uso do produto, e planeja e mapeia funcionalidades atuais e recém-lançadas para essas necessidades. 
(iii) Sujeito ao exposto, o CSE estará disponível para apoiar o Cliente, de acordo com os termos aqui estabelecidos, e conforme estabelecido no Cronograma 1 deste Suplemento, anexado e parte integrante deste, durante o Período de Assinatura. Alocações de tempo semanais são não cumulativas e são fornecidas como um serviço “use-ou-perca” com base em uma porcentagem de alocação de 40 horas por semana conforme descrito no Cronograma 1. 
(iv) O CSE estará disponível durante o Horário Comercial de acordo com o Fuso Horário do Cliente e com base no horário comercial normal. 
(v) A Cato concorda em fazer todos os esforços comercialmente razoáveis para fornecer ao Cliente aviso prévio de qualquer licença planejada com pelo menos duas semanas de antecedência.

2. Miscelânea

(i) Termos usados aqui e não definidos de outra forma terão os significados atribuídos a eles no MSA;
(ii) A Cato fornecerá os serviços de CSE, de forma remota, e em um cronograma mutuamente acordado, de acordo com este Suplemento e Ordem aplicável. A Cato é responsável pela prestação dos serviços de CSE de acordo com este Suplemento e Ordem aplicável, e a Cato controlará o método e a maneira de executar todo o trabalho necessário para a conclusão dos serviços de CSE. A Cato alocará o recurso dentro de 15 dias úteis a partir da data de execução da Ordem aplicável. 
(iii) O Cliente cumprirá os termos deste Suplemento, a Ordem aplicável, e o MSA. O Cliente cooperará de maneira razoável e de boa fé com a Cato na prestação dos serviços de CSE, sem limitação: (a) fornecendo à Cato recursos suficientes, funcionários informados ou a equipe do Cliente; (b) acesso oportuno a materiais precisos e completos do Cliente; (c) respostas oportunas, precisas e completas a consultas ou solicitações de feedback ou informações da Cato; (d) nomeação de um ponto de contato principal para a Cato que possa tomar decisões autorizadas em nome do Cliente; e (e) participação ativa em reuniões de projeto agendadas com a Cato. Se a falha do Cliente em cumprir com esta Seção impedir a Cato de fornecer os serviços de CSE, conforme determinado pela Cato a seu critério exclusivo, a obrigação da Cato de fornecer os serviços de CSE será dispensada até que o Cliente remedeie tal falha e a Cato não será responsável por quaisquer atrasos resultantes disso. 
(iv) A CATO FORNECERÁ OS SERVIÇOS DE CSE EM PROL DOS OBJETIVOS MUTUAMENTE ACORDADOS DAS PARTES, MAS NÃO GARANTE A CONCLUSÃO DE 2 RESULTADOS ESPECÍFICOS NEM OFERECE QUALQUER GARANTIA DISSO. OS SERVIÇOS SÃO FORNECIDOS AO CLIENTE “COMO ESTÁ”. OS SERVIÇOS DE CSE NÃO CONSTITUEM CONSELHO DE CONFORMIDADE OU ORIENTAÇÃO. 
(v) Cada uma das partes reconhece e concorda que, exceto pelas disposições complementares especificadas acima, as disposições do Formulário de Pedido e MSA permanecem em pleno vigor e efeito. 
(vi) Em qualquer caso de contradição entre os termos deste Suplemento, o Formulário de Pedido e o MSA, no que diz respeito ao CSE, os termos deste Suplemento prevalecerão.

Cronograma 1 - Descrições do CSE