এই ডকুমেন্টটি সাপোর্ট টিকেট জমা দেওয়ার সময় কোন তথ্য অন্তর্ভুক্ত করতে হবে তা ব্যাখ্যা করে। এটি সাধারণ এবং সমস্যার ধরণ অনুযায়ী নির্দেশনায় বিভক্ত। এটি আমাদের সর্বোচ্চ স্তরের সাপোর্ট প্রদান করা এবং রিপোর্ট করা সমস্যা তদন্তের গতি বাড়াতে সক্ষম করবে।

সাপোর্ট টিকেট টেমপ্লেট

নীচে ক্যাটো সাপোর্টের সাথে টিকেট তুলতে ব্যবহৃত টেমপ্লেট দেওয়া হল। সাধারণ এবং সমস্যার ধরণ অনুযায়ী আইটেমগুলি অন্তর্ভুক্ত করুন।

সাধারণ নির্দেশিকা

নিম্নলিখিত প্রাথমিক বিস্তারিত তথ্যগুলি অন্তর্ভুক্ত করুন যা সকল টিকেটের জন্য প্রাসঙ্গিক:

a. সমস্যার বিবরণ: সমস্যা এবং যে তথ্য সমর্থন করে তার সঠিক বিবরণ দিন, সাথে সমস্যার সমাধানে নেওয়া পদক্ষেপগুলো উল্লেখ করুন। মুল সমস্যাটি নির্ধারণ করতে কোন পদ্ধতি ব্যবহার করা হয়েছে?

b. ঘটনার সময়: এটি কখন ঘটেছিল (সময় অঞ্চল অন্তর্ভুক্ত করুন)? এর আগে কি কাজ করেছিল? ঘটনার সময়কাল কত ছিল? এই তথ্য বিবরণের অংশ হিসাবে সরবরাহ করতে হবে।

c. প্রভাবিত সাইট/ব্যবহারকারী: প্রভাবিত সাইট অথবা এসডিপি/অভ্যন্তরীণ ব্যবহারকারী অন্তর্ভুক্ত করুন, তাদের ব্যবহারকারীর নাম, IP ঠিকানা এবং অবস্থান (গৃহ, অফিস, হটস্পট, ইত্যাদি) সহ বিস্তারিতভাবে। প্রভাবিত সাইট বা ব্যবহারকারীর সংখ্যা কত?

d নেটওয়ার্ক ডায়াগ্রাম: যে ট্রাফিক প্রবাহে জড়িত সমস্ত অংশগুলি থাকে এমন একটি পরিষ্কার নেটওয়ার্ক ডায়াগ্রাম অন্তর্ভুক্ত করুন। যদি NAT ব্যবহৃত হয়, তাহলে NAT কার্যকরী নোডটি নির্ধারণ করুন এবং মূল এবং NAT করা IP ঠিকানারগুলি প্রকাশ করুন।

e. প্রাসঙ্গিক তথ্য: রিপোর্ট করা ঘটনাটির সময় বা আশেপাশে ঘটে যাওয়া পরিবর্তনগুলি যেমন নেটওয়ার্ক পরিবর্তন, যন্ত্রের পরিবর্তন, ISP পরিবর্তন, ক্যাটো পরিবর্তন ইত্যাদি অন্তর্ভুক্ত করুন। CMA অডিট ট্রেইল ব্যবহার করা যেতে পারে।

f. প্রিয় কর্মঘন্টা: আপনার প্রিয় সময় এবং আপনার সময় অঞ্চল উল্লেখ করুন, যা এই নিশ্চয়তা প্রদান করবে যে নির্ধারিত ইঞ্জিনিয়ার আপনার প্রিয় কর্মঘন্টার মধ্যে উপলব্ধ।

টিকেট উদাহরণ

আমরা সংযোগ সতর্কতার মাধ্যমে জানুয়ারি ১১ তারিখে, ১৫:০০ এবং ১৬:০০ ইউটিসির মধ্যে, আমাদের সাইট SiteA তে একটি সংক্ষিপ্ত সংযোগক্ষমতা বিভ্রাটের বিষয়ে সতর্ক করা হয়েছিল। এটি আমাদের জ্ঞাত প্রথম বিভ্রাটের উদাহরণ। আমাদের অন্যান্য সমস্ত সাইট অপ্রভাবিত ছিল। 

আমরা ISP সংযোগের উপর কোন নির্ধারিত রক্ষণাবেক্ষণ বা বিভ্রাট সম্পর্কে জানি না। আমাদের অডিট লগও দেখায় না যে জানালার ঠিক পূর্বে কোনো পরিবর্তন করা হয়েছিল।

সকেট এখন অনলাইন, তাই আমরা WebUI-তে কোনো অস্বাভাবিক কিছু দেখতে পাচ্ছি না, কিন্তু আমরা এই সমস্যা লাইভ থাকা অবস্থায় WAN 1 ইন্টারফেসে একটি প্যাকেট ক্যাপচার করতে সক্ষম হয়েছি, সংযুক্ত করা হয়েছে। আমরা সকেটটি রিবুট করেছিলাম, কিন্তু এটি পরিস্থিতি সমাধান করেনি। সকেটটি ১৬:০০UTC এ কোনো অতিরিক্ত হস্তক্ষেপ ছাড়াই অনলাইনে ফিরে এসেছে। 

এই বিদ্যুৎ বিভ্রাট সম্পর্কিত ঘটনাগুলি নিচের স্ক্রিনশটে দেখা যাবে:

<screenshot>

আমাদের পছন্দের কর্মঘণ্টা ০৯:০০-১৭:০০ UTC।

সমস্যার ধরণের ওপর ভিত্তি করে নির্দেশিকাসমূহ

সমস্যার ধরণের ওপর ভিত্তি করে নিম্নোক্ত তথ্য অন্তর্ভুক্ত করুন:

1. WAN সংযোগ/প্রবেশ যোগ্যতার সমস্যা

কাটো মাধ্যমে একটি WAN সম্পদে পৌঁছাতে অক্ষম, ধীরগতি, অবরুদ্ধ, ইত্যাদি।

এ। সাধারণ নির্দেশিকাসমূহ থেকে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করুন

বী. উৎস IP (কাটো পিছনে ব্যক্তিগত IP):

সী। গন্তব্য IP (কাটো পিছনে ব্যক্তিগত IP):

ডি। কোন অ্যাপ/যন্ত্র/প্রটোকল ব্যবহার করা হচ্ছে:

ই। CMA > মনিটরিং > ইভেন্টস মধ্যে সম্পর্কিত নিরাপত্তা ঘটনা – স্ক্রিনশট যোগ করুন

এফ। ধীরগতির ক্ষেত্রে, সাধারণ বিলম্ব/ধীরগতি/প্যাকেট হারানো দেখুন

জি। সমস্যা পুনরুত্পাদন করুন এবং সহায়তা স্বয়ং সেবা চালান। টুল দ্বারা উৎপন্ন টিকেট নম্বর অন্তর্ভুক্ত করুন।

এইচ। যা রিপোর্ট করা হচ্ছে তা সমর্থনকারী যেকোনো ডেটা সংযোজন করুন

উপকারী ট্রাবলশুটিং আর্টিকেল - কিভাবে যাচাই করবেন যদি ট্রাফিক WAN ফায়ারওয়াল দ্বারা অবরুদ্ধ হয়

2. ইন্টারনেট সংযোগ/প্রবেশ যোগ্যতার সমস্যা

কাটো মাধ্যমে ইন্টারনেট সম্পদগুলোতে পৌঁছাতে অক্ষম, ধীরগতি, অবরুদ্ধ, ইত্যাদি।

এ। সাধারণ নির্দেশিকাসমূহ থেকে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করুন

বী. উৎস IP (কাটো পিছনে ব্যক্তিগত IP):

সী। প্রভাবিত URL/Webapp:

ডি। এটি কাটোর বাইরে কাজ করে কি? গন্তব্যস্থল অতীত ব্যবহার করা হচ্ছে অথবা অন্য একটি নেটওয়ার্কে?

e। প্রশ্নের ইউআরএল/ওয়েবঅ্যাপসের জন্য TLS পরিদর্শন বাদ দেওয়া সমস্যার সমাধান করে?

f। CMA > পর্যবেক্ষণ > ইভেন্টস এ সম্বন্ধীয় নিরাপত্তা ঘটনা – স্ক্রিনশট যোগ করুন

g। ধীরগতির ক্ষেত্রে দেখুন সাধারণ বিলম্ব/ধীরগতি/প্যাকেট হারানো

h। প্রভাবিত ওয়েবসাইট অ্যাক্সেস করার সময় ডেভেলপার টুল তথ্য সংগ্রহ করুন (Cato দিয়ে এবং ছাড়া উভয়) – har ফাইল যুক্ত করুন।

i। অ্যাকাউন্টে হুমকি প্রতিরোধ সক্রিয় থাকলে (এন্টি-ম্যালওয়্যার, এনজি অ্যান্টি-ম্যালওয়্যার, এবং IPS), একটি বাইপাস ইন্টারনেট নিয়মে প্রভাবিত URL যোগ করুন এবং রিপোর্ট করুন যে এটি সহায়ক ছিল কি না।

j। সমস্যাটি পুনরুদ্ধার করুন এবং সাপোর্ট সেলফ সার্ভিস চালান। টুল দ্বারা উৎপন্ন টিকেট নাম্বার অন্তর্ভুক্ত করুন।

k। যা রিপোর্ট করা হচ্ছে তার ভিত্তিতে এমন যেকোনো ডেটা সংযুক্ত করুন।

উপকারী সমস্যার সমাধান সম্পর্কিত নিবন্ধ - লম্বা ওয়েবপেজ লোডিং টাইম এবং রেন্ডারিং সমস্যার সমাধান কিভাবে করবেন

3. RPF সংযোগ/অ্যাক্সেসযোগ্যতার সমস্যা

রিমোট পোর্ট ফরওয়ার্ডিং এর মাধ্যমে অভ্যন্তরীণ সম্পদে পৌঁছাতে অক্ষম

a। সাধারণ নির্দেশাবলী থেকে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করুন

b। উৎস IP (ক্লায়েন্ট পাবলিক আইপি ঠিকানা)

c। প্রভাবিত RPF নিয়ম/সেবা

d। CMA > পর্যবেক্ষণ > ইভেন্টগুলিতে সম্পর্কিত নিরাপত্তা ঘটনা – স্ক্রিনশট যোগ করুন

e। ল্যান ইন্টারফেসে যেখানে অভ্যন্তরীণ সার্ভার সংযুক্ত হয়, একটি ট্রাফিক ক্যাপচার নিন। PCAP সংযুক্তি হিসেবে যোগ করুন।

। যদি অ্যাকাউন্টে হুমকি প্রতিরোধ সক্রিয় করা থাকে (এন্টি-ম্যালওয়্যার, এনজি অ্যান্টি-ম্যালওয়্যার, এবং IPS), তাহলে প্রভাবিত উৎস IP একটি অনুমতি তালিকায় যোগ করুন এবং এটি সাহায্য করেছে কিনা তা রিপোর্ট করুন।

। যা রিপোর্ট করা হচ্ছে তা সমর্থন করে এমন কোনও ডেটা সংযুক্ত করুন।

4. সাধারণ বিলম্ব/ধীরগতি/প্যাকেট হারানো।

কাটো থেকে সম্পদে পৌঁছানোর সময় উচ্চ বিলম্ব, ধীরগতি, বা প্যাকেট ক্ষতি।

। সাধারণ নির্দেশিকা থেকে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করুন।

। CMA, নেটওয়ার্ক > সাইটসমূহ > সাইট নিরীক্ষণ > নেটওয়ার্ক বিশ্লেষণের মধ্যে চেক করুন, দেখুন সাইট নেটওয়ার্ক বিশ্লেষণ দেখাচ্ছে।

• গত কয়েক দিনের জন্য ডাউনস্ট্রিম/আপস্ট্রিম গ্রাফে প্যাকেট ক্ষতির কোনও সূচক রয়েছে কি?
• প্রত্যাশিত থ্রুপুট কি এবং বর্তমান থ্রুপুট কি?
• দূরত্ব গ্রাফটি কি স্থিতিশীল নয়? (হ্যাঁ/না):
• প্রত্যাশিত বিলম্ব কেমন এবং বর্তমান বিলম্ব কী? (উদাহরণ: হোস্ট x থেকে ওয়েবসাইট y পর্যন্ত স্বাভাবিক/প্রত্যাশিত ৭০ms, এখন এটি ১৫০ms)
• নেটওয়ার্ক বিশ্লেষণের অধীনে শেষ মাইল গ্রাফে কোনও প্যাকেট ক্ষতি দেখায় কি? যদি হ্যাঁ হয়, তবে এর অর্থ সমস্যা কাটো ছাড়াও দেখা যাচ্ছে।

। প্রভাবিত সেবা/অ্যাপ্লিকেশন কি QoS এর কারণে প্যাকেট ক্ষতির শিকার? সম্পর্কিত নিবন্ধ - একটি সাইটের জন্য QoS এবং BW ব্যবস্থাপনা বিশ্লেষণ

। CMA > মনিটরিং > ইভেন্টস - এর সাথে সংযোগ ইভেন্টগুলি যুক্ত করুন - স্ক্রিনশট যোগ করুন।

। Socket কে বাইপাস করা বা ISP মোডেমের সাথে সরাসরি সংযুক্ত করার সময় কি বিলম্ব বা প্যাকেট ক্ষতি হয় না?

f। আপনি কি ISP এর সাথে পরীক্ষা করেছেন? (হ্যাঁ/না) – যদি হ্যাঁ, অনুগ্রহ করে বিশ্লেষণ সংযুক্ত করুন

g। যেকোনো ডেটা সংযুক্ত করুন যা রিপোর্টকে সাপোর্ট করে, ট্রেসরাউট, পিং, স্পিড পরীক্ষা এবং ব্যান্ডউইথ ব্যবহার অন্তর্ভুক্ত করে।

উপকারী ট্রাবলশুটিং নিবন্ধ - কিভাবে প্যাকেট ক্ষতি ট্রাবলশুট করবেন

5. Cato ম্যানেজমেন্ট অ্যাপ্লিকেশন সমস্যা

CMA রিসোর্স খোলার/লোড হচ্ছে সমস্যা, ধীর গতি, অবরুদ্ধ ইত্যাদি।

a। সাধারণ নির্দেশিকা থেকে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করুন

b। কোন স্ক্রিন/কার্যকারিতা প্রত্যাশিতভাবে কাজ করছে না?

c। এটি কি অন্যান্য প্রশাসকগণের (হ্যাঁ/না) জন্য কাজ করে?

d। প্রভাবিত প্রশাসকের ভূমিকা এবং অনুমতিসমূহ। যদি কোনো রিসেলার অ্যাডমিন জড়িত থাকে, আমার অ্যাকাউন্টে প্রবেশাধিকার তথ্য অন্তর্ভুক্ত করুন।

e। ধীর গতি এবং অপ্রত্যাশিত ত্রুটি সমস্যা জন্য, CMA অ্যাক্সেস করতে গিয়ে ডেভেলপার টুলস তথ্য সংগ্রহ করুন

f। যে কোনও তথ্য সংযুক্ত করুন যা রিপোর্ট করা হয়েছে তার সমর্থন প্রদান করে

6. Cato SDP ক্লায়েন্ট

Cato SDP ক্লায়েন্ট ব্যবহার করে Cato এর মাধ্যমে রিসোর্স সংযোগ, প্রমাণীকরণ বা অ্যাক্সেস পৌঁছানো যায় না।

a। সাধারণ নির্দেশিকা থেকে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করুন

b। এটি কি একটি নতুন ইনস্টল?

c। এই সমস্যা কি নির্দিষ্ট SDP ব্যবহারকারী বা অনেক ব্যবহারকারীদের প্রভাবিত করছে? ক্লায়েন্ট কি অন্যান্য ব্যবহারকারীদের জন্য কাজ করে?

d। ক্লায়েন্ট সংস্করণ এবং হোস্ট OS সংস্করণ কি?

e। মনিটরিং > ইভেন্টস - স্ক্রিনশট যোগ করুন সম্পর্কিত ঘটনা

f. সমস্যা পুনরায় তৈরির পরে ক্লায়েন্ট লগগুলি এবং রিপোর্টকৃত বিষয়গুলির সাপোর্টকারী যেকোনো ডেটা সংগ্রহ করুন।

g। যদি macOS ব্যবহার করা হয়, কনসোল লগ সংগ্রহ করুন এবং টিকেটে অন্তর্ভুক্ত করুন।

h. যদি সমস্যা কোনো রিসোর্সের সাথে সংযোগ সংক্রান্ত হয়, তাহলে দেখুন WAN সংযোগ/সংযোগযোগ্যতার সমস্যা অথবা ইন্টারনেট সংযোগ/সংযোগযোগ্যতার সমস্যা

7. ফিজিক্যাল Cato সকেট (ডাউন/কাজ করছে না)

Cato ক্লাউডের সাথে একটি ফিজিক্যাল সকেট সংযুক্ত করতে অক্ষম।

a. সাধারণ নির্দেশিকা থেকে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করুন

b. এটি কি নতুন সকেট যা নিবন্ধিত হচ্ছে না? যদি হ্যাঁ, তাহলে সিরিয়াল নাম্বার প্রদান করুন।

c. সম্প্রতি স্থানীয় নেটওয়ার্কে কোনো পরিবর্তন হয়েছে কি? (হ্যাঁ/না), যদি হয়েছে, তাহলে পরিবর্তনগুলির বিবরণ দিন

d. CMA > মনিটরিং > ইভেন্টস এ সম্পর্কিত ঘটনা - স্ক্রিনশট যোগ করুন

e. সকেট অ্যাক্সেস করুন UI লোকালভাবে > সনাক্ত করুন। ইন্টারফেসের অবস্থা কি?

এফ। যেসব সমস্যায় টানেল ডাউন, সেখানে WAN ইন্টারফেসে একটি ট্রাফিক ক্যাপচার করুন। PCAP একটি সংযুক্তি হিসাবে যোগ করুন।

g. সকেট HA পরিবেশের সমস্যার জন্য:

• প্রভাবিত সকেট কি প্রাথমিক না দ্বিতীয়ক?
• নিশ্চিত করুন যে স্প্লিট ব্রেইন ঘটেছে কি না (উভয় সকেট মাস্টার হিসেবে প্রদর্শিত)

উপকারী সমস্যা সমাধানের প্রবন্ধ - সকেট নিবন্ধন সম্পর্কিত/প্রাথমিক সংযোগ সমস্যার সমাধান

8. vSocket (ডাউন/কাজ করছে না)

vSocket (AWS, Azure, ESXi) কে Cato Cloud এর সাথে সংযুক্ত করতে অক্ষম।

এ। সাধারণ নির্দেশনা থেকে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করুন

বি। এটি কি একটি নতুন vSocket বাস্তবায়ন? সমস্ত পদক্ষেপ কি vSocket কেবি থেকে অনুসরণ করা হয়েছে?

সি। ক্লাউড পরিবেশে কি কোন পরিবর্তন হয়েছে? (হ্যাঁ/না), যদি তাই হয় তবে পরিবর্তনগুলি নিয়ে বিস্তারিত আলোচনা করুন

ডি। সম্পর্কিত ঘটনাবলী CMA > মনিটরিং > ঘটনাবলী – ঘটনাগুলির লিঙ্ক যোগ করুন।

ই। ক্লাউড পরিবেশে প্রাসঙ্গিক কনফিগারেশনের স্ক্রিনশট, যার মধ্যে রয়েছে রাউটিং টেবিল এবং নিরাপত্তা গ্রুপ নিয়ম।

f. সমস্যাগুলির জন্য যেখানে টানেল সংযোগ বিচ্ছিন্ন, MGMT ইন্টারফেস > নিরীক্ষণ এর মাধ্যমে vSocket UI সাথে সংযুক্ত হন (AWS এর জন্য AWS অথবা Azure এর জন্য)। WAN ইন্টারফেসে ট্রাফিক ক্যাপচার নিন। PCAP কে সংযুক্তি হিসেবে যোগ করুন।

g. vSocket HA পরিবেশ সমস্যার জন্য:

• vSocket গুলির কি MGMT ইন্টারফেস সংযোগ আছে?
• বিভক্ত মস্তিষ্ক ঘটেছে কিনা নিশ্চিত করুন (উভয় সকেট মাস্টার হিসেবে প্রদর্শিত হয়)
• ক্লাউড অ্যাডমিন ব্যবহারকারীর কি সঠিক অনুমতিসমূহ আছে? দেখুন AWS ভূমিকা অনুমতিসমূহ এবং Azure অ্যাডমিন অনুমতিসমূহ

9. IPSec

Cato এর সাথে একটি IPSec টানেল নিয়ে আসা অসমর্থ অথবা IPSec টানেল মাধ্যমে ট্রাফিক পাঠানোর সমস্যা।

a. সাধারণ নির্দেশিকা থেকে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করুন

b. নিশ্চিত করুন যে Cato এর উপর IPSec কনফিগারেশন IKEv1 এবং IKEv2 নির্দেশিকা অনুসরণ করে।

c. Cato বরাদ্দকৃত IP ঠিকানা:

d. পাবলিক রিমোট ফায়ারওয়াল IP ঠিকানা :

e. ফায়ারওয়াল ভেন্ডর/মডেল:

f. রিমোট ফায়ারওয়াল থেকে প্রাসঙ্গিক IPSec লগ (যদি উপলব্ধ থাকে)

g. টানেল শুরু করার জন্য কে সেট করা হয়েছে? Cato অথবা রিমোট ফায়ারওয়াল?

h. CMA > মনিটরিং > ঘটনাবলী - স্ক্রিনশট যোগ করুন

i. ট্রাফিক সিলেক্টর উভয় Cato এবং ফায়ারওয়ালে মিল করে কি?

j. যদি সমস্যা প্যাকেট ক্ষতির সাথে সম্পর্কিত হয়, তাহলে এটি টানেল উপর পিং করার সময় এবং অন্য কোন পাবলিক IP যেমন গুগল (8.8.8.8) এর সাথে পিং করার সময় ঘটে কি?

10. VoIP

Cato এর উপর প্রত্যাশা অনুযায়ী কাজ না করা একটি VoIP সিস্টেমের সাথে সম্পর্কিত সমস্যা।

a. সাধারণ নির্দেশিকা থেকে বিস্তারিত অন্তর্ভুক্ত করুন

b. ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা বিস্তারিত বর্ণনা করুন। এটি কি ফোন রেজিস্ট্রেশন, ১-ওয়ে অডিও, না অডিও, বা টুকরো টুকরো ভয়েসের সাথে সম্পর্কিত? সমস্যাটি কি একটানা নাকি মাঝে মাঝে হয়?

c। ফোন এবং ভিওআইপি সার্ভার (PBX) এর অবস্থান কি? তারা কি একই সাইটে নাকি ভিন্ন সাইটসমূহে আছে?

d. সম্পর্কিত ডিভাইসগুলির IP ঠিকানা কী?

e. ভিওআইপি সিস্টেম থেকে প্রাসঙ্গিক লগ (যদি উপলব্ধ থাকে)

f. ভিওআইপি সেবা কি CMA তে QOS উচ্চ অগ্রাধিকার পায়? সম্পর্কিত নিবন্ধ - একটি সাইটের জন্য QoS এবং BW ব্যবস্থাপনা বিশ্লেষণ

গ। ভিওআইপি ট্রাফিককে বহির্গামী IP বরাদ্দ করার জন্য কি কোনো নেটওয়ার্ক নিয়ম আছে? 

h. CMA > নিরীক্ষণ > ঘটনাবলী – স্ক্রিনশট যোগ করুন

i. সমস্যাটি পুনরায় উৎপন্ন করুন এবং স্ব-সেবা সহায়তা চালান। টুল দ্বারা উৎপন্ন টিকেট নম্বর অন্তর্ভুক্ত করুন।

j. LAN ইন্টারফেসে ট্রাফিক ক্যাপচার নিন। PCAP কে একটি সংযুক্তি হিসেবে যোগ করুন।

উপযোগী সমস্যা সমাধান নিবন্ধ - VoIP সমস্যা সমাধান