Enviando um Ticket de Suporte

O portal de Suporte da Cato oferece uma gama completa de funcionalidades de suporte ao cliente e ajuda você a abrir, atualizar e rastrear incidentes de suporte técnico de forma rápida e conveniente. Você também pode usar esta robusta Base de Conhecimento para encontrar documentos técnicos, perguntas frequentes, guias completos de produtos, atualizações de produtos e notificações, e mais.

Você também pode assistir a um tutorial em vídeo sobre como enviar um Ticket de Suporte Insira o código de impressão digital de 40 caracteres.

Enviando um Ticket de Suporte

Use o formulário Enviar uma solicitação para enviar um ticket à nossa equipe e fornecer informações adicionais relacionadas ao problema. Todas essas informações nos ajudam a classificar e investigar rapidamente o problema e minimizam os e-mails de troca com o Suporte.

O suporte se concentra em problemas relacionados à sua conta. Para problemas não urgentes, como problemas relacionados à implantação, o Suporte fará o melhor para ajudar.

Após enviar o ticket, você pode acompanhar no portal da Cato ou por e-mails.

Nota

Nota: Você deve ser um Administrador Cato e estar configurado na CMA para abrir um ticket

Para enviar uma Solicitação de Suporte na Base de Conhecimento.

  1. Faça login na Base de Conhecimento da Cato Networks com seu nome de usuário e senha para o Aplicativo de Gerenciamento Cato. 

  2. No canto superior direito da janela, clique em Enviar uma solicitação.

    Para a versão móvel, pressione Enviar uma solicitação:

    Mobile_ticket_fix.png

  3. A janela Enviar uma Solicitação é aberta.

    2021-07-04_14_55_00-Submit_a_request___Cato_Networks___Mozilla_Firefox__Private_Browsing_.png

  4. No menu suspenso, selecione a categoria que melhor se encaixa em sua solicitação. Os campos disponíveis neste formulário são mostrados dependendo da categoria selecionada (Configuração & Interface do Usuário).

    submit_request.png

  5. Digite todos os detalhes necessários relacionados ao problema. Você pode cortar e colar capturas de tela e também adicionar anexos para ajudar a explicar claramente os detalhes relacionados ao problema. Por favor, siga essas diretrizes ao coletar informações para um ticket de Suporte.

    Certifique-se de selecionar uma Prioridade precisa para o ticket (veja abaixo).
    Quanto mais detalhes você fornecer, mais rapidamente podemos alocar recursos para investigar e trabalhar para resolver o problema.

  6. Clique em Enviar.

Selecionando uma Prioridade ao Enviar um Ticket

Para ajudá-lo a selecionar a Prioridade correta ao enviar um ticket de Suporte, a tabela a seguir mostra exemplos de cada prioridade.

Prioridade Descrição Exemplos
Baixo

Exibição e problemas relacionados à interface do usuário em:

  • Aplicativo de Gerenciamento Cato
  • Cliente SDP
  • Aplicações sem cliente
  • Problemas de tradução do Cliente SDP
  • Problemas de quebra de linha
  • Problemas de exibição de ícones ou imagens
Normal
  • Problemas de usabilidade do Aplicativo de Gerenciamento Cato
  • Problemas de usabilidade do Cliente SDP
  • Problemas de acesso granular via Cato Cloud ou política de Controle de Aplicativos (CASB)
  • As telas do Aplicativo de Gerenciamento Cato não carregam corretamente ou não mostram os dados corretos
  • Aplicação sem cliente SDP não é exibida corretamente
  • Problemas do Cliente SDP relacionados a Conectar na Inicialização
Normal
  • Problemas de conectividade, segurança ou acesso para um único usuário
  • Problemas de um único usuário com o Aplicativo de Gerenciamento Cato
  • Não é possível iniciar sessão no Cliente SDP ou no Aplicativo de Gerenciamento Cato
  • Usuário não pode acessar website ou aplicativo
  • Problemas de instalação do cliente para usuários individuais de SDP
Alta
  • Vários usuários impactados por problemas de conectividade, segurança ou acesso
  • Problemas de conectividade da rede em um único site
  • Aplicativo de Gerenciamento Cato lento ou algumas áreas não respondem
  • Falha na sincronização do diretório LDAP
  • Problemas de sincronização SCIM
  • Alguns Usuários SDP não conseguem se conectar (mas outros conseguem)
  • Falha na atualização do Socket
  • Problemas de HA no Socket
Urgente
  • Interrupção de rede para múltiplos sites ou um site crítico (como um centro de dados)
  • Problemas de segurança em andamento
  • Usuário VIP impactado por problemas de conectividade, segurança ou acesso
  • Aplicativo de Gerenciamento Cato não disponível
  • Um ou mais locais estão desconectados do Cato Cloud
  • Todos os usuários SDP não conseguem conectar à Rede
  • Problemas de rede do usuário SDP nível C, problemas de segurança ou problemas ao acessar aplicação específica

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