Проблемы Приоритета 1 и Поддержка Cato

Эта статья описывает процесс обработки Проблем Приоритета 1 (P1), когда работа ведется с Поддержкой Cato. Проблемы P1 лучше всего решать звонком по одному из телефонных номеров Поддержки Cato для получения немедленной помощи.

Определение Проблем P1

Проблемы P1 характеризуются следующими Критериями:

• Клиент обозначил Проблему как "Срочную" и присвоил ей статус P1.
• Проблема вызывает серьезное нарушение работы или сбой бизнес-процессов, влияя на критические площадки, несколько площадок, нескольких пользователей VPN или критические Приложения.
• Клиент доступен 24/7 для сотрудничества с Поддержкой Cato или может предоставить контактное лицо, доступное в любое время во время этапа устранения неполадок.
• Все поставщики, вовлеченные в процесс, могут продолжить устранение проблемы по мере необходимости.

Любое изменение этих Критериев приведет к повторной оценке проблемы как P1. Чтобы гарантировать действительность этого назначения, Журнал аудита Учетной записи клиента проверяется, чтобы подтвердить, что клиент не вносил изменений в последние часы.

Цели работы с Проблемами P1

Первоначальный инженер Поддержки должен собрать информацию о проблеме для создания уведомления P1 для всех доступных инженеров Поддержки Cato, что клиенту требуется срочная помощь P1. Они могут не начать устранение вашей проблемы сразу, чтобы завершить следующие шаги:

• Собрать информацию об Области проблемы.
• Исследовать любые недавние изменения в среде.
• Создать Уведомления для всех доступных инженеров, содержащие все собранные актуальные Данные.
• Работать с командами внутри компании для выделения Ресурсов для звонка.
• Присоединиться к сеансу мостового подключения с всеми заинтересованными сторонами.

Цель Поддержки Cato - присоединиться к вызову мостового подключения, чтобы быстро смягчить влияние на бизнес. В течение проблемы P1, руководство Поддержки будет уведомлено назначенным инженером Поддержки.