XOps suporta a sincronização bidirecional entre histórias do XOps e uma plataforma de gerenciamento de serviços externa. Esta integração ajuda a manter a atividade de investigação alinhada entre as plataformas, assim, as atualizações feitas em uma plataforma são refletidas na outra.
Usar a política de resposta e webhooks permite criar e atualizar tickets externos em plataformas ITSM a partir de histórias XOps. As atualizações feitas no ITSM também podem aparecer na história relacionada do XOps. Isso inclui mudanças, como atualizações de status de investigação e comentários.
As plataformas com suporte e webhooks predefinidos são:
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Zendesk
Quando uma história XOps é criada, uma regra de política de resposta cria um ticket vinculado na plataforma de gerenciamento de serviços externa. O status do ticket e os comentários feitos pelos usuários são refletidos automaticamente em ambos os sistemas. Por exemplo, quando um usuário atualiza o status de investigação ou adiciona um comentário no ticket, a atualização correspondente aparece na história XOps no Aplicativo de Gerenciamento Cato (CMA).
O fluxo de trabalho é:
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Uma história XOps é criada
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Uma regra de Política de Resposta desencadeada por mudança de status ou adição de comentário à história, usa uma integração webhooks com a plataforma de gerenciamento de serviços para criar um ticket (isso pode ser rastreado usando o ID de correlação)
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Atualizações de status da história são automaticamente refletidas na plataforma de gerenciamento de serviços e os comentários feitos na plataforma de gerenciamento de serviços são refletidos no CMA.
Uma empresa usa o Cato XOps para monitorar e investigar histórias de rede e segurança, enquanto sua equipe de operações utiliza um sistema de gerenciamento de casos externo em uma plataforma separada.
Quando uma nova história XOps é gerada, uma política de resposta cria automaticamente um ticket vinculado na plataforma de gerenciamento de serviços da empresa. Isso permite que a equipe de operações continue trabalhando no sistema que já usa para gerenciamento de casos, sem precisar copiar manualmente os detalhes da história do CMA.
A equipe de operações adiciona um comentário importante na plataforma de gerenciamento de serviços, que fica visível no CMA.
Este fluxo de trabalho bidirecional ajuda a empresa:
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Reduza as atualizações manuais de tickets entre plataformas
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Melhore a coordenação entre equipes internas e equipes de serviços
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Mantenha registros de investigação consistentes em todos os sistemas
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Garanta que comentários e mudanças de status sejam visíveis para todas as partes interessadas relevantes
Para ativar a integração bidirecional, você precisa:
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Crie a integração na plataforma de gerenciamento de serviços de terceiros para habilitar atualizações de história a partir da plataforma
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Crie a integração do webhook
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Crie a política de resposta
Configurar a integração na plataforma de terceiros. Para instruções passo a passo sobre como configurar a integração, consulte o link abaixo. As plataformas de gerenciamento de serviços suportadas com webhooks predefinidos são:
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ServiceNow
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Zendesk
Crie uma integração de webhook predefinida com a plataforma de gerenciamento de serviços para cada um dos seguintes modelos.
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ServiceNow/Zendesk Criar Ticket - Para criar um ticket na plataforma de gerenciamento de serviços
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ServiceNow/Zendesk Atualizar Ticket - Para atualizações de status e comentários
Nota: Para habilitar respostas diferentes para atualizações de status e comentários, crie múltiplos
Para mais informações sobre como criar uma integração de webhook, veja Enviando Notificações CMA via Webhooks.
A Política de Resposta define os critérios para sincronização entre histórias do XOps e a plataforma de gerenciamento de serviços externa. Para atualizar sua plataforma de gerenciamento de serviços com atualizações de histórias XOps, use estes Critérios em uma regra da Política de Resposta:
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Mudança de Status de Investigação - Para atualizar o status da história
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Comentário de Usuário Adicionado - Para atualizar um comentário feito por admin
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Comentário de Serviço Gerenciado Adicionado - Para atualizar um comentário feito por Cato Managed Services (somente clientes de Serviço Gerenciado)
Após definir seus critérios necessários, configure a Resposta na regra para enviar uma notificação usando o webhook que você criou no Passo 2.
Para mais informações sobre a Política de Resposta do XOps, veja Creating the Response Policy for XOps Stories.
Existem algumas Políticas de Resposta de exemplo.
Neste exemplo, qualquer História criada pelas Operações do Site gera um ticket tanto no ServiceNow quanto no Zendesk (Um único webhook foi criado para ambas as plataformas de gerenciamento de serviços).
Neste exemplo, se o status de uma História de Operações do Site mudar, ele é atualizado no ServiceNow.
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