XOps поддерживает двустороннюю синхронизацию между историями XOps и внешней платформой управления сервисами. Эта интеграция помогает обеспечить согласованность активности расследования на всех платформах, так что изменения на одной платформе отражаются на другой.
Использование политики реагирования и webhook позволяет создавать и обновлять внешние тикеты на платформах ITSM из историй XOps. Изменения, внесенные в ITSM, также могут появиться в соответствующей истории XOps. Это включает изменения, такие как обновления статуса расследования и комментарии.
Поддерживаемые платформы с предопределенными webhook:
-
Zendesk
Когда создается история XOps, правило политики реагирования создает связанный тикет на внешней платформе управления сервисами. Статус тикета и комментарии пользователей автоматически отражаются в обеих системах. Например, когда пользователь обновляет статус расследования или добавляет комментарий в тикет, соответствующее обновление появляется в истории XOps в приложении управления Cato (CMA).
Рабочий процесс:
-
Создана история XOps
-
Правило политики реагирования, срабатывающее при изменении статуса или добавлении комментария к истории, использует интеграцию webhook с платформой управления услугами для создания тикета (это можно отслеживать, используя ID корреляции)
-
Обновления статуса истории автоматически отражаются на платформе управления услугами, а комментарии, сделанные на этой платформе, отображаются в CMA.
Компания использует Cato XOps для мониторинга и расследования сетевых и безопасностных историй, в то время как ее команда операций использует внешнюю систему управления кейсами на отдельной платформе.
Когда создается новая история XOps, политика реагирования автоматически создает связанный тикет на платформе управления сервисами компании. Это позволяет команде операций продолжать работать в системе, которую они уже используют для управления кейсами, без необходимости вручную копировать детали истории из CMA.
Команда операций добавляет важный комментарий на платформе управления сервисами, который виден в CMA.
Эта двусторонняя рабочая схема помогает компании:
-
Уменьшить количество ручных обновлений тикетов между платформами
-
Улучшить координацию между внутренними командами и командами обслуживания
-
Поддерживать согласованность записей расследований в различных системах
-
Убедиться, что все участники видят комментарии и изменения статуса
Для включения двусторонней интеграции вам нужно:
-
Создать интеграцию в платформе управления услугами от третьего лица, чтобы активировать обновления истории с платформы
-
Создать интеграцию webhook
-
Создать политику реагирования
Настройте интеграцию на платформе третьей стороны. Для пошаговых инструкций по настройке интеграции, см. ссылку ниже. Поддерживаемые платформы управления сервисами с предопределенными webhook:
-
ServiceNow
-
Zendesk
Создайте предопределенную интеграцию webhook с платформой управления услугами для каждого из следующих шаблонов.
-
ServiceNow/Zendesk Создать тикет - Для создания тикета в платформе управления услугами
-
Обновление тикета ServiceNow/Zendesk - Для обновления статуса и комментариев
Примечание: Чтобы включить разные реакции на обновления статуса и комментарии, создайте несколько
Для получения дополнительной информации о создании интеграции webhook, см. Отправка уведомлений CMA через вебхуки.
Политика реагирования определяет критерии для синхронизации между историями XOps и внешней платформой управления сервисами. Чтобы обновить вашу платформу управления сервисами с обновлениями из историй XOps, используйте эти критерии в правиле политики реагирования:
-
Изменение статуса расследования - Для обновления статуса истории
-
Добавлен пользовательский комментарий - Для обновления комментария, сделанного администратором
-
Добавлен комментарий управляемой услуги - Для обновления комментария, сделанного Cato Managed Services (только для клиентов управляемых услуг)
После того как вы определите необходимые критерии, настройте Реакцию в правиле, чтобы отправить уведомление с помощью webhook, который вы создали на шаге 2.
Для дополнительной информации о политике реагирования XOps см. Создание политики реагирования для историй XOps.
Есть несколько примеров Политик Реагирования.
В этом примере любая история, созданная операциями сайта, создает тикет как в ServiceNow, так и в Zendesk (один webhook был создан для обеих платформ управления сервисами).
В этом примере, если изменяется статус истории операций сайта, он обновляется в ServiceNow.
0 комментариев
Статья закрыта для комментариев.