优先级 1 问题和 Cato 支持

本文概述了与Cato支持合作时处理优先级1(P1)问题的流程。 优先级1问题最好通过拨打Cato支持的电话号码来获得立即帮助。

优先级1问题的定义

优先级1问题的特征如下标准：

• 客户已将此问题指定为“紧急”优先级，并被声明为优先级1。
• 此问题导致主要业务中断或中断，影响关键站点、多个站点、多个 VPN 用户或关键应用程序。
• 客户全天候 24/7 可与 Cato 支持合作，或可在故障排查阶段提供随时可用的联系人。
• 所有相关供应商可以根据需要继续排除故障。

这些标准的任何变化都将导致问题重新评估为优先级1。 为确保此指定的有效性，会验证客户账户的审计追踪以确认客户在最近几小时内未进行任何更改。

处理优先级1问题的目标

初始支持工程师必须收集有关问题的信息，以创建优先级1通知，告知所有可用的Cato支持工程师客户需要紧急优先级1支持。 他们可能不会立即开始排除您的问题，而是完成以下步骤：

• 收集有关问题范围的信息。
• 调查环境中的任何 recent的变更。
• 创建通知，发给所有可用的工程师，包含所有收集到的相关数据。
• 与内部团队合作分配电话会议的资源。
• 与所有相关方加入桥接会议。

Cato 支持的目标是参加桥接电话，以快速减轻对业务的影响。 在优先级1问题期间，分配的支持工程师将通知支持领导。