Informações para Coletar ao Enviar Tickets para o Suporte da Cato Networks

Este documento explica quais informações incluir ao enviar um Ticket de Suporte. Está dividido em diretrizes Gerais e por Tipo de Problema. Isso nos permitirá fornecer o mais alto nível de Suporte e agilizar a Investigação do problema relatado.

 

Modelo de Ticket de Suporte

Abaixo está um modelo para usar ao abrir tickets com o Suporte da Cato. Inclua itens Gerais e por Tipo de Problema.

Diretrizes Gerais

Inclua os seguintes Detalhes iniciais que são relevantes para todos os tickets:

a. Descrição do problema: forneça uma Declaração precisa do problema e os Dados que suportam o que está sendo relatado, juntamente com as etapas de solução de problemas concluídas. Qual foi o Método usado para determinar o problema principal?

b. Hora do incidente: Quando ocorreu (inclua o Fuso Horário)? Funcionou antes? Qual foi a Duração do incidente? Essas informações devem ser fornecidas como parte da Descrição.

c. Site(s)/Usuário Impactado: Inclua os Sites impactados ou os Usuários SDP/Internos afetados, detalhando seu Nome de Usuário, Endereço IP e localização do Usuário (casa, escritório, hotspot, etc). Qual é o número de Sites ou Usuários afetados?

d Diagrama de Rede: inclua um diagrama de Rede claro que contenha todas as partes envolvidas no fluxo de Tráfego. Se o NAT estiver em uso, defina o nó que realiza o NAT e quais são os Endereços IP originais e NAT.

e. Dados contextuais: Mudanças que ocorreram durante e ao redor do tempo do caso relatado, como mudanças de Rede, mudanças de Equipamento, mudanças de ISP, mudanças da Cato, etc. A trilha de Auditoria do Aplicativo de Gerenciamento Cato pode ser usada.

f. Horário de Funcionamento Preferido: forneça seu horário preferido, incluindo seu Fuso Horário, para garantir que o engenheiro designado esteja disponível durante seu horário de trabalho preferido.

 

Exemplo de Ticket

We were alerted via connectivity alert of a brief connectivity outage at our site SiteA on the 11th January, between 15:00 and 16:00 UTC. Esta é a primeira instância de uma interrupção que estamos cientes. Todos os nossos outros Sites não foram afetados. 

Não estamos cientes de nenhuma Manutenção agendada ou interrupções na Conexão do ISP. Nosso log de Auditoria também não mostra que foram feitas alterações diretamente antes do período de tempo.

O Socket agora está online, então não vemos nada incomum na WebUI, mas conseguimos capturar pacotes na interface WAN 1 enquanto esse problema estava ativo, anexo. Também reiniciamos o Socket, mas isso não resolveu a situação. The socket came back online with no further intervention at 16:00UTC. 

Os eventos relacionados a essa interrupção podem ser vistos na captura de tela abaixo:

<screenshot>

Our preferred working hours are 09:00-17:00 UTC.

 

Diretrizes de acordo com o Tipo de Problema

Com base no Tipo de Problema, inclua as seguintes informações:

1. Problema de conectividade/acessibilidade WAN

Incapaz de acessar um Recurso WAN através da Cato, acesso lento, bloqueado, etc.

a. Inclua Detalhes das Diretrizes Gerais

b. IP de Origem (IP privado atrás da Cato):

c. IP de Destino (IP privado atrás da Cato):

d. Qual Aplicação/Dispositivo/Protocolo é usado:

e. Eventos de Segurança relacionados em CMA > Monitoramento > Eventos – Adicionar capturas de tela

f. Para casos de lentidão, consulte Latência/Slowness/Perda de Pacote Gerald

g. Reproduza o problema e execute o Suporte Autoatendimento. Inclua o número de Ticket gerado pela Ferramenta.

h. Anexe quaisquer Dados que apoiam o que está sendo relatado

Artigo de solução de problemas útil - Como verificar se o Tráfego está sendo bloqueado pelo Firewall WAN

 

2. Problema de conectividade/acessibilidade à Internet

Incapaz de acessar Recursos da Internet através da Cato, acesso lento, bloqueado, etc.

a. Inclua detalhes das Diretrizes Gerais

b. IP de Origem (IP privado por detrás de Cato):

c. URL/Webapp Impactado:

d. Funciona fora da Cato? Usando Ignorar Destino ou em uma rede diferente?

e. excluir Inspeção TLS para o URL/Webapp em questão resolve o problema?

f. Eventos de Segurança Relacionados no CMA > Monitoramento > Eventos – Adicionar capturas de tela

g. Para casos de lentidão, ver Latência/Lentidão/Perda de pacotes Geral

h. Reúna informações das ferramentas de desenvolvedor ao acessar o website afetado (tanto com quanto sem Cato) – anexe arquivos har.

i. Caso a conta tenha Proteção contra Ameaças ativada (Anti-Malware, NG Anti-Malware, e IPS), adicione o URL afetado a uma regra de Internet ignorar no CMA e reporte se ajudou ou não.

j. Reproduza o problema e execute o Suporte Self Service. Inclua o número do ticket gerado pela Ferramenta.

k. Anexe quaisquer dados que sustentem o que está sendo relatado

Artigo útil para resolução de problemas - Como resolver problemas de tempo de carregamento longo de páginas e problemas de renderização

 

3. Problema de conectividade/acessibilidade RPF

Incapacidade de acessar recursos internos via Encaminhamento de Porta Remota

a. Inclua detalhes das Diretrizes Gerais

b. IP de origem (endereço IP público do cliente)

c. Regra/Serviço RPF Impactado

d. Eventos de Segurança Relacionados no CMA > Monitoramento > Eventos – Adicionar capturas de tela

e. Faça uma captura de tráfego na interface LAN onde o servidor interno se conecta. Adicione o PCAP como anexo.

f. Caso a conta tenha Proteção contra Ameaças ativada (Anti-Malware, NG Anti-Malware, e IPS), adicione o IP de origem afetado em uma Lista de Permissão e reporte se ajudou ou não.

g. Anexe quaisquer dados que sustentem o que está sendo relatado

 

4. Latência/Lentidão/Perda de pacotes Geral

Alta latência, lentidão, ou perda de pacotes ao acessar recursos por meio do Cato.

a. Inclua detalhes das Diretrizes Gerais

b. Verifique no CMA, Rede > Sites > Monitoramento do Site > Análise de Rede, veja Mostrando a Análise de Rede do Site

  • Há indicadores de perda de pacotes nos gráficos de downstream/upstream dos últimos dias?
  • Qual é o throughput esperado e qual é o throughput atual?
  • O gráfico de Distância não está estável? (Sim/Não):
  • Qual é a latência esperada e qual é a atual? (Exemplo: do host x para o site y o usual/esperado é 70ms agora está 150ms)
  • O gráfico de Última Milha sob Análise de Rede mostra alguma perda de pacotes? Se sim, significa que o problema aparece também sem Cato

c. O serviço/aplicação afetado sofre perda de pacotes devido ao QoS? Artigo relacionado - Analisando QoS e Gerenciamento de Largura de Banda para um Site

d. Eventos de conectividade relacionados na CMA > Monitoramento > Eventos – Adicionar capturas de tela

e. Ignorar o Socket ou conectar diretamente ao modem ISP não apresenta latência ou perda de pacotes?

f. Você verificou com o ISP? (Sim/Não) – Se sim, por favor, anexe a análise

g. Anexe quaisquer dados que suportem o que está sendo relatado, incluindo rastreamentos de rota, pings, teste de velocidade e utilização de largura de banda.

Artigo útil de solução de problemas - Como Resolver a Perda de Pacotes

 

5. Problema no Aplicativo de Gerenciamento Cato

Problemas ao abrir/carregar recursos do CMA, acesso lento, bloqueado, etc.

a. Inclua detalhes das Diretrizes Gerais

b. Qual tela/funcionalidade não está funcionando como esperado?

c. Funciona para outros Administradores (Sim/Não)?

d. A função e permissões do administrador afetado. Se um admin revendedor estiver envolvido, inclua informações de Acesso à minha conta.

e. Para problemas de lentidão e erros inesperados, colete informações das ferramentas de desenvolvimento enquanto acessa o CMA

f. Anexe quaisquer dados que suportem o que está sendo relatado

 

6. Cliente SDP de Cato

Incapaz de conectar, autenticar ou acessar recursos via Cato usando o Cliente SDP de Cato.

a. Inclua detalhes das Diretrizes Gerais

b. É uma nova instalação?

c. O problema afeta um usuário SDP específico ou muitos usuários? O cliente funciona para outros usuários?

d. Qual é a Versão do Cliente e a Versão do SO do Host?

e. Eventos relacionados em Monitoramento > Eventos – Adicionar capturas de tela

f. Colete logs do Cliente após replicar o problema e qualquer outro dado que suporte o que está sendo relatado.

g. Se estiver usando macOS, coletem logs do console e incluam-nos no ticket.

h. Se o problema estiver relacionado a um recurso inacessível, consulte problema de conectividade/acessibilidade WAN ou problema de conectividade/acessibilidade Internet

 

7. Socket físico Cato (desconectado/não funciona)

Incapaz de conectar um socket físico com a Nuvem Cato.

a. Inclua detalhes das Diretrizes Gerais

b. Este é um novo socket que não está registrando? Se sim, forneça o número de série.

c. Houve alguma alteração recente na rede local (Sim/Não)? Em caso afirmativo, detalhe as alterações

d. Eventos relacionados na CMA > Monitoramento > Eventos – Adicionar capturas de tela

e. Acesse localmente a UI do socket > Monitorar. Qual é o status das interfaces?

f. Para problemas onde o túnel está desativado, faça uma captura de tráfego na interface WAN. Adicionar o PCAP como um anexo.

g. Para problemas no ambiente Socket HA:

  • O socket afetado é principal ou secundário?
  • Confirme se split brain ocorreu (ambos os sockets aparecem como Mestre)

Artigo útil de solução de problemas - Resolução de Problemas de Registro de Socket/Falhas de Conectividade Inicial

 

8. vSocket (desligado/não funcionando)

Não é possível conectar um vSocket (AWS, Azure, ESXi) com o Cato Cloud.

a. Incluir detalhes das Diretrizes Gerais

b. Esta é uma nova implementação do vSocket? Todos os passos do vSocket KB foram seguidos?

c. Houve alguma mudança no ambiente Cloud? (Sim/Não), Em caso afirmativo, elabore sobre as mudanças

d. Eventos relacionados em CMA > Monitoramento > Eventos – Adicionar links para os eventos.

e. Capturas de tela da configuração relevante no ambiente em nuvem, incluindo tabelas de roteamento e regras do grupo de segurança.

f. Para problemas onde o túnel está desligado, conecte-se à interface do vSocket (para AWS ou para Azure) via a interface MGMT > Monitorar. Faça uma captura de tráfego na interface WAN. Adicionar o PCAP como um anexo.

g. Para problemas no ambiente vSocket HA:

 

9. IPSec

Não é possível levantar um túnel IPSec com a Cato ou há problemas ao passar tráfego pelo túnel IPSec.

a. Incluir detalhes das Diretrizes Gerais

b. Confirme que a configuração IPSec na Cato segue as diretrizes de IKEv1 e IKEv2 .

c. Endereço IP Alocado pela Cato:

d. Endereço IP Público do Firewall Remoto:

e. Fornecedor/Modelo do Firewall:

f. Logs IPSec relevantes do firewall remoto (se disponível)

g. Quem está configurado para iniciar o túnel? Cato ou o firewall remoto?

h. Eventos de Conectividade Relacionados em CMA > Monitoramento > Eventos – Adicionar capturas de tela

i. Os seletores de tráfego correspondem tanto em Cato quanto no firewall?

j. Se o problema está relacionado à perda de pacotes, ele ocorre ao fazer ping sobre o túnel e para qualquer outro IP Público, como o Google (8.8.8.8)?

 

10. VoIP

Problemas relacionados a um sistema VoIP que não funciona como esperado sobre Cato.

a. Incluir detalhes das Diretrizes Gerais

b. Descreva a experiência do usuário em detalhes. Is it related to phone registration, 1-way audio, no audio, or choppy voice? O problema é constante ou intermitente?

c. Qual é a localização dos telefones e do servidor VoIP (PBX)? Eles estão no mesmo site ou em sites diferentes?

d. Quais são os endereços IP dos dispositivos envolvidos?

e. Logs relevantes do sistema VoIP (se disponíveis)

f. O serviço VoIP tem alta prioridade de QoS no CMA? Artigo relacionado - Analisando QoS e Gerenciamento de Largura de Banda para um Site

g. Existe uma regra de rede atribuindo um IP de saída para o tráfego VoIP? 

h. Eventos relacionados em CMA > Monitoramento > Eventos – Adicionar capturas de tela

i. Reproduza o problema e execute o Autoatendimento de Suporte. Incluir o número do ticket gerado pela ferramenta.

j. Faça uma captura de tráfego na interface LAN. Adicione o PCAP como um anexo.

Artigo útil para solução de problemas - Solução de Problemas de VoIP

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