Руководство по уровням поддержки Cato Networks

Команда поддержки продуктов Cato Networks нацелена на помощь вам в решении технических запросов, предлагая экспертные рекомендации для устранения проблем, с которыми вы можете столкнуться при использовании наших продуктов. В дополнение к нашей оперативной технической поддержке мы предлагаем обширную документацию, включая руководства пользователя, гайды и часто задаваемые вопросы, разработанные, чтобы предоставить вам необходимые знания для эффективной работы с нашими продуктами.

Если вы разрабатываете и внедряете Cato для вашего предприятия, наша специализированная команда профессиональных услуг является лучшим ресурсом для сотрудничества. Пожалуйста, свяжитесь с вашим назначенным инженером профессиональных услуг для дальнейшей помощи. Если вы не уверены, кто ваш назначенный инженер, или не можете связаться с ним, пожалуйста, свяжитесь с вашим менеджером по работе с клиентами или отправьте электронное письмо на customerservice@catonetworks.com.

Наша поддержка организована в три уровня, каждый из которых характеризуется отдельными ролями и обязанностями. Эти роли были созданы, чтобы гарантировать, что вы получите наиболее эффективную поддержку для ваших потребностей в поддержке продукции. Цель этой статьи — всестороннее понимание роли, связанной с каждым уровнем, обеспечивающее быстрое разрешение возникших проблем.

Продуктовая Поддержка - Первая линия помощи

Обратившись в Поддержку Cato, наша команда продуктовой поддержки, вероятно, станет вашей начальной точкой контакта. Поняв цели нашей команды продуктовой поддержки, вы сможете быстрее предоставить информацию, необходимую для запуска процесса устранения неполадок. Некоторые из ключевых обязанностей продуктовой поддержки включают:

• Ответ на наиболее частые запросы, что приводит к разрешению тикета в рамках продуктовой поддержки в большинстве случаев.
• Определение проблемы – идентификация затронутых лиц, времени возникновения проблемы, вовлеченных компонентов и т.д.
• Сбор необходимых данных для передачи на более высокие уровни для анализа.

Для упрощения выполнения этих целей, мы настоятельно рекомендуем ознакомиться с информацией для сбора при подаче тикетов в службу поддержки Cato Networks. Это позволит продуктовой поддержке эффективно выполнять ваши цели и ускорить процесс устранения неполадок в будущем.

Расширенная Поддержка – Техническое устранение неполадок

Как только заложена основа для устранения неполадок, рассматривается актуальная проблема, и собираются необходимые данные, продуктовая поддержка может решить передать вопрос нашей команде расширенной поддержки для дальнейшего расследования. Расширенная поддержка состоит из более опытных инженеров, которые используют свои знания для решения более сложных проблем. Некоторые из ключевых обязанностей расширенной поддержки включают:

• Участие в конференц-связи для активного поиска решений проблем.
• Предоставление углубленного анализа проблем, связанных с Cato
• Определение проблем, связанных с продуктом, таких как CMA, sockets, Клиент SDP, точки присутствия и т. д.

Старшая Поддержка - Специализированные знания

Для самых сложных вопросов функциональности продукта мы можем полагаться на нашу старшую команду поддержки. С их обширным опытом и знанием, они предоставляют самый высокий уровень поддержки, который предоставляет Cato. Их роль включает специализированные обязанности, адаптированные к сложности их взаимодействий. Некоторые из ключевых обязанностей старшей поддержки включают:

• Анализ сложных вопросов в различных сетевых темах.
• Эскалация и сотрудничество с нашей инженерной командой по выявленным проблемам.
• Помощь в коммуникации технических тем между всеми отделами Cato Networks.

Спасибо, что выбрали Cato Networks для ваших нужд в поддержке. Мы с нетерпением ждем возможности помочь вам!